Большое АвтоТех-исследование. Разбираем ошибки, которые крадут прибыль у сервисов каршеринга
Вас часто выбешивает непонятный интерфейс, дизайн из двухтысячных или отсутствие базовых вещей в приложении? Интересуемся, потому что в феврале мы варились в этом весь месяц — разбирали сервисы каршеринга. Теперь знаем, что обязательно нужно учесть заказчику, если он собирается разрабатывать подобное.
Приложения, которые участвовали в исследовании
Российские сервисы — Booking Car, Альмак, Getarent, Rentalcars.com, The Mashina, RentRide, РентМоторс, Carla, Naprokat, Auto.Rent
Зарубежные — OneClickDrive, Wheely, Rentcars, Turo, Virtuo
В чем их проблема?
Многие из них не закрывают потребности пользователей. Приложения можно использовать как сервисы по подбору авто, но это точно не полноценные продукты. И если иностранцы еще держат планку (чего стоит один только Wheely), то у нас дела обстоят куда печальнее, потому что пользоваться российскими сервисами неудобно.
Странные расположения элементов, плохо продуманный поиск и функционал, куча багов со стороны серверов и огрехов в UX/UI — такое надо исправлять.
Чтобы не быть голословными, покажем цифры из своего исследования:
— 55% отечественных сервисов не имеют экрана отслеживания аренды. Показатель зарубежных сервисов ниже более чем в 2 раза
— 100% отечественных приложений не дают возможности заказать трансфер. В каждом пятом зарубежном приложении можно заказать трансфер
— 64% отечественных сервисов нуждаются в переработке дизайна. Показатель зарубежных сервисов ниже более чем в 3 раза
— 100% отечественных сервисов не дают отредактировать данные банковской карты. Система либо запоминает данные и удалить/изменить их уже нельзя, либо не сохраняет их, поэтому при каждой оплате нужно вводить реквизиты заново. 40% зарубежных сервисов позволяют это сделать
— 55% отечественных приложений не имеют функции поиска. У всех зарубежных коллег поиск есть
— 27% отечественных приложений не имеют таббара, еще 27% не подписывают иконки таббара. 40% зарубежных приложений не имеют таббара, 20% не подписывают иконки таббара
— 72% отечественных сервисов не имеют онбординга. У всех зарубежных коллег он есть
— 64% отечественных сервисов не дают войти в приложение через Apple или Google. В 36% случаев регистрации нет вообще. У зарубежных коллег процент ниже — всего 20% случаев
Но справедливости ради, в отечественных сервисах есть много хорошего — понятная логика бронирования, подробно описанные тарифы, качественная обратная связь: во многих случаях поддержка отвечает быстро.
Ближе к сути — какие проблемы мы нашли у соотечественников?
1/6. Ошибки с поиском, фильтрацией и сортировкой
- В большинстве приложений нет фильтрации или сортировки, где-то нет и самого поиска;
- Если поиск есть, то чаще всего он не доработан — нет подсказок и исправлений опечаток;
- Если поиск ничего не находит, то приложение не дает никаких рекомендации и пользователь заходит в тупик.
Это уменьшает конверсию, и вот подтверждение — 70,19% пользователей отказываются от покупки в секторе digital-услуг, если сталкиваются с какими-либо неудобствами.
2/6. Ошибки с отслеживанием статуса аренды
Во многих приложениях нет экрана, в котором пользователь мог бы посмотреть арендованное авто. Он не может вернуться к заказу, чтобы проверить детали или повторить аренду. А такая возможность должна быть всегда.
Если нет базового функционала, то приложение априори неконкурентоспособно. На его фоне выигрывают другие компании, так как пул возможностей у них шире.
3/6. Нет онбординга при первом запуске приложения
У многих приложений нет приветственных экранов, которые рассказывают об основном функционале. Небольшой туториал пришелся бы кстати, потому что он упрощает взаимодействие пользователя с приложением. А для сферы каршеринга это особенно актуально, потому что у приложений немного нетипичный, сложный сценарий использования.
Приведем статистику — среднее приложение теряет 77% активных пользователей в течение первых 3-х дней после установки. Все потому, что их не погрузили в суть при первом запуске, не смогли заинтересовать. Грамотный онбординг способен увеличить LTV до 500%. Как именно, можно узнать из этой статьи — как плохой UX помогает разработчикам терять деньги.
4/6. Ошибки с доступом к данным пользователя
- Приложения запрашивают данные о местоположении не в момент использования этих данных, а сразу при запуске. Или в другой неподходящий момент;
- Приложения не рассказывают пользователю, для чего собираются эти данные. А пользователю важно это знать. Потому что если у него нет понимания, то чаще всего он будет отказываться.
Доступ должен запрашиваться тогда, когда он правда нужен, не при первом запуске. И само приложение должно четко объяснять, в каких целях будут использоваться данные пользователя, потому что от этого зависит лояльность.
5/6. Проблемы с профилем пользователя
- Во многих приложениях нельзя зарегистрироваться или авторизоваться. Кто-то из пользователей, конечно, рад, что можно обойтись без этих нудных мероприятий. Но мы рассматриваем функции с точки зрения безопасности и конфиденциальности, а пользователям это важно. К тому же, если у человека будет свой профиль, то ему можно будет помочь в решении проблем через административную панель.
- Ни в одном из приложений нельзя авторизоваться через Google или Apple. Это ускорило бы сам процесс регистрации, а значит, увеличило бы количество пользователей в приложении.
6/6. Устаревший дизайн
Что имеем в виду: навигация не продумана и интуитивно непонятна, базовый функционал находится не на привычных местах, а где придется.
Так делать нельзя, потому что дизайн — лицо приложения. Пользователь может отдать предпочтение решениям посовременнее, а со временем эффект только увеличится.
Все недочеты мы описывать не стали, но специально оформили их в полное исследование в PDF-формате, которое можно скачать и переслать коллегам-автотеховцам :) Там же рассказали про остальные недоработки и про то, как лучше их устранить.
Партнерская программа, где мы платим от 10 000 до 200 000 рублей, если вы порекомендуете нас тем, кому нужен дизайн или разработка
Хорошее исследования, нужно брать на вооружение)
Берите :) И коллегам пересылайте
Это исследование, да владельцам приложений в руки))
Золотые слова))
"...Во многих приложениях нельзя зарегистрироваться или авторизоваться..."
Подскажите, а как там реализована проверка документов (водительские права например). Я просто такое не встречал, и не совсем понимаю логику. Каждый раз получается нужно вбивать права свои? Или как? У меня диссонанс :)