Эмоциональный интеллект в работе: кому он нужен и что это вообще

В статье поговорим об эмоциональном интеллекте: что это, из чего состоит, в какой работе полезен, как измерить EQ сотрудников и как развивать.

Эмоциональный интеллект (EI) — это способность понимать и отслеживать собственные эмоции и эмоции других людей, а также умение управлять своими и чужими эмоциями для достижения нужного результата.

Как термин и научное направление эмоциональный интеллект появился в 60-х годах прошлого века и активно исследовался учёными по всему миру. В 90-х американские психологи Джон Майер, Питер Саловей и Дэвид Карузо предложили свою модель эмоционального интеллекта (модель способностей).

В модель Майера-Саловея-Карузо входит четыре компонента:

В этой модели EI рассматривается как набор способностей, которые помогают человеку обрабатывать эмоциональную информацию. На сегодняшний день это самая популярная и наиболее полная модель EI, которой пользуются психологи и психометрики для измерения уровня эмоционального интеллекта (EQ).

Модель Майера-Саловея-Карузо далеко не единственная. В структуре большинства современных моделей есть понимание эмоций и управление ими. Также большинство моделей имеют два ракурса компонентов: направленность на себя и на других.

Наличие эмоционального интеллекта, бесспорно, полезная штука. Он помогает продуктивнее взаимодействовать с людьми, адекватно реагировать на ситуации и в результате эффективнее работать. Или, например, люди с более высоким EQ менее подвержены стрессу и тревожности. Нестабильность и неопределённость могут вызвать стресс у любого человека, но высокий эмоциональный коэффициент выступает в роли буфера: помогает держать эмоции в узде и концентрироваться на поиске выхода из трудной ситуации.

Кроме того, EQ является главной составной частью навыков межличностного общения. Это значит, что люди, у которых он выше, смогут лучше маневрировать в сложной организационной политике и быстрее продвигаться по карьерной лестнице. Здесь остановимся подробнее и разберём эмоциональный интеллект в контексте рабочих отношений.

Считается, что если у сотрудника развиты социальные компетенции (soft skills), он легко находит общий язык с людьми, неконфликтный и умеет работать в команде, то довольно легко спрогнозировать его успешность на должности. Эмоциональный интеллект тоже относится к социальным компетенциям. Но всегда ли он полезен?

В разные годы проводилось много исследований на тему связи EQ с эффективностью (рекомендуем обзорную статью Ситникова М.А. из НИУ ВШЭ — прим. ред.).

Например, исследование Кристал Фэр и её коллег показало, что высокий эмоциональный интеллект полезен не всегда. В исследовании говорится, что EI положительно связан с высокой эффективностью деятельности тогда, когда работа предполагает много общения и выполнение функций руководителя.

При этом, если на работе человек не решает управленческие задачи и не взаимодействует с людьми постоянно, то эмоциональный интеллект скорее отрицательно связан с эффективностью. В этом случае EI просто теряет ценность как способность, ведь его некуда применить в работе.

Исследователи объясняют полученные результаты с позиции теории активации черт (trait activation theory). Согласно теории, определённая личностная черта или особенность характера актуализируется, когда того требуют конкретные условия или организационные ожидания.

Например, сотрудник работает в клиентском сервисе или в отделе продаж. Если по своим личностным особенностям сотрудник склонен проявлять клиентоориентированное поведение, то эта черта проявится в его работе. Ведь клиентоориентированность — это как раз то, что работодатель ценит и ожидает увидеть в менеджере по продажам. В управленческой деятельности ценятся навыки межличностного общения, способность эффективно взаимодействовать с людьми, и эмоциональный интеллект здесь является ключевым.

То есть эмоциональный интеллект не является must have компетенцией, которая определяет эффективность деятельности вообще всех сотрудников. Он важен и критичен только в случае выполнения эмоционально насыщенной работы: руководство и работа с людьми, преподавательская деятельность, продажи и поддержка клиентов.

Тестирование — наиболее понятный, быстрый и экономически целесообразный метод оценки уровня эмоционального интеллекта персонала. Проблема в том, что большинство тестов на EQ разработаны за рубежом и сейчас недоступны в России.

Но есть и хорошая новость. Отечественные психометрики также разрабатывают инструменты измерения эмоционального интеллекта, а главное — апробация тестов происходит на российских выборках с учётом социокультурного контекста, что только повышает качество психометрических свойств оценочного инструмента.

Для примера возьмём комплексный тест нашей лаборатории. Эта методика разработана по модели уже знакомых Майера-Саловея-Карузо для оценки межличностного эмоционального интеллекта: способности идентифицировать эмоции на лицах, категоризировать и определять их интенсивность, способности укрощать, пробуждать и направлять эмоции людей для достижения поставленных целей.

Тест состоит из двух шкал:

В этом тесте нет самооценочных вопросов вроде «Замечаете ли вы перемену настроения собеседника?», ведь почти наверняка сотрудник или кандидат дадут на него социально желательный ответ: «Конечно да!». Методика состоит из заданий с фото- и видеоматериалами, по которым нужно понять, какие эмоции испытывает человек в кадре, а также из задач на управление эмоциями и состоянием в зависимости от ситуации.

Вот несколько книг и приёмов, как можно развить способность понимать и управлять чужими эмоциями.

Распознавание чужих эмоций:

Книги: «Узнай лжеца по выражению лица», Пол Экман, Уоллес В. Фризен; «Психология эмоций», Пол Экман; «Я вижу, о чём вы думаете», Джо Наварро, Марвин Карлинс; «Язык телодвижений», Аллан Пиз, Барбара Пиз; «Физиогномика в историях: деньги, секс и политика», Артем Павлов.

Управление чужими эмоциями:

Книги: «Сила эмоционального интеллекта. Как его развить для работы и жизни», Адель Линн; «Эмоциональный интеллект. Российская практика», Шабанов Сергей, Алешина Алёна; «Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ», Дэниел Гоулман; «Эмоциональный интеллект в бизнесе», Дэниел Гоулман; «Сверхчувствительные люди. От трудностей к преимуществам», Тед Зефф.

Система тестирования сотрудников: