Зачем техподдержке чат-бот? Разбираем все “за” и “против”

Боты в техподдержке начали появляться задолго до появления современных технологий и искусственного интеллекта. В первоначальной форме они были простыми автоматизированными системами, способными предоставлять ответы на типовые вопросы или выполнять определенные действия в соответствии с заранее заданными правилами.

Одним из первых примеров использования ботов в техподдержке можно назвать автоответчики по телефону.

Массовое распространение ботов в техподдержке началось примерно в середине 2010-х годов.

Сегодня боты в техподдержке широко используются во многих известных компаниях, например, в таких как Ozon, Wildberries, AliExpress и др. Они помогают компаниям улучшить качество обслуживания, сократить время ответа на запросы клиентов и повысить эффективность работы службы поддержки.

Создание чат-бота не только для техподдержки, но для любого бизнеса или фрилансера может принести существенную пользу благодаря следующим своим преимуществам:

1. Поддержка 24/7: чат-бот обеспечит круглосуточную поддержку клиентам, что поможет привлечь больше пользователей и удержать уже существующих, так как все без исключения ценят доступность помощи в любое время.

2. Оперативные ответы: отличный способ быстро решать однотипные проблемы и уменьшить время ожидания клиентов. Мгновенный отклик на запрос клиента сильно повысит его лояльность к компании.

3. Экономия времени и ресурсов: автоматизация позволяет снизить нагрузку на операторов техподдержки и освободить их для более сложных запросов, в которых нельзя обойтись без участия человека.

4. Большие охваты: чат-бот способен обслуживать неограниченное количество запросов одновременно. Это особенно полезно в случае массовых мероприятий, акций или конкурсов.

5. Аналитика данных: чат-боты могут собирать данные о взаимодействии с клиентами, что помогает компаниям анализировать запросы, выявлять проблемные места и улучшать качество обслуживания.

6. Повышение уровня сервиса: чат-боты настраиваются на предоставление персонализированных рекомендаций, что способствует продажам и заинтересованности клиента.

7. Снижение издержек: использование чат-ботов для техподдержки может снизить издержки на обслуживание клиентов по сравнению с традиционными методами поддержки: наем большого количества сотрудников перестал быть проблемой – бот способен взять часть задач техподдержки на себя.

Тем самым чат-боты в техподдержке оказываются полезны практически всем участникам процесса — от пользователей до компаний и специалистов по поддержке.

Плюсы для пользователей:

- быстрые ответы на часто задаваемые вопросы;

- помощь в решении проблем;

- обеспечение поддержки в любое время суток.

Плюсы для компании:

- снижение нагрузки на службу поддержки;

- ускорение обработки запросов;

- автоматизация процессов при большом объеме запросов

- растущая лояльность аудитории;

- клиентоориентированность;

- сокращение затрат на обслуживание клиентов.

Плюсы для специалистов техподдержки:

- оперативное предоставление информации;

- решение однотипных задач;

- автоматические ответы на часто задаваемые вопросы;

- внимание к каждому клиенту.

В настройке любого чат-бота нет ничего сложного, особенно если он сделан в специальном конструкторе, который не потребует от вас знании программирования. Поэтому первый ваш шаг – определиться с выбором конструктора. Помните, что он должен отвечать всем требованиям безопасности, быть гибким, стабильным и включать в себя раздел аналитики.

Далее определитесь с целью и функционалом вашего чат-бота, которые он должен предоставлять. Решите, какие типы запросов он будет обрабатывать, какие ответы предоставлять и какие дополнительные функции вам необходимы.

Продумайте логику диалога для чат-бота, определив возможные сценарии общения с пользователем и соответствующие ответы на запросы. Не делайте ответы слишком автоматизированными: бездушные ответы мало кому понравятся и не вызовут никакой симпатии у клиентов. Подумайте, как бы вы сами ответили на те или иные вопросы, пропишите их и увидите, что клиенты станут охотнее пользоваться ботом.

Обязательно проведите интеграцию с вашим сайтом или приложением, чтобы пользователи могли легко получить доступ к техподдержке.

Конечно же, ни в коем случае не забудьте о тестировании и оптимизации. Перед запуском чат-бота проведите тестирование и убедитесь, что он работает корректно и отвечает на запросы пользователей правильно. Оптимизируйте чат-бота на основе обратной связи от пользователей.

Наконец финальный штрих: запуск и мониторинг. После успешного тестирования запустите чат-бота для техподдержки. Мониторьте его работу и анализируйте данные о взаимодействии с пользователями для улучшения качества обслуживания.

Хотя чат-боты могут быть очень полезными в области техподдержки, есть несколько причин, почему они пока не могут полностью заменить человека:

1. Отсутствие эмпатии. Автоответчик способен предоставлять ответы на распространенные вопросы, но не обладает способностью оказывать психологическую поддержку или помощь в решении сложных эмоциональных проблем.

2. Сложность в обработке сложных запросов и контекста. Чат-боты могут иметь ограничения в обработке сложных и нестандартных запросов, особенно когда требуется учет контекста или разрешение проблемы, которая выходит за рамки стандартных сценариев. К счастью, развитие искусственного интеллекта (ИИ) и нейросетей поможет устранить эту проблему в самом ближайшем будущем.

3. Необходимость обучения и обновления базы знаний. Чат-боты требуют постоянного обновления и обучения для наиболее эффективных ответов на новые вопросы. Однако это требуется и от человека. Разница лишь в том, что за ботом нужно следить и не забывать корректировать его согласно изменениям в продуктах или услугах компании.

4. Ограниченная способность к творческому мышлению и решению проблем. В отличие от человека, чат-боты могут иметь ограничения в творческом мышлении и способности находить нетрадиционные решения проблем. Опять же благодаря повышению "технического интеллекта" данное препятствие быстро самоустранится.

5. Проблемы с языковым пониманием и нюансами. Несмотря на значительные успехи в области естественного языка, чат-боты все еще могут сталкиваться с трудностями в понимании нюансов языка, двусмысленностей и специфических запросов.

Идеальным решением может быть комбинация чат-ботов и живых операторов для оптимального обслуживания клиентов.

В целом, использование чат-ботов для техподдержки может значительно улучшить опыт клиентов, оптимизировать процессы обслуживания и повысить эффективность работы компании. От настройки бота зависит многое. Придайте ему немного индивидуальности, и никто не останется равнодушным.

Например, чат-бот конструктора LeadConverter не просто бездушная говорилка: он говорит от лица Бабла – помощника и талисмана команды. Такой чат-бот не только помогает решать проблемы быстро, дает понимание, какие вопросы возникают у пользователей чаще всего, чтобы техподдержка стала еще более полезной и эффективной, но и создает положительные впечатления у клиентов.Если вы еще не научились создавать чат-ботов, обязательно ознакомьтесь с бесплатным курсом Светланы Юрченко “Ботомания 1.0” для новичков. Вы научитесь работать с платформой, освоите базовые навыки ботостроения и соберете своего первого чат-бота.