"Я хочу прямо здесь и сейчас" или как уйти от шаблонов общения с клиентами, развеселить до слёз и создать WoW-эффект

Многие компании придерживаются строгих правил и регламентов при общении со своими клиентами. Наша компания тому не исключение. Но недавно, к нам пришла одна идея, благодаря которой мы не только подняли настроение своим клиентам, но также смогли увеличить их заинтересованность и лояльность.

Возможно, вы уже со мной знакомы и читали мои статьи. Но для начала я все-таки представлюсь. Меня зовут Алексей Молчанов. Я основатель международной компании Envybox.

Не буду ходить вокруг да около - сразу перейду к делу. Идея, о которой сегодня я вам расскажу, заключается в абсолютно новом консультировании клиентов и посетителей сайта нашей компании.

Вообще что-то подобное мы уже пробовали несколько лет назад: это была неделя тематического консультирования в стиле 19 века. Тогда мы получили очень много положительной обратной связи от пользователей компании, да и сотрудники активно влились в этот процесс и не раз вспоминали со словами: “Как было бы здорово что-то подобное повторить”. Поэтому мы подумали, а почему бы и нет. Почему бы снова не попробовать что-то подобное реализовать в компании. Ведь эта идея понравилась всем. Значит и в этот раз, основываясь на прошлом опыте, можно реализовать крутую штуку!

Кстати, чтобы у вас было больше понимания я сразу поясню что же это за тематическое онлайн консультирование.

Суть тематического консультирования заключалась в том, что каждому, кто напишет в онлайн чат на сайте компании Envybox предлагалось продолжить общение в стиле 19 века. Смотрите, как это выглядело.

Поэтому в этот раз мы начали совместно думать о том, что же подобное сможем реализовать.

В результате коллективным мозговым штурмом решили запустить такое же онлайн консультирование, только более модернизированное и продуманное. То есть не просто с бухты-барахты сообщать сотрудникам и пользователям компании о тематическом консультировании, а ввести еще больше тематик, подготовить посадочную страницу с описанием данной идеи, шаблонные фразы и так далее.

Общими усилиями мы придумали аж 5 различных тем для онлайн консультирования. А именно это:

И тут-то понеслааась!

Мы начали придумывать примерные ответы, то есть шаблонные фразы для каждого из чатов. Пожалуй, это было одно из самых веселых совещаний в моей жизни. Как говорится, до слез! Особенно, когда представляли, как сотрудники будут отвечать пользователям, а те им.

Мы не ожидали, что ребята из Envybox настолько вольются в новую идею. Но об этом чуть позже. Скажу только одно. У нас в компании появилась Юльча Фартовая, Ксения Джамшутовна, Дарья Эрогеновна, Наська Бодуновна… То есть каждая сотрудница взяла на себя свою роль)

Вернемся все-таки к нашему новому консультированию. Вы только представьте. Заходите на сайт (кстати, о том, как это выглядело в действии расскажу дальше) и вам сообщают, что нужно выбрать тематику онлайн-консультирования и после чего можно будет продолжить общение со специалистом.

Смотрите, как это выглядело

Это еще ничего, самая жара идет дальше, после того, как вы выберете тематику консультирования. Допустим,вы остановили свой выбор на чате в стиле Наша раша. И тут же в ответ, после того, как вы отправите нужную цифру выбранного чата, вам прилетает фразочка от специалиста нашего сервиса:

“Таджикистонама, прювэт! Чего хотеть на моя сторона?”

Далее у вас разворачивается диалог со специалистом. И, если вы обратились с просьбой помочь в решении какого-то вопроса или проблемы, то он отвечает вам примерно так:

“Кишельбе-мешельбе, что творится начальниканама! Это полный пинзес. Не ругайся, начальника.”

Кстати, тематическое консультирование никак не мешало решению вопросов наших пользователей. Каждое обращение было решено. И в результате все оставались довольными с зарядом позитива на весь день.

Плюс ко всему мы подготовили посадочную страницу, на которой разместили информацию о новом консультировании компании и возможные фразы-ответы. Сделана эта страница была с той целью, чтобы рассказать нашим пользователям об общении с “огоньком” со специалистами Envybox. Так сказать, ввести их в курс дела.

Смотрите, какие шаблонные фразы были придуманы нами для каждого чата

Разумеется, это были всего лишь заготовки фраз. На деле наши специалисты полностью подстраивались под пользователя и вели живой диалог.

А теперь пришло время рассказать о том, как мы запустили в работу эту идею и какую реакцию получили не только от пользователей, но и сотрудников компании.

Выше я уже писал о том, что посетителю сайта предлагалось выбрать тематику онлайн-чата. На деле это выглядело так. Посетитель заходит на сайт Envybox и в левом нижнем углу, где находится наш онлайн-чат всплывало автоматическое уведомление (автосообщение) о том, что сейчас в компании работает тематическое консультирование, то есть новая техническая поддержка “с огоньком” и пользователи могут выбрать приглянувшуюся им тематику чата.

То есть мы никого ни к чему не принуждали. Посетители сами выбирали как продолжить общение со специалистами сервиса: в привычном режиме или согласно какой-то из предложенных тем.

Были те, кто начинал писать в чат просто ради интереса, “по-приколу”. Или с целью узнать, что это такое и зачем мы запустили тематическое консультирование.

А были те, кто на все 100% влились в диалог и поддержали наших сотрудников. Смотрите скорее, какие жаркие переписки были)

Как видите, каждый, кто поддержал идею остался довольным. Но это еще не все!

Выше я говорил, что у каждой сотрудницы появилась своя роль, в соответствии с тематикой чата. Эти роли были инициированы лично ими. Смотрите, что творилось в офисе было по ту сторону экрана))

Исходя из нашего опыта тематического онлайн консультирования с уверенностью могу сказать, что экспериментировать в общении с клиентами можно и нужно! Потому что это, как минимум, повышает настроение клиентов. А ведь вы знаете, что хорошее настроение является залогом успеха.

Но тут есть один важный момент, на который мне хотелось бы обратить ваше внимание: креатив - это хорошо, но вопросы клиентов решать тоже нужно на прежнем уровне. Быстро и качественно!