4 рабочих инструмента повышения повторных продаж для интернет-магазина, которые мы протестировали в CRM
Интернет-коммерция – это довольно конкурентная ниша, в которой обогнать компании становится практически невозможно, в случае легкомысленного отношения к продажам.
Если ваши менеджеры являются консультантами, клиенты покупают только 1–2 раза, база растет, но никак не используется, бюджет на маркетинг растет, а выхлоп — падает, тогда эта статья именно для вас.
Почему интернет-магазинам важно контролировать процессы во всех заявках – LTV, стоимость привлечения, ROMI, скорость обработки входящих заявок, и причем здесь конкуренция с маркетплейсами?
На все эти вопросы я, Артем, отвечу по ходу статьи. Кстати, моя команда CRM Consulting занимается внедрением CRM, автоматизацией продаж, бизнес-анализом. За последние 5 лет, мы получили большой опыт работы с e-com компаниями:
- Выстроили 24 программы лояльности
- Интегрировали CRM системы в 50+ компаний
- Провели 233 встречи-обучения с менеджерами и руководителями продаж
- Настроили 43 дашборда для аналитических показателей
Хотите повлиять на нашу статистику? А еще больше на свою? Напишите в личку Telegram – запланируем встречу-консультацию по внедрению/доработке вашей CRM – расскажу про кейсы в вашей нише подробнее!
К нам обратился собственник интернет-магазина спортивной одежды
С целью увеличения повторных продаж, выхлопа от первичных клиентов, привлеченных маркетологами через соцсети, оффлайн-шоурумы, а также промо-материалы и блоггеров.
Почему стояла задача работы именно с повторными продажами? Все просто – это единственная возможность бизнеса расти не линейно, а экспоненциально.
Вы задумывались, почему все большие компании строят экосистемы, программы лояльности, создают мобильные приложения, личные кабинеты и т.д. – Все благодаря эффекту высокого LTV(общая сумма прибыли, которую компании приносит клиент на всем промежутке покупок).
Именно это дает возможность увеличения маркетингового бюджета, проведения тестирования различных способов продвижения – ведь, когда клиент приносит не 3000 рублей за одну покупку, а 12000 рублей за 4 покупки, вы можете позволить себе “покупать” заявки за те самые 3000 рублей и оставаться в большом плюсе.
Именно это и привлекает нашего клиента, поэтому он решил всерьез заняться работой с CRM системой – какие решения мы предложили?
Создание программы лояльности
Задача: Собрать данные покупателей о всех покупках – дата последней, общая сумма покупок, сумма последней покупки, адрес последней покупки, что побудило купить и другие данные.
Что сделали: Запустили воронку “Покупатели” в AmoCRM, которая позволяет работать с постоянными клиентами, возможность сегментировать аудиторию, а также присваивать статусы карточкам клиентов. Как это выглядит?
Добавили генерацию карт лояльности с корпоративным дизайном компании, которую можно сохранить в Apple Wallet, Android Кошельке. Таким образом, при каждом сканировании карты, в оффлайн шоуруме, автоматически подтягивались данные о покупках в онлайне, а также информация о транзакции сохранялась в CRM и подключалась к клиенту.
Результаты:
- Упростили работу менеджеров по продажам, по учету повторных клиентов – новые покупки стали закрепляться за существующими клиентами, а не создаваться дублями сделок.
- Стали собирать информацию о необходимых данных в CRM системе, которые компания реально использует.
- Программа лояльности покрыла 32% базы покупателей за 3 месяца.
Подключили автоматический звонок заботы
Задача: Собрать обратную связь от клиентов об опыте взаимодействия, инициировать контакт после его продолжительного отсутствия, увеличили заполняемость карточек в CRM системе с 40% до 72%.
Что сделали: Запустили прозвон действующих клиентов роботом Tomoru, которого обучили по нашему скрипту проводить обзвон, сохранили ответы клиентов в CRM, расшифровали ответы и выделили суть по ответам, записав данные в поля CRM системы, чтобы после этого провести маркетинговую аналитику.
Результаты:
- Запустили робота на более 2000 клиентов, активировав их взаимодействие с компанией
- Предоставили дополнительные 32% данных о клиентах менеджерам и компании
- Сделали дополнительные продажи, во время проведения акции – бонус после вовлеченных ответов на все вопросы клиентом
Создание автоматических рассылок по базе
Задача: Собирать статические и динамические сегменты покупателей по необходимым признакам, запускать маркетинговые рассылки по этим сегментам, как в автоматическом режиме(в воронке продаж), так и маркетологом при необходимости, повысить количество касаний с клиентом, которые ведут к продаже, без участия менеджера.
Что сделали: Настроили WhatsApp Business Api, верифицировали компанию, создали динамические сегменты, которые обновляются по 3 основным параметрам:
– Кол-во дней после последней покупки,
– Категория последней покупки,
– Количество баллов – Уровень программы лояльности.
Исходя из каждого из этих полей, в Salesbot есть от 3 до 5 развилок, которые предлагают каждому из сегментов собственные сообщения, офферы.
Результаты: С одной рассылки на 100 контактов, 3-5 человек стали выражать интерес моментальный, остальные получают касания, которые в будущем повлияют на продажу. Сейчас CRM маркетолог тестирует различные цепочки сообщений – конверсия в ответ, в целевое действие растет.
Настроили авто-показ рекламы в Яндекс, авто-таргентинг
Задача: Делать маркетинговые касания не только в мессенджерах, но и в рекламной сети Яндекса. Осуществлять напоминания о долгом времени отсутствия покупок в магазине. Освещать акции, специальные предложения для аудитории.
Что сделали: Настроили автоматизированную воронку продаж, при попадании в которую у конкретного клиента включается показ рекламного объявления(по Яндекс ID). Подключили Яндекс Метрику к CRM системе, чтобы автоматически собирать сегменты клиентов, по нужным параметрам, событиям и значениям полей.
Результаты:
- Увеличили количество касаний на 2-3 для каждого клиента(без усилий и временных затрат менеджера!)
- Стали показывать именно ту рекламу, которая имеет наибольший CTR для аудитории – так как попадает в запрос(данные по поведению, регулярности покупок у нас есть в CRM системе).
Хотите, чтобы мы внедрили один или несколько инструментов в ваш бизнес? Оставьте заявку на консультацию:
Скачайте бесплатный PDF файл: Как сделать безопасную рассылку в WhatsApp из CRM системы
Молодцы! Грамотно!