Как повысить лояльность жителей современных домов, если в ЖКХ не хотят работать молодые и прогрессивные?

Привет! Меня зовут Игорь Вахрушев, последние несколько лет я работал в банковской сфере, но в начале 2023 года мне предложили должность Директора по развитию в управляющей компании сферы ЖКХ. Решать сложные задачи – мой конек, конечно, я согласился.

Наша УК обслуживает жилые объекты в Петербурге, более 0,5 млн м2, класса комфорт и бизнес. Одна из ключевых целей – прибыль, а значит и лояльность жителя (NPS). Я ещё по прошлому опыту знаю, о лояльности клиентов говорить не приходится, если сотрудники не лояльны.

Вместе с этим:

В общем, мы решили меняться изнутри, осенью 2023 написали стратегию, забюджетировали много HR-активностей на этот год, даже начали замерять eNPS.

Одной из важных задач – нам нужно было определиться, какое ПО будет использоваться сотрудниками, работающими с клиентами: CRM система и личные кабинеты, в т.ч. мобильное приложение для жителей и исполнителей. Позднее я также сделаю анализ биллингов для управляющих компаний, задача по замене расчетной системы у нас наоборот, ушла на второе полугодие. Пока же обзор разработчиков систем для сотрудников УК и жителей.

Мы решили, что подход в выборе софта будет централизованным, и шли по такому плану:

1. В октябре 23 поставили цели каждому подразделению на этот год.

2. В ноябре проанализировали текущие процессы и зафиксировали необходимые изменения в них, получилась карта процессов «As is» и «To be».

3. Затем определили основные требования к ПО и быстро прошли первую развилку: разрабатывать самим или брать коробочное решение. Из УК мы не станем ИТ-компанией, поэтому риск потерять деньги на разработку, одновременно с этим не решить свои бизнес-задачи по NPS и прибыли, мы оценили как критичный. Выбор пал на облачное рыночное решение.

4. Осталось выбрать разработчиков для CRM и ЛК жителя. Хорошо, есть из чего выбирать, а также (спойлер), есть много разработчиков, которые делают сразу и CRM для УК, и личный кабинет с мобильным приложением для жителей и приложение исполнителя.Цели на этот год были поставлены бодрящие, поэтому БЕЗОШИБОЧНО выбрать правильный софт, нужно было БЫСТРО. По сути, у нас было только 2 месяца, чтоб до конца марта мы запустили процессы по новому.

Анализ получился большим, и я решил, что полезно им поделиться с рынком и сократить другим управляющим компаниям поиск как минимум на 2 месяца.

Сначала я определил разработчиков, тут все просто – гугл в помощь:

1. Doma.ai

2. Домиленд

3. Диспетчер 24

4. НИЦ системы управления

5. Домопульт

6. Бурмистр.Ру

7. Умное ЖКХ

8. Дом Онлайн (наш питерский проект)

9. Мажордом

10. Дом Контроль

Как это обычно бывает, аппетит пришел во время еды. Мы начали анализ по функционалу и цене, однако достаточно быстро я понял, что все разработчики на словах лучше остальных, поэтому я расширил список критериев:

И по каждому критерию мы выводили 2-3 лидеров. Ниже вы сможете увидеть результаты в каждом разделе обзора.

Здесь главной проблемой стало то, что в публичном доступе не было глубинного анализа функциональных возможностей программного обеспечения для сотрудников управляющих компаний ЖКХ, в отличие от функций для жителей. Поэтому в клиентской части мы ориентировались на карту российских ИТ-компаний для девелоперов и УК — PropTech Map, в части ПО для сотрудников данные собирали сами.

1.1 Клиентская часть

На PropTech Map представлено 59 функций, 19 из которых для покупателей. Так как нас интересовали только возможности для жителей, мы взяли эти 40 функций, тем более в PropTech Map их больше, чем нам было изначально необходимо. Отметил звездочкой обязательные для нас.

Карта хорошо проработана, реализацию функций можно посмотреть как для мобильного приложения, так и для Web версии. Переключаясь по разработчикам можно даже на взгляд определить — кто лидер.

№1 Домиленд

В клиентской части безоговорочную победу одержал Домиленд – 37 функций из 40. Ради интереса пытался найти недостающие Домиленду возможности в виде «Детских аккаунтов» или «Списка домашних животных» — такого пока нет ни у кого. Что понравилось: помимо стандартных функций по оплате или показаний ИПУ, у Домиленда есть «Афиша» с событиями дома (платными тоже) и «Маркетплейс для услуг», учитывая что у нас на первых этажах достаточного много бизнеса, а наша цель заработать, нам очень нужны такие решения. Также есть сервис по «Аренде машиномест» и «Доска объявлений для жителей».

То есть помимо некого wow эффекта для жителей, который обеспечивается таким количеством возможностей, я не переоценю Домиленд если скажу, что это единственный разработчик, кто настолько тщательно проработал вопрос дополнительного дохода для УК.

№2 Диспетчер 24

С достаточно большим отрывом от первого места, но все-таки вторым идет Диспетчер 24 — 23 функции из 40.

Что классного в Диспетчере 24, так это собственно, диспетчеризация. Покопался в исторических сводках и понял что компания изначально специализируется на аутсорс диспетчерской. Компания заявляет на своем сайте что в среднем от 200 000 рублей до 2 000 000 ₽ в год экономят УК и ТСЖ с помощью Диспетчер 24. Мы даже прикинули, действительно выходит дешевле, думаем теперь отдать на аутсорс диспетчерскую.

№3 Doma.ai

Третье место по праву занимает команда Сбера – Doma.ai: 20 функций из 40.

Каких-то супер уникальных особенностей у клиентского ПО нет, по информации с сайта абсолютно стандартные функции.

Но подкупает стабильность компании: Сбер явно проект не закроет.

1.2 Функции для сотрудников

Мы собрали 30 основных функций и разделили их по основным подразделениям. Просматривая системы мы также уделяли внимание тому, удобно ли пользоваться этими функциями.

Клиентский сервис

Маркетинг и продажи

Юридическая и финансовая служба

Для руководства на разных уровнях также важно:

Погулял по сайтам компаний, посмотрел скрины CRM (они будут дальше в разделе про интерфейсы), изучил описания функций. Результаты занес в таблицу.

В лидерах Домиленд, Диспетчер-24, Бурмистр и Doma.ai.

1.3 Мобильное приложение сотрудников

Приложение для жителей — это первостепенная вещь, но без смартфона у сотрудников процессы будут затягиваться. Например, исполнитель может сразу на смартфоне закрыть заявку, а может звонить диспетчеру, чтобы тот звонил клиенту убедиться, что заявка закрыта. Или можно подписать акт на смартфоне, а можно на бумажном носителе. Автоматизация процессов должна быть также на стороне мобильных сотрудников. Учитывая, что сотрудники не получают огромных з/п и имеют разные модели смартфонов, для нас очень важно, чтобы приложение было доступно во всех магазинах операционных систем.

В этом разделе победу делят между собой Диспетчер 24, Домопульт, Бурмистр, Умное ЖКХ, так как есть все приложения.

Казалось бы, не такой уж и важный пункт, но только до тех пор, пока вы не соберете карту процессов. Бывает, что в работе выясняется – нужна интеграция, а разработчики вам скажут «да-да, сделаем», но если попросишь прописать обязательство в договор — прописывать не готовы, а следовательно и реализуют вряд ли. Выход — искать компании, у кого максимум интеграций.

Снова проанализировал все сайты, не у всех есть информация об интеграциях. Растолковали за интеграции только Doma.ai тут, Домиленд здесь и Умное ЖКХ здесь.

Собрал для вас в таблицу:

Тройка лидеров: Умное ЖКХ, Домиленд и Бурмистр. у них больше всего интеграций и помимо ГИС ЖКХ и 1С есть для умного дома, парковок, оплаты и т. д.

Учитывая два предыдущих раздела, можно сразу сделать вывод — за функции надо платить. Несмотря на важность вопроса — сколько стоит ПО, достать информацию оказалось непросто: на некоторые письма или звонки мне так и не ответили.

Скажу сразу, стоимость нужно рассчитывать индивидуально с разработчиком, т.к. условия зависят от размеров фонда УК, периода покупки и дополнительных функций. В управлении нашей УК более 600 тыс. м2, мы обслуживаем 8 000 квартир, но первый расчет мы запросили на 1500 помещений, так как хотели запускать только часть домов в пилот (в процессе правда решение изменили и на новые рельсы решили поставить сразу всю компанию). Изучая коммерческие предложения, я узнал, что все-таки бесплатно можно получить ПО, но оно будет в фирменном стиле разработчика, а мы хотим приложение в своем бренде.

Вот такая таблица по основным функциям у нас получилась:

Единственное не поняли, сколько в Домопульт платить за дизайн после внедрения, на сайте цена единоразовая, а по почте за подробной информацией не достучался. До Бурмистра, Дом Онлайна, Мажордома и Дом Контроля не дозвонился, на заявки мне не ответили — поэтому сравнить не смог.

Получается, что выгодно подключать Домиленд и Диспетчер 24. Но тут вопрос остается открытым, так как есть предположение, что у компаний, до которых я не достучался, цены дешевле. Как минимум потому, что функций и интеграций меньше. Если мне ответят — дополню статью.

С ценами разобрались, по логической цепочке переходим к отчетности, которая доступна простому обывателю.

Нам не подходили стартапы, которые работают менее двух лет, это бы означало незрелость продукта. Поэтому из выбранного списка мы были готовы исключить такие, но их не оказалось. Все работают довольно давно.

Нам было важно, чтобы компания умела зарабатывать и ее выручка не падала (это явно свидетельствовало бы о том, что УК либо не готовы платить за софт, либо отказываются от него).

Чтобы проанализировать эту часть, надо было просто посмотреть выручку за три последних года. На момент анализа была доступна отчетность только за 2022 год, специально для этой статьи я сделал обновление. С отчетностью мне помогал сайт Федеральной Налоговой Службы и сервис Тинькофф банка по проверке контрагентов.

Для удобства собрал все в одну таблицу, где мы обновили цифры уже с учетом 2023 года.

Из списка только две компании, у которых выручка превысила 200 млн рублей в 2023 году — это Домиленд и Doma.ai. Они получили наивысшие баллы в нашем рейтинге по этому критерию.

Самые рискованные, на наш взгляд — это Мажордом (-87% падение выручки) и Дом Контроль (-4,3%) — с ними работать не стали бы 100%. Все остальные в целом молодцы, показывают рост.

«Начинка» — это, конечно, хорошо, но без приятных интерфейсов не стоит думать о лояльности клиентов и сотрудников, и врать себе, что NPS или eNPS высокий.

CRM системы для сотрудников

В этом анализе нам помогли сервисы по выбору решений для бизнеса Startpack и портал Digital Developer, а также сами сайты разработчиков.

Честно говоря, мы ожидали лучшего отношения к корпоративным клиентам. Не то чтобы я слишком избалованный банковским ИТ-сообществом, но вы просто гляньте на интерфейсы некоторых систем. Чтоб вы понимали, переключатель на темную тему реализован только у Домиленд. Да, это не главное, но показывает ОТНОШЕНИЕ продуктовиков к пользователям.

Домиленд

Домконтроль

Doma.ai

Мажордом, Философт

Умное ЖКХ

Диспетчер 24

Домопульт

Бурмистр

У НИЦ и Дом Онлайн не нашел.

Мобильные приложения для жителей

Я не поленился, собрал экраны всех приложений и запустил опрос по команде. В опросе приняло участие 17 человек разной возрастной категории и должностей. Кто-то из них по прежнему смотрит ТВ, а кто-то снимает тик-токи.

Размещаю экраны приложений в порядке, согласно наибольшему числу набранных баллов.

№1 Домиленд

Из 17 человек 9 (!) отдали свой голос этому приложению.

№2 Doma.ai

Из 17 человек 3 отдали свой голос этому приложению.

№3 Мажордом

Из 17 человек 2 проголосовали за Мажордом

№4 НИЦ ЖКХ

Из 17 человек 1 проголосовал за НИЦ ЖКХ.

№5 Диспетчер-24

Из 17 человек 1 проголосовал за Диспетчер-24

№6 Умное ЖКХ

Из 17 человек 1 проголосовал за Умное ЖКХ

№7 Дом Онлайн

Из 17 человек никто не проголосовал за Дом Онлайн

№8 Домопульт

Из 17 человек никто не проголосовал за Домопульт

№9 ДомКонтроль

Из 17 человек никто не проголосовал за ДомКонтроль

№10 Бурмистр

Из 17 человек никто не проголосовал за Бурмистр

По мобильным интерфейсам мы с коллегами выбрали бы Домиленд или Doma.ai: у них лаконичный и неперегруженный дизайн, удобное расположение кнопок оплаты. Третье место отдаем приложению Мажордома, он интуитивно понятен и похож на первых двух лидеров.

Последние четыре компании, так вообще не знаю, чем думают, если нашему поколению визуально не нравится, то как молодежь таким пользоваться захочет — непонятно. Все из них получились по ноль голосов.

Что расскажет лучше о компании, чем ее портфолио и кейсы? Чтобы не быть многословным, погулял по сайтам, посмотрел, кто, чем хвалится, с кем сотрудничает.

6.1 Портфолио

Начну с Домиленд, тут на сайте увидел больше всего компаний и компаний достаточно крупных.

и написано что еще более 450 компаний

Далее, Диспетчер 24:

Doma ai

Не нашел ни одной УК. И найти в AppStore не получилось.

Домопульт

Ребята на сайте не указывают с кем работают, но я нашел в App Store. Неожиданно вполне не маленький список, но больше как будто приложения ЖК, а не УК:

Умное ЖКХ:

НИЦ:

На сайте Бурмистра похвастались цифрами — 4101 УК и ТСЖ зарегистрировано в сервисе. В App Store несколько приложений:

Далее начал изучать партнеров Дом Онлайн. На сайте обнаружил известные мне Питерские объекты.

В Мажордом нашел на сайте только три ЖК в качестве партнеров: Елки-парк, Znak и ЖК на Калинина. Конечно, должны быть еще, но в сторе и на сайте только это, потому ну, что имеем.

И зафиналил поиск Дом Контролем, у которого ничего в открытом и быстром доступе нет, ни на сайте, ни в сторе.

6.2 Кейсы

Список партнеров я уже изучил, но решил выделить еще отдельно кейсы: как и каких результатов достигают компании, благодаря приложению и CRM. Тут я снова проштрудил сайты, но список оказался меньше в 2,5 раза. Но тем не менее прилагаю информацию с краткими тезисами.

Домиленд в своей копилке на сайте имеет кейсы:

У Диспетчер 24 хвастается двумя кейсами в новостях:

У Doma.ai в базе знаний на сайте тоже есть, чем гордиться:

Умное ЖКХ тоже молодцы, всех 36 партнеров, который я обозревал в 6.1 Портфолио, внесли в кейсы с подробностями о внедрении. Жалко, что там так мало конкретных показателей и больше о продуктах, которые были куплены.

Дальше все грустнее, у компаний из моего топ-10 больше кейсов не увидел. А это Домопульт, НИЦ, Бурмистр, Дом Контроль, Мажордом и Дом Онлайн.

По кейсам я бы опять выбрал Домиленд, потому что с ним сотрудничают гиганты и громкие УК от застройщиков. Еще в свою тройку лидеров записываю Умное ЖКХ за самый большой список компаний, причем мне известных, и Домопульт.

Пока мы собирали данные по функциям и интерфейсам, используя вышеуказанные площадки, мы наткнулись на отзывы. Решил включить и их, когда обновлял обзор. Хочу тут показать отзывы других УК и отзывы со стороны жителей.

7.1 Что думают о разработчиках управляющие компании

За отзывами от коллег полез на отзовики, благо их немало: Startpack, CRMindex, А2IS, Отзовик, Zoon и др.

Остальных объединю: в НИЦ, Бурмистр, Умное ЖКХ, Дом Онлайн и Дом Контроль — отзывов от профессиональных коллег не увидел, как только не искал. Печально.

7.2 Что думают о приложениях сами жители

1. Домиленд — средняя оценка на отзовиках 4,5. В основном пользователи отмечают стильный дизайн приложения и простое использование. В сторах не так много негодований, но все же о багах пишут.

2. Домопульт — средняя оценка 4,4. Пишут хорошее об удобстве для жителя, жалуются на не совсем продуманный дизайн, мол можно сделать меньше действий, чтобы оформить пропуск.

3. Doma.ai тут как и в отзывах от УК, от жителей обратную связь почитать негде.

4. ДС-24 тоже представлен на 1-2 платформах с отзывами, по одному отзыву на 5,0. Конечно хотелось бы больше отзывов жителей посмотреть.

5. НИЦ на сайте Тинькофф оценка 4,5 на основании 541 отзывов. Хвалят за удобство оплачивать счета, но недовольны дизайном.

6. По Бурмистру в сторе только нашел оценку 4,0 и много жалоб, что приложение вылетает и не работает.

7. На Умное ЖКХ жители жалуются, что закрывают заявки без выполнения и иногда приложение не работает.

8. Дом Онлайн на сайте Тинькофф оценка 4,4 на основании 313 отзывов.

9. На Мажордом что-то часто жалуются на умные системы.

10. Дом Контроль средняя оценка 3,5. Пишут, что дублируются пуши и новости, часто не работает приложение.

Тут было сложновато составить вывод: точно отдаю предпочтение Домиленд, хотя бы потому что нашел больше всего отзывов, еще бы присмотрелся к Домопульту и НИЦ.

На основе большого анализа по восьми пунктам, собрал таблицу, где тройке лидеров присваивалось по 1 баллу, затем сложил и посмотрел, кто из компаний набрал больше всего.

Лидером нашего исследования стал Домиленд — 8 из 9. Если важен NPS и прибыль, а также комфорт сотрудников, что для нас, например, было принципиально, вам точно в Домиленд.

Для тех, кому нужны стандартные функции, без излишеств — можно выбрать сотрудничество с Doma.ai или Диспетчер 24 которые набрали по 4 балла. Компании финансово стабильны и показали себя на рынке в положительном свете.

Если вам понравился обзор CRM систем для управляющих компаний и мобильного приложения для жителя, оставляйте комментарии, делитесь мнением, а главное, подписывайтесь на мой блог на vc тут – планирую еще выпускать обзоры по биллингу для УК, умному дому, а также про наши HR-активности и как мы повысили eNPS.