"Я хочу прямо здесь и сейчас" или как уйти от шаблонов общения с клиентами, развеселить до слёз и создать WoW-эффект

Многие компании придерживаются строгих правил и регламентов при общении со своими клиентами. Наша компания тому не исключение. Но недавно, к нам пришла одна идея, благодаря которой мы не только подняли настроение своим клиентам, но также смогли увеличить их заинтересованность и лояльность.

Возможно, вы уже со мной знакомы и читали мои статьи. Но для начала я все-таки представлюсь. Меня зовут Алексей Молчанов. Я основатель международной компании Envybox.

Не буду ходить вокруг да около - сразу перейду к делу. Идея, о которой сегодня я вам расскажу, заключается в абсолютно новом консультировании клиентов и посетителей сайта нашей компании.

Вообще что-то подобное мы уже пробовали несколько лет назад: это была неделя тематического консультирования в стиле 19 века. Тогда мы получили очень много положительной обратной связи от пользователей компании, да и сотрудники активно влились в этот процесс и не раз вспоминали со словами: “Как было бы здорово что-то подобное повторить”. Поэтому мы подумали, а почему бы и нет. Почему бы снова не попробовать что-то подобное реализовать в компании. Ведь эта идея понравилась всем. Значит и в этот раз, основываясь на прошлом опыте, можно реализовать крутую штуку!

Кстати, чтобы у вас было больше понимания я сразу поясню что же это за тематическое онлайн консультирование.

Суть тематического консультирования заключалась в том, что каждому, кто напишет в онлайн чат на сайте компании Envybox предлагалось продолжить общение в стиле 19 века. Смотрите, как это выглядело.

Поэтому в этот раз мы начали совместно думать о том, что же подобное сможем реализовать.

В результате коллективным мозговым штурмом решили запустить такое же онлайн консультирование, только более модернизированное и продуманное. То есть не просто с бухты-барахты сообщать сотрудникам и пользователям компании о тематическом консультировании, а ввести еще больше тематик, подготовить посадочную страницу с описанием данной идеи, шаблонные фразы и так далее.

Общими усилиями мы придумали аж 5 различных тем для онлайн консультирования. А именно это:

  • эротический чат
  • блатной чат
  • чат в стиле наша раша
  • похмельный чат
  • царский чат

И тут-то понеслааась!

Мы начали придумывать примерные ответы, то есть шаблонные фразы для каждого из чатов. Пожалуй, это было одно из самых веселых совещаний в моей жизни. Как говорится, до слез! Особенно, когда представляли, как сотрудники будут отвечать пользователям, а те им.

Мы не ожидали, что ребята из Envybox настолько вольются в новую идею. Но об этом чуть позже. Скажу только одно. У нас в компании появилась Юльча Фартовая, Ксения Джамшутовна, Дарья Эрогеновна, Наська Бодуновна… То есть каждая сотрудница взяла на себя свою роль)

Вернемся все-таки к нашему новому консультированию. Вы только представьте. Заходите на сайт (кстати, о том, как это выглядело в действии расскажу дальше) и вам сообщают, что нужно выбрать тематику онлайн-консультирования и после чего можно будет продолжить общение со специалистом.

Смотрите, как это выглядело

"Я хочу прямо здесь и сейчас" или как уйти от шаблонов общения с клиентами, развеселить до слёз и создать WoW-эффект

Это еще ничего, самая жара идет дальше, после того, как вы выберете тематику консультирования. Допустим,вы остановили свой выбор на чате в стиле Наша раша. И тут же в ответ, после того, как вы отправите нужную цифру выбранного чата, вам прилетает фразочка от специалиста нашего сервиса:

“Таджикистонама, прювэт! Чего хотеть на моя сторона?”

Далее у вас разворачивается диалог со специалистом. И, если вы обратились с просьбой помочь в решении какого-то вопроса или проблемы, то он отвечает вам примерно так:

“Кишельбе-мешельбе, что творится начальниканама! Это полный пинзес. Не ругайся, начальника.”

Кстати, тематическое консультирование никак не мешало решению вопросов наших пользователей. Каждое обращение было решено. И в результате все оставались довольными с зарядом позитива на весь день.

Плюс ко всему мы подготовили посадочную страницу, на которой разместили информацию о новом консультировании компании и возможные фразы-ответы. Сделана эта страница была с той целью, чтобы рассказать нашим пользователям об общении с “огоньком” со специалистами Envybox. Так сказать, ввести их в курс дела.

Смотрите, какие шаблонные фразы были придуманы нами для каждого чата

"Я хочу прямо здесь и сейчас" или как уйти от шаблонов общения с клиентами, развеселить до слёз и создать WoW-эффект
"Я хочу прямо здесь и сейчас" или как уйти от шаблонов общения с клиентами, развеселить до слёз и создать WoW-эффект
"Я хочу прямо здесь и сейчас" или как уйти от шаблонов общения с клиентами, развеселить до слёз и создать WoW-эффект
​
"Я хочу прямо здесь и сейчас" или как уйти от шаблонов общения с клиентами, развеселить до слёз и создать WoW-эффект

Разумеется, это были всего лишь заготовки фраз. На деле наши специалисты полностью подстраивались под пользователя и вели живой диалог.

А теперь пришло время рассказать о том, как мы запустили в работу эту идею и какую реакцию получили не только от пользователей, но и сотрудников компании.

Выше я уже писал о том, что посетителю сайта предлагалось выбрать тематику онлайн-чата. На деле это выглядело так. Посетитель заходит на сайт Envybox и в левом нижнем углу, где находится наш онлайн-чат всплывало автоматическое уведомление (автосообщение) о том, что сейчас в компании работает тематическое консультирование, то есть новая техническая поддержка “с огоньком” и пользователи могут выбрать приглянувшуюся им тематику чата.

То есть мы никого ни к чему не принуждали. Посетители сами выбирали как продолжить общение со специалистами сервиса: в привычном режиме или согласно какой-то из предложенных тем.

Были те, кто начинал писать в чат просто ради интереса, “по-приколу”. Или с целью узнать, что это такое и зачем мы запустили тематическое консультирование.

"Я хочу прямо здесь и сейчас" или как уйти от шаблонов общения с клиентами, развеселить до слёз и создать WoW-эффект

А были те, кто на все 100% влились в диалог и поддержали наших сотрудников. Смотрите скорее, какие жаркие переписки были)

"Я хочу прямо здесь и сейчас" или как уйти от шаблонов общения с клиентами, развеселить до слёз и создать WoW-эффект
"Я хочу прямо здесь и сейчас" или как уйти от шаблонов общения с клиентами, развеселить до слёз и создать WoW-эффект
"Я хочу прямо здесь и сейчас" или как уйти от шаблонов общения с клиентами, развеселить до слёз и создать WoW-эффект
"Я хочу прямо здесь и сейчас" или как уйти от шаблонов общения с клиентами, развеселить до слёз и создать WoW-эффект
"Я хочу прямо здесь и сейчас" или как уйти от шаблонов общения с клиентами, развеселить до слёз и создать WoW-эффект
"Я хочу прямо здесь и сейчас" или как уйти от шаблонов общения с клиентами, развеселить до слёз и создать WoW-эффект

Как видите, каждый, кто поддержал идею остался довольным. Но это еще не все!

Выше я говорил, что у каждой сотрудницы появилась своя роль, в соответствии с тематикой чата. Эти роли были инициированы лично ими. Смотрите, что творилось в офисе было по ту сторону экрана))

Юльча Фартовая
Юльча Фартовая
Ксюша Джамшутовна и Ольчис Рамшановна
Ксюша Джамшутовна и Ольчис Рамшановна
​Дарья Эрогеновна
​Дарья Эрогеновна
​Наська Бодуновна
​Наська Бодуновна

Исходя из нашего опыта тематического онлайн консультирования с уверенностью могу сказать, что экспериментировать в общении с клиентами можно и нужно! Потому что это, как минимум, повышает настроение клиентов. А ведь вы знаете, что хорошее настроение является залогом успеха.

Но тут есть один важный момент, на который мне хотелось бы обратить ваше внимание: креатив - это хорошо, но вопросы клиентов решать тоже нужно на прежнем уровне. Быстро и качественно!

1717
51 комментарий

Ура!

2
Ответить

оо, это было очень весело!!😍 

1
Ответить

Комментарий недоступен

Ответить

Круто! А как распределился выбор тематик юзерами? Какие самые популярные были, а какие нет?

1
Ответить

Оля, здрвствуйте! Тематики выбираются посетителями сайта самостоятельно) Когда человек заходит на сайт - появляется автосообщение (небольшое окно с текстом). Что у нас сейчас есть возможность выбрать тематику онлайн консультирования. Все теы пронумерованы. И, чтобы выбрать нужную, достаточно отправить номер тематики в чат. Например, если хотите блатной чат, а он под цифрой 4, то в ответ отправляете цифру 4. Все очень просто) Также предлагалось продолжить общение в стандартном режиме, то есть без определенной тематики)

Ответить

Прочитать диалоги не смогла. Кровь из глаз помешала. С наиглубочайшим уважением, милостивые братаны. Если вы понимаетена, о чем я.

1
Ответить

Даа, конечно, понимаю, о чем вы 😁

Ответить