Построение отдела продаж и внедрение Битрикс24 для стоматологии

В октябре 2022 года к нам в компанию с целью построения системы продаж и ее автоматизации с помощью Битрикс24, - обратился Марат – руководитель отдела продаж стоматологической клиники «Гиппократ».

Стоматология ООО Гиппократ-М в Первоуральске оказывает весь комплекс стоматологических услуг и диагностик. Более 5000 клиентов с 2015 года воспользовались услугами стоматологии.

Целевая аудитория компании — это чаще всего люди старше 40 лет, со средним уровнем достатка. Основной упор клиника делает на услуге “Комплексный план лечения”, которая позволяет максимально эффективно решить все проблемы пациента в области стоматологии.

На момент обращения к нам, компания уже работала в CRM системе "Битрикс24", однако работа в ней велась несистемно: отсутствовали регламенты работы в CRM системе, менеджеры не выполняли задачи в Битрикс24, не дожимали клиентов по воронке продаж, не были настроены необходимые автоматизации для эффективной работы отдела.

Поэтому CRM система номинально была внедрена, но фактически не закрывала потребности руководства компании.

Кроме того, у компании были проблемы с мотивацией менеджеров и их обучением, в клинике не было дисциплины и четких регламентов работы. Марат (РОП) не успевал контролировать работу менеджеров, а постоянного сотрудника, который бы выполнял функционал РОПа не было. Поэтому было принято решение найти компанию, которая комплексно закроет все пробелы и запросы клиники по систематизации и автоматизации работы отдела продаж.

На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

В итоге руководству компании понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому они решили провести аудит с нашей командой, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать сотрудничество по внедрению по построению отдела продаж и внедрению CRM системы.

1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили расширенный перечень задач на построение отдела продаж и внедрение CRM. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.

Совместно с руководителем отдела продаж мы выделили ряд задач на автоматизацию отдела продаж, которые предстояло решить:

То, как это выглядит, - вы можете увидеть ниже.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть выстроена система в отделе продаж.

Именно так руководство компании действительно понимает, что и как будет устроено в рамках его отдела продаж. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.

3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед Маратом (руководитель отдела продаж), обосновал все этапы работы и их стоимость. Благодаря предпроектному заданию руководитель отдела продаж максимально прозрачно и на берегу увидел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

После чего руководство "Гиппократ" уже приняло окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по построению отдела продаж и внедрению CRM системы.

После первого этапа нашей работы - аудита, мы выделили четыре основных бизнес-процесса работы в отделе продаж и два вспомогательных:

1. Первый бизнес-процесс, который мы описали и реализовали в виде воронки продаж в Битрикс24, – "Контроль посещений" был оцифрован для обработки всех новых заявок от пациентов и доведения их на прием в клинику.

Заявки со всех рекламных источников попадают в данную воронку, происходит автоматическое распределение заявок между администраторами, и на отственного менеджера ставится задача “Взять заявку в работу”.

2. Вторая воронка "Продажа комплексного лечения" была выделена для продажи пациентам комплексного лечения, так как это отдельный бизнес-процесс, за который отвечает куратор.

Продажа комплексного лечения - это главная услуга клиники! В данной воронке продаж мы выделили основной конверсионный этап - “План лечения подготовлен”, во время которого куратор вместе с врачом проводят презентацию нескольких составленных планов лечения для пациента. Задача куратора на данном этапе согласовать и продать один из планов лечения клиенту.

Дополнительно в данном бизнес-процессе мы выделили основной конверсионный этап воронки продаж (ОКЭ), - им стала презентация плана лечения клиенту.

Цель ОКЭ вызвать доверие со стороны клиента, рассказать о выгодах сотрудничества именно с данной клиникой и преимуществах услуг перед конкурентами.

Чем больше потенциальных клиентов куратор сможет закрыть на данный этап, тем выше будет конверсия из обращения в стоматологию в итоговую продажу услуги.

3. Третья воронка "Реализация комплексного лечения" была создана для сопровождения пациента во время лечебного курса.

Так как лечение пациента может проходить в течение 6-12 месяцев, то куратору важно сопровождать пациента во время всего процесса лечения, быть всегда на связи и отвечать на вопросы.

4. Четвертая воронка "Профосмотр" была создана для контроля пациентов и их дальнейшей записи на прием после Комплексного или Локального лечения.

5. Воронка "Возврат потенциальных клиентов" была описана для возврата потенциальных клиентов, которые по разным причинам перенесли старт комплексного лечения.

6. И последняя воронка, которую мы выделили, - воронка "NPS" для сбора обратной связи от пациентов клиники после Комплексного или Локального лечения.

Задача администратора связаться с пациентом и узнать, какую оценку он готов поставить клинике и ее услугам, и почему. Далее из всех собранных оценок от пациентов, - можно рассчитать индекс потребительской лояльности, и понять, как и куда клинике дальше двигаться.

Как рассчитать NPS, зачем это делать, и как в дальнейшем использовать полученную информацию, - вы сможете узнать в нашем видео "NPS I Как рассчитать индекс потребительской лояльности и увеличить лояльность клиентов?"

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке Битрикс24:

- подключили пользователей

- разграничили права

- настроили 6 конверсионных воронок

- настроили карточки “Сделка” и “Контакт”

2. Подключили WhatsApp, Telegram, Instagram, чтобы автоматически фиксировать все заявки с данных соцсетей и мессенджеров. После того, как заявка попадает в систему, - на менеджера автоматически ставится задача "Связаться с потенциальным клиентом и взять его в работу". Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником.

Также администраторам не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с пациентами через WhatsApp, Telegram, Instagram. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы.

3. Провели интеграцию Битрикс24 с сайтом, чтобы каждая заявка, оставленная клиентом напрямую автоматически подгружалась в систему.

Теперь по каждому обращению в системе сразу создается заявка, ставится задача на менеджера, который видит первичную информацию о клиенте и далее начинается работа по воронке продаж.

4. Подключили к CRM системе IP-телефонию "UIS", чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались в CRM системе, а все разговоры записывались в карточке клиента.

Теперь как руководитель, так и сами менеджеры смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления недочетов скрипта.

Кроме того, при входящем звонке текущего клиента в компанию, - звонок будет автоматически отправлен на ответственного за сделку менеджера. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

5. Настроили онлайн-чат Битрикс24 на сайте компании.

Теперь клиент сможет задать свой вопрос прямо на сайте компании через окно обратной связи. Все обращения через онлайн-чат попадут в Битрикс24, а на менеджера поставится задача обработать запрос клиента. Таким образом, менеджеры быстро обрабатывают новые заявки и сводится к нулю риск потери обращений.

6. Подключили СМС-центр и настроили автоматические точки касания с клиентами для рассылки сообщений на определенных этапах воронки продаж. Теперь на нужном этапе воронки продаж клиенту автоматически уходит сообщения с необходимой информацией. Это могут быть приветственные сообщения при оставлении заявки, сообщения-напоминания о дате и времени записи на прием, сообщения с рекомендациями после приема и тд.

Данная интеграция позволяет точечно или массово информировать клиентов, что является дополнительной точкой касания и увеличивает доверие клиента к клинике.

Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы.

Мы прописали два регламента:

- Регламент работы руководителя и менеджера по продажам в течение рабочего дня / недели / месяца

- Регламент работы в CRM системе менеджера по продажам

Система мотивации – это один из главных элементов внутренней структуры отдела продаж. Если система мотивации составлена некорректно (то есть не стимулирует менеджеров работать еще эффективнее), то никакое обучение сотрудников не приведет к выполнению и перевыполнению поставленного плана продаж.

Мы составили несколько систем мотивации под разные должности в компании:

- для Администратора;

- для Куратора;

- для РОПа.

Системы мотивации были прописаны на основе регламентов работы, планов продаж и текущих бизнес-процессов компании.

По нашему опыту, одним из самых эффективных подходов к формированию системы мотивации является деление заработной платы сотрудников на 3 части (твердый оклад, мягкий оклад и бонусная часть), поэтому для проектов наших клиентов мы используем именно этот подход:

- твёрдый оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий. Твердая часть не выплачивается просто за присутствие человека на работе. Необходимо поставить базовые требованию к твердому окладу: соблюдение графика рабочего дня, корректная работа с документацией и тд.

- мягкий оклад - это заработок сотрудника, величина которого зависит от выполнения ключевых показателей эффективности (KPI), влияющих на совершение продажи.

Например, это количество звонков, совершенных в день, доходимость пациентов на прием и тд. Мягкий оклад будет меняться прямо пропорционально проценту выполненных задач.

- бонусная часть, которая начисляется за выполнение плана продаж по выручке.

Важно, это не процент от продаж, а конкретная твердая сумма, которую получает менеджер при выполнении плана. План продаж не выполнил, бонус не получил.

Также мы прописали процент за перевыполнение плана продаж. Например, дополнительно к бонусам менеджер получает 5-10% от суммы перевыполнения плана. Все, конечно же, зависит от бизнес-модели и стоимости продукта компании.

Кроме того, были созданы автоматические таблицы для расчета заработной платы согласно действующим системам мотивации. С помощью них сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце.

Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.

Скрипт продаж - это не стих, который нужно выучить! Это архитектура того, как должен строиться диалог с клиентом. Есть определенные правила, речевые модули и последовательность того, как менеджер продаж должен вести диалог. При этом он может и должен использовать свой словарный запас, свои знания и лексику!

Поэтому мы составляем полноценную архитектуру переговорного процесса: прописываем все речевые блоки, которые будут использоваться в диалоге с клиентом, под каждый речевой блок мы прописываем речевой модуль, то есть конкретную фразу, которую сотрудник может произнести клиенту. Но в дальнейшем при коммуникации с клиентом менеджер может эти фразы адаптировать под себя, чтобы ему было комфортно и удобно. Потому что самое главное в скриптах продаж - это чтобы менеджер проговаривал нужные речевые блоки в нужной последовательности, чтобы донести необходимые для продажи смыслы. Так как во многом именно структура переговоров влияет на конечный результат.

На старте менеджер отдела продаж должен пользоваться теми фразами, которые были составлены нами, но в дальнейшем, когда сотрудник полностью разберется в смысловой нагрузке скриптов - он может их смело адаптировать под свой язык.

Мы прописали 5 необходимых скриптов продаж + отработки возражений:

Продажа “Первичного посещения”:

Продажа “Комплексного лечения”:

1. Короткий скрипт для коммуникации с пациентами в текстовом формате в соцсетях, мессенджерах, почте. Целью данного скрипта является закрытие клиента на звонок с администратором и согласование выгодного предложения для пациента.

2. Скрипт первичного звонка пациенту, во время которого менеджер квалифицирует потенциального клиента, выявляет потребности, а также закрывает пациента на диагностику / консультацию у врача.

3. Короткий скрипт для подтверждения и напоминания клиенту о приеме.

4. Скрипт квалификации предназначен, для выявления куратором болей клиента, дальнейшей презентации и определения плана лечения, а также продажи услуги – получения предоплаты.

5. Скрипт для дожима клиента после проведения консультации.

Цель куратора согласовать стоимость и условия предоставления услуг, а также отработать оставшиеся возражения.

Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей.

План продаж - это не только конкретная достижимая цель, к которой стремится компании, но и путь ее достижения. Сколько, чего и по какой цене необходимо продать, чтобы ее достичь. План продаж должен составляться исходя из финансовой модели, бюджета компании, а также прибыли, на которую хотят выйти собственники. Необходимо понять, за счет каких ресурсов можно этого достичь: каковы будут вложения в маркетинг и продвижение продукта, каковы будут вложения в развитие и масштабирование отдела продаж. И тогда станет предельно понятно, обладает ли компания вообще нужными ресурсами для достижения такого плана продаж?

Мы составили два отдельных плана продаж для двух разных бизнес-процессов в стоматологии:

Поэтому в ходе реализации проекта мы составили подробные таблицы с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится компания в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы от первичных и повторных клиентов.

В декомпозиционных таблицах мы:

1. Простроили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок компания получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.

2. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.

3. Учли расходы компании на макроуровне: коммерческие, административные и производственные затраты.

4. Рассчитали чистую прибыль компании, на которую она выходит. Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить менеджерам отдела продаж.

Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели по выручке.

Рассчитанные планы продаж в дальнейшем легли в формирование системы мотивации сотрудников.

Кадры - это основа успешной компании, поэтому мы делаем такой большой упор на HR направлении при построении отделов продаж. Без выстроенной системы поиска, найма и обучения персонала, - выстроить отдел продаж становится практически невозможно.

1. Мы прописали продающие вакансии МОПа и РОПа для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.

Вакансии были составлены по всем канонам максимального привлечения потока соискателей, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность. Текст объявления составляется таким образом, чтобы заранее отработать все возражения кандидата и закрыть его на собеседование.

2. Следующим этапом мы прописали список вопросов для проведения собеседований. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.

3. Дополнительно мы провели полноценный мастер-класс для руководителя компании по тому, как правильно выстроить HR систему в компании.

На МК были раскрыты такие темы как:

- Активный и пассивный поиск сотрудников

- Проведение персональных и групповых собеседований

- Структура и принципы проведения эффективного собеседования

4. Отдельно нами был подготовлен регламент поиска, найма и обучения персонала в отделе продаж.

По каждому новому инструменту продаж мы провели полноценный мастер-класс для руководства компании. Нам важно, чтобы руководство понимало, почему план продаж именно такой, почему система мотивации выстроена в таком формате, как сотрудники должны работать с регламентами и скриптами продаж.

Потому что наша главная задача после окончания проекта состоит в том, чтобы компания продолжила работать со всеми инструментами продаж, и руководство могло самостоятельно внести необходимые корректировки и правки в соответствии с изменениями, происходящими в компании. А как мы знаем, компания - это живой постоянно меняющийся организм.

По работе в Битрикс24 мы провели по два учебных курса:

на первом обучении были освещены все разделы системы: бизнес-процессы, аналитика, настройки, а во время второго - мы ответили на накопившиеся в ходе работы вопросы.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Запрос на построение отдела продаж и внедрение Битрикс24 для стоматологии «Гиппократ» был полностью реализован командой REON. Марат получил эффективную прозрачную систему в отделе продаж для дальнейшего роста и масштабирования клиники.

После сдачи проекта стоматологии «Гиппократ» мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам. Нам важно не просто прописать и сдать документы для работы отдела продаж, а научить сотрудников и руководство эффективно работать с ними, поэтому особое внимание мы уделяем постпроектному сопровождению.