Как российские компании следят за репутацией номеров (и почему это не работает)
Если не будете звонить — не будет продаж. Если будете звонить или даже перезванивать по заявкам — быстро попадете в блок-лист. На языке бизнеса, который звонит клиентам: испортится репутация номеров, они «заспамятся».
Сразу вспомнили последний звонок с неинтересным вам «деловым» предложением? Мыслите шире, ведь проблемы есть у всех: у крупных интернет-магазинов, маркетплейсов, служб доставки, такси, компаний, которые проводят онлайн-обучение.
Приведем пример. Таксист, курьер или продавец с доски объявлений хочет позвонить клиенту или покупателю. Чтобы не раскрывать данные, производится подстановка номеров — на обеих сторонах.
Но бывает так, что подстановочный номер попадает в блок-лист из-за большого количества звонков. Шансы куда-то дозвониться в этом случае близки к нулю.
Скорозвон провел исследование, посвященное сохранению репутации номеров, выяснил, какие способы известны участникам рынка, — и попросил своих экспертов прокомментировать их эффективность. В этой статье разбираемся, что компаниям делать в некомфортных для работы условиях.
А есть ли проблема?
Если коротко: проблема заспамленности, то есть попадания в спам телефонных номеров компании при исходящем обзвоне и перезвоне, актуальна для 82% участников рынка. Сильнее всего от проблемы заспамленности страдают компании, предлагающие финансовые продукты (93%), а также розничная торговля и интернет-магазины (92%).
Теперь подробнее.
Мы поставили себе цель установить существование проблемы, с которой сталкивается российский бизнес из-за попадания АОН*-ов, используемых для связи с клиентами, в блок-лист — и «оцифровать» масштаб этой проблемы.
АОН* — это виртуальный номер для карусели и АТС (здесь и ниже будем использовать этот термин).
Спросили участников рынка не только о том, насколько «всё плохо», но и о том, каким руководители компаний видят идеальное решение.
Исследование проводилось в формате опроса. В нём приняли участие менеджеры среднего и высшего звена 110 колл-центров/компаний с количеством операторов от 1 до 500. Колл-центры и компании представляют сферы IT, финансовых услуг, B2B-сервисов и услуг, юридических услуг, торговли и другие.
Презентацию с полными результатами исследования вы можете скачать по ссылке.
Попадание АОНов в блок-лист для компаний, которые занимаются законным бизнесом, продвигают реальные товары и услуги, перезванивают по заявкам, оставленным на сайте, или ищут свою аудиторию с помощью телефонного обзвона, — негативно сказывается на работе и результатах. Тут и снижение выручки/прибыли, и выгорание сотрудников, и вред для репутации.
Как с этим справляются сейчас?
«Никак» — таков честный ответ 26% респондентов. Еще 67% регулярно меняют номера и 5% подключают в сервисах автообзвона такой инструмент, как «карусель номеров». Хочется верить, что можно лучше.
7 способов решения, среди них 3 — фантазии
В финале опроса, посвящённого сохранению репутации номеров, команда Скорозвона предложила участникам рынка подумать, как можно справиться с проблемой заспамленности. (Спасибо всем, кто уделил нам время!) Этот же вопрос мы задали экспертам-руководителям Скорозвона и сравнили ответы.
Способ 1: автоматическая детекция и замена номеров
О чём речь: Специальная технология с заданной регулярностью анализирует метрики обзвона и при достижении минимального коэффициента контактности автоматически заменяет АОН на новый. 22% участников рынка голосуют за это решение, потому что оно действительно эффективное.
Плюсы:
- за счет автоматизации повышается производительность труда;
- не падает контактность до критически низкого уровня.
Минус: проблема с заспамленностью сохраняется.
Способ 2: чаще менять номера, использовать больше номеров
О чём речь: Всё о том же, но подход более прямой. Регулярно выделять новый пул номеров и заменять ими старые, не расходуя напрасно время на анализ и проверки.
Плюсы:
- номера заспамливаются по-прежнему, но компания теряет меньше денег на недозвонах;
- использование большого количества номеров приводит к тому, что в среднем каждого будет хватать на более длительный срок.
«Частая замена номеров — то, что сейчас активно используется нашими клиентами. У каждого админа есть свои метрики и инструменты проверки заспамленности номеров. Оценивают, проверяют, меняют. К сожалению, как и способ выше, — это борьба со следствием, а не причиной».
Минусы:
- «подозрительные» номера необходимо проверять вручную — это трата времени и сил;
- задачу необходимо поручать сотруднику, отвлекая его от других задач (или выделять отдельного специалиста, если объём номеров и звонков большой).
Нюанс
«В большинстве случаев можно менять АОНы много и часто, но остается открытым вопрос их качества: они уже могут иметь плохую репутацию».
Способ 3: снять с номера статус «спам»
О чём речь: Было бы отлично написать в некую службу поддержки, предоставить доказательства, что никакими мошенническими схемами компания не занимается, а обзвон ведёт лишь по базам контактов, давших согласие на обзвон (ибо таков закон!).
Снять с номера статус «спам» можно, подключив к АОНу «этикетку». При подключении этой услуги у абонента высвечивается название компании — и он решает, хочет говорить или нет. Если берет трубку, значит, соглашается на контакт с компанией.
«Есть и ненадежный, но бесплатный вариант, который компаниям едва ли подойдёт. “Подозрительный” номер телефона уходит в некий “отстойник”, и там лежит много лет. Спустя неизвестный никому интервал времени эти данные уничтожаются — и номер можно снова использовать».
Способ 4: договориться с мобильными операторами
О чём речь: Варианты могут быть разными. Заключить маловероятное тайное соглашение в духе «вы не отправляете номера из нашего списка в спам, а мы вам — сумму с х нулями». Маловероятное — потому что речь о нарушении федерального закона.
Ещё можно использовать новые технологии интеллектуального управления звонками. Омни-карусель — инструмент, который есть в Скорозвоне, — позволяет более точечно выбирать, кому и с какого АОНа звонить, чтобы контакт состоялся с большей вероятностью. Участники опроса подозревают, а статистика наших клиентов подтверждает, что подобный «адаптивный» обзвон позволит дольше сохранять репутацию номеров хорошей.
Теоретически вы можете завести в штате несколько экспертов-инженеров по телефонии, потратить до полугода на присоединение собственного оборудования к сетям операторов связи, неопределённо много времени — на разработку собственной платформы для звонков, выстроить инфраструктуру в соответствии с новыми правилами игры на рынке.
«Не факт, что объём и успешность звонков окупят потраченные силы, время и деньги. В качестве альтернативы можно использовать готовый продукт который уже обладает всеми перечисленными характеристиками, продвинутой логикой маршрутизации трафика и будет более рентабельным в долгосрочной перспективе».
Плюс: срок службы номеров продлевается.
Минус:
- большие капитальные затраты;
- расходы на наём или содержание сотрудников;
- необходимость поддерживать и обслуживать инфраструктуру.
Способ 5: использовать карусель номеров
О чём речь: Карусель — это автоматическая смена АОНа при исходящем обзвоне. Инструмент эффективен, так как алгоритм учитывает предельное количество единовременных вызовов с одного номера в секунду (CPS), сопоставляя его с общим количеством звонков с одного номера в минуту.
Плюс: номера живут дольше.
Минус: Карусель уже менее эффективна, чем ещё 2 года назад.
Способ 6: обходить автоответчики и спам-защиту
О чём речь: Если контакт из базы установил спам-защиту, то при звонке с «подозрительного» номера программа автоматически переводит звонок на голосовую почту, автоответчик или виртуального помощника.
Попытки обходить спам-защиту не приведут ни к чему хорошему, так как противоречат политике государства, которое стремится защитить своих граждан от мошеннических и раздражающих звонков. Поэтому речь об «обмане» спам-защиты не идёт — но можно сэкономить время и силы бизнеса на своевременной детекции автоответчиков.
Если платформа автообзвона быстро распознáет контакты с автоответчиками, голосовой почтой и виртуальными помощниками, завершит звонок и запустит следующий — возрастёт вероятность всё-таки пообщаться с живым человеком и предложить ему свой продукт.
«Минусом этого способа я бы назвала то, что о нём просто не задумываются (и статистика в опросе это подтверждает). Руководители бизнеса просто не знают, что существует инструментарий — как, например, многоуровневая детекция АО в Скорозвоне, — который может упростить им работу со звонками».
Способ 7: отображать название компании при звонке
О чём речь: Звонит контакту менеджер Иван Иванов из компании «Ромашка» — на экране появляется название компании. Человек сразу решает, интересно ли ему взять трубку. Если не берёт, скорее всего, жаловаться на звонок не станет. Репутация номера остается невредимой.
Плюсы
«Это классная история для компаний, которые работают с тёплым трафиком, с входящими заявками. Если покупатель хочет, чтобы с ним связались, сам об этом попросил — он возьмёт трубку и тем самым укрепит репутацию номера».
Аналогично при работе с базой постоянных клиентов, с которыми уже выстроено взаимодействие, и которые возьмут трубку от менеджера вашей компании, даже если не заказывали звонок.
Минусы
Специальная «этикетка» с названием компании присваивается номеру за плату. Кроме того,
«Способ неэффективен, если у вашей компании на рынке плохая репутация, или о вас просто не знают, например, вы стартап или компания без развитого бренда. В этом случае название контакту ни о чём не скажет».
Способ, о котором известно не всем
Все перечисленные выше способы не решают, а обходят проблему заспамленности, причём наиболее эффективны они в том случае, если используются комплексно. Но есть действительно эффективный вариант — работа над чистотой трафика.
«Чистый» трафик — тот, который создают исключительно целевые клиенты, ожидающие вашего звонка. Например, вы интернет-магазин и звоните только тем клиентам, которые проявили интерес к вашим товарам или услугам. Вы отвечаете на входящие звонки или перезваниваете по заявкам, оставляете голосовые сообщения, так как они действительно важны и интересны для ваших клиентов. Обзвон не будет слишком интенсивным, а маркетинговые активности — агрессивными.
Второй сценарий — это таргетированный обзвон, когда вы звоните потенциальным клиентам, которые проявили интерес к вашей услуге и дали согласие на получение предложений. Такой трафик является «чистым» и не вызывает подозрений у антиспам-платформ.
«Оптимальное решение — звонить клиентам по заранее заданным критериям таргетинга, таким как пол, возраст, геолокация, интересы и т.д. Всего таких критериев насчитывается около 700. Используя таргетинг, вы не нарушите федеральных законов и не вызовете возмущение со стороны клиентов, которым не интересен ваш продукт».
Смириться? Бороться? Другое
Главная рекомендация для сохранения репутации номеров — соблюдайте правила экологичного обзвона.
- Звоните по качественным базам только тем клиентам, которые ждут вашего звонка или будут ему рады. Большое количество вызовов на несуществующие номера расцениваются как спам и приводят к блокировкам.
- Принимайте входящие звонки. Выстраивайте коммуникации с клиентами так, чтобы они хотели обратиться к вам снова или посоветовали вас другу. Если номер не будет принимать входящие звонки, то антиспам-механизмы могут заблокировать звонки с этого номера.
- Используйте карусель номеров и омни-карусель.
- Общайтесь с контактами, демонстрируя эмпатию и живой интерес. Это поможет увеличить среднюю продолжительность звонка, не докучая клиенту, а для вас снизит риск быть заподозренными в спаме.
- Be nice. Следите, чтобы операторы не забывали представляться, сообщать о цели звонка и о том, откуда взят номер контакта. Это входит в этику обзвона.
Используйте карусель номеров и омни-карусель.
о спамеры учат как жить...
Я, если честно, не понимаю, как в наше время спам-звонки могут поднять продажи. Ведь абсолютное большинство населения ненавидит спам-звонки, как и оргнанизации устраивающие этот дурдом.
Спамеры? Может и учат.
Мы к ним не имеем никакого отношения.
Мы учим бизнес, связанный с телефонными продажами, приносить прибыль и работать с контактами, давшими согласие на обзвон. Инструменты (карусель и омникарусель) как раз про это. Они помогают честному бизнесу дозваниваться до своих клиентов в реалиях, когда спамеры как раз мешают всем жить.