От первого контакта до постоянного клиента: как выстроить идеальный процесс онбординга

Когда ваша компания быстро растет, обеспечить постоянство взаимодействия с каждым новым клиентом не так-то просто. А клиенты хотят результатов. Быстро. Важно убедиться, что вы предоставляете своим клиентам простой в использовании и организованный набор ресурсов, который повысит шансы на успех вашего продукта или услуги в ближайшее время.

Начальный этап сотрудничества с клиентом – это «первое знакомство». Это похоже на то, когда бизнес впервые выходит на новый рынок, заключает договор с новым подрядчиком или запускает новый продукт – ситуация незнакомая для обеих сторон.

Это своего рода «проверка на прочность», и этап адаптации – это ключевой момент, когда решается, будет ли сотрудничество успешным. Конечно, можно заранее продумать, как доказать свою ценность новым клиентам, например, задаться вопросами: какие цели я могу достичь сейчас? Как я могу наладить эти отношения как можно быстрее? Но прежде чем строить далеко идущие планы, для успешного прохождения этапа адаптации важно сохранять спокойствие и сосредоточенность на настоящем моменте.

Адаптация клиентов – это гораздо больше, чем просто серия последующих встреч, на которых клиента спрашивают, доволен ли он услугой. Это важная часть процесса принятия решения о сотрудничестве, и необходимо уделять ей должное внимание.

Эти сведения об адаптации клиентов должны стать основой для вашего процесса онбординга. Теперь вам нужно определить, как должен выглядеть ваш процесс адаптации клиентов и с чего начать его внедрение.

Рассмотрим процесс адаптации на примере крупного корпоративного банка. Вы только что заключили договор с новым клиентом – производственной компанией, которая решила перевести все свои банковские операции на вашу платформу корпоративного банкинга. Это отличная возможность для вашего банка, но теперь вам предстоит провести клиента через весь процесс адаптации, чтобы он мог эффективно использовать все возможности платформы и получить от нее ожидаемую пользу.

Здесь важно обеспечить прозрачность и открытость во всем процессе адаптации. Идеальный онбординг органичен и незаметен для клиента. Но необходимо продемонстрировать уровень защиты пользователей и их активов на каждом его этапе.

Особое внимание следует уделить процессу открытия счета, ведь именно здесь у клиента формируется первое впечатление о сервисе. Крайне важно показать простоту и удобство этой процедуры, избавив пользователя от необходимости заполнять громоздкие анкеты самостоятельно.

Необходимо подробное объяснение всех функций платформы, обучение сотрудников клиента, а также предоставление круглосуточной технической поддержки. Нужно также обеспечить плавный переход от старых банковских систем к новой платформе, чтобы минимизировать любые перебои в работе.

Кроме того, важно наладить постоянный диалог с клиентом, чтобы понимать его потребности и вносить необходимые изменения в платформу. Регулярные встречи и обратная связь помогут вам оперативно реагировать на любые возникающие вопросы или проблемы.

Благодаря постоянному диалогу и глубокому пониманию потребностей клиента, банк может предлагать все более маржинальные продукты и услуги, повышая прибыль и одновременно укрепляя долгосрочные партнерские отношения. А поможет в этом правильно выстроенный процесс онбординга.

Финейтив предлагает комплексное решение для организации быстрого и эффективного онбординга клиентов вашего банка. Наша платформа корпоративного банкинга включает в себя весь необходимый функционал для полного цикла онбординга.

Клиенты могут легко и быстро пройти процесс авторизации с помощью ЕСИА, а электронная подпись интегрирована непосредственно в платформу. Это позволяет значительно ускорить и упростить подачу документов. Более того, клиенты могут загружать документы в цифровом виде через мобильное приложение или интернет-банкинг, что исключает необходимость личного визита в офис.

Платформа Финейтив обеспечивает эффективную коммуникацию на всех этапах взаимодействия с клиентами. Это помогает поддерживать прозрачность процесса и оперативно реагировать на любые вопросы или проблемы.

Для дополнительного упрощения процесса онбординга, в наших ближайших планах – внедрение голосового ассистента на основе ИИ. Он поможет клиентам в подаче документов и заполнении заявлений и анкет. Также будет доступен режим prepaid для первичной настройки личного кабинета под нужды компании. Это позволит клиентам быстро и удобно настроить свой аккаунт и начать оперативно пользоваться платформой.

Когда вы выстраиваете отношения с новым клиентом, вот несколько вещей, о которых следует помнить:

Будьте внимательны к потребностям каждого клиента
Не пытайтесь применять универсальные решения ко всем клиентам. Каждый клиент уникален, поэтому важно понимать его конкретные потребности и цели. Будьте внимательны к страхам, опасениям и вопросам клиента с самого начала – это поможет установить доверительные отношения. Разработайте детальный план действий, учитывающий особенности каждого клиента. Важно решать проблемы, о которых говорит клиент, и объяснять, как они будут решены.

Подготовьтесь перед началом работы
Не спешите сразу приступать к работе. Используйте первую встречу, чтобы тщательно изучить проблемы клиента, согласовать ожидания и составить конкретный план действий. Не думайте, что подписание договора означает полное согласие клиента – отношения только начинаются.

Демонстрируйте результаты оперативно
Не затягивайте с демонстрацией результатов. Если клиент хочет видеть цифры, предоставьте их на следующей встрече. Если нужна установка продукта, сделайте это в оговоренные сроки. Устанавливайте промежуточные контрольные точки, чтобы отмечать успехи.

Организуйте коммуникацию
Определите, как часто вы будете общаться с клиентом еженедельно, раз в две недели или ежемесячно. Включайте клиента в рассылки и обновления компании. Важно, чтобы ни вы, ни клиент не теряли связь друг с другом.

Используйте технологии
Интегрируйте аналитику, данные клиента и ваши технологии, чтобы автоматизировать процесс адаптации. Но не забывайте настраивать эти инструменты под каждого клиента индивидуально.

Собирайте отзывы
Регулярно получайте обратную связь от клиента. Уточняйте, устраивает ли его график общения, нет ли чего-то, что вы можете улучшить. Это поможет сбалансировать взаимодействие и обеспечить клиенту ощущение индивидуального подхода.

Этап адаптации клиента часто недооценивается, но это фундамент построения долгосрочных отношений, без которого взаимодействие с клиентом может быть нестабильным и недолговечным. Именно на этом этапе закладываются основы доверия и лояльности, которые в дальнейшем позволяют банку предлагать клиенту все более востребованные и выгодные продукты.