Мнение предпринимателей: чем живет бизнес в новой реальности

Вторая статья из цикла «Как бизнес работает в текущих реалиях». За три недели много перемен. Hydrop, Рольф, KidsWay и Oxy2.ru рассказывают, как сейчас обстоят дела.

Всем привет. На связи снова Павел Мрыкин. С момента предыдущей статьи обстоятельства сильно изменились. На текущий момент пошла уже третья неделя, как вышел указ о самоизоляции всех граждан, вне зависимости от посещаемых ими ранее стран или возраста.

Напомню, что чуть раньше, чтобы не искушать граждан, закрыли кинотеатры и рестораны, потом торговые центры, а после продления «нерабочей недели» до конца апреля ещё больше компаний ушло на вынужденные выходные. И это сильно ударило по оффлайн-бизнесам, у которых не было альтернативных каналов сбыта.

Хотелось бы сказать, что нерабочая неделя и её продление никак не отразились на IT-сфере, потому что нет никаких преград для работы из дома. Однако большинство бизнесов взаимосвязаны, и если одни уходят на выходные, значит другим уже некому предоставлять услуги. Принцип домино в действии. Сегодня же я хочу поговорить о компаниях, которые меняются в угоду обстоятельств, чтобы продолжать работать сейчас и остаться на рынке после завершения кризиса. О компаниях, которым каждый день необходимо принимать непростые решения.

Несколько спойлеров:

А дальше настоятельно рекомендую прочитать каждую историю.

Поехали.

О компании: Более 6-ти лет занимается научно-исследовательской и производственной деятельностью в области нанопокрытий. Основным направлением компании является функциональная нанокосметика для одежды и обуви.

Ваша компания занимается средствами по уходу за обувью, как повлияла самоизоляция на ваши продажи?

С лета 2019 года мы стали развивать другие направления разработок: уходовая косметика, декоративная косметика, косметика для животных и даже интимная косметика. Мы планировали их запускать с этого года, но жизнь внесла свои коррективы. И пригодились наши наработки, которые мы делали прошлой осенью по фильтрующим материалам и их свойствам.

Мы не почувствовали снижения спроса на наши основные продукты только потому, что запустили продажи масок еще до введения режима повышенной готовности и карантина. Когда мы начали производить маски, над нами хихикали партнеры и знакомые – не верили, что это будет кому-то нужно. Но с первого же дня открытия продаж у нас сметали все, что мы успевали производить. Теперь маски пытается продавать каждый второй блогер.

В данной ситуации только быстрая реакция позволит удержаться на плаву. Я видел у вас предзаказ на маски, и вроде как есть антисептик вашей же марки, но его нет среди товаров на сайте. Как быстро вы решились на этот проект?

В ноябре прошлого года наша научная команда начала собирать информацию по свойствам фильтрующих материалов, чтобы разработать маску для защиты от смога, вредных частиц и запахов.

Фильтр — важная часть любой недекоративной маски. К декоративным я отношу одноразовые медицинские и многоразовые тканевые маски, волокна которых практически не задерживают наночастицы. К функциональным — респираторы с разным уровнем защиты. Мы занимались разработкой именно респираторов, планировали поставлять их на азиатский рынок.

Когда началась эпидемия, и стали известны параметры частиц коронавируса, оказалось, что у нас уже есть наработки по подходящему фильтру. Размер частицы коронавируса примерно 150 нм, но она распространяется в конгломератах от 300-400 нм. А волокно фильтра эффективно задерживает частицы размером больше 200 нм.

Мы поняли, что на основе разработок нашего респиратора против смога можем создать маску с хорошей защитой от вирусных аэрозолей, содержащих частицы коронавируса, и полностью переключились на производство защитных масок. Мы получаем авторские права и на само изделие, и на его конструкцию. Следующую версию маски мы сможем даже запатентовать, потому что там будут использоваться оригинальные разработки наших ученых — комбинация фильтрующих материалов и антисептических пропиток.

Есть ли уже понимание, позволит ли данная переориентация вытянуть компанию в такое нелегкое время?

У нас нет собственного производства, мы сотрудничаем с несколькими компаниями в Подмосковье, рассматриваем другие регионы. Наладить производство в нынешних условиях очень сложно — мы днем и ночью решаем возникающие проблемы. Каждый партнер и поставщик в это нелегкое время проявил себя. И мы очень сильно разочаровались во многих из них.

Тряпочку сшить несложно — три строчки, две резинки и готово. Обычные респираторы с защитной функцией штампуются в формах на заводе. А изготовить респиратор на тканой основе — непросто, раньше такого никто не делал. В нашей маске 4 слоя: наружный слой из смесовой ткани, два слоя фильтров, внутренний хлопковый слой. С фильтрами нужно очень аккуратно обращаться: нельзя мять или сгибать, подвергать температурной обработке. Чтобы кроить их, нужно специальное оборудование. Плюс мы вставляем внутрь маски фиксаторы для носа, чтобы уменьшить возможные щели, — это тоже усложняет процесс производства.

В итоге на изготовление респиратора нужно в 3-5 раз больше времени, чем на простую тканевую маску. При этом за одно изделие мы платим те же деньги, что и другие клиенты. Дело в том, что сейчас декоративные маски продаются по тем же ценам, что и наши респираторы, и мы не можем платить больше. Поэтому заводы отказываются работать с нами — им выгоднее выполнять более простые заказы.

Раз финансово мы не можем конкурировать с теми, кто делает тряпочки, остается призывать «к долгу перед человечеством». Находим ответственных исполнителей, просим, чтобы хотя бы часть цехов занималась нашими масками. Чем я занимаюсь целыми днями — провожу психологическую работу со всеми поставщиками и производствами, даже с некоторыми швеями лично разговаривала, объясняла, зачем мы делаем такие маски.

Каждый день выявляется что-то новое. Вчера резинка стоила рубль, сегодня — четыре. Курс доллара не может не влиять на цену, потому что даже российское производство покупает хлопковые нити за рубежом, но не настолько. Недобросовестное производство украло материал или допустило очень много брака. А это все испорченные фильтры, которые сложно синтезировать, количество фильтра ограничено. Или производство отказалось с нами работать. Или вчера команда целый день работала над каким-то вопросом, а сегодня это оказалось не нужно, потому что ввели новые ограничения, новые правила, режимы и так далее.

Мы работаем на грани рентабельности. Сложно оценить, с какой маржой, но точно могу сказать, что с минимальной. Сейчас нерабочие дни, производство масок разрешено, но людям на производстве приходится платить по двойному тарифу. Сколько это продлится — непонятно. Конечно, совсем в убыток себе мы работать не будем — это бессмысленно, но пока стараемся держать одну и ту же цену для клиентов.

Какова ваша маркетинговая стратегия, в связи с затянувшейся самоизоляцией? Планируете ли снижать активность или будете искать новые каналы продвижения?

Мы не давали никакую рекламу — только открыли продажу масок, остальное сделал вирус. Сейчас заказы превышают наши возможности. Большая часть объемов продаж приходится на корпоративных заказчиков. Крупные ритейлеры, аптеки и другие компании закупают маски для своих сотрудников.

Мы стараемся по максимуму успевать в срок, но часто появляется какой-то форс-мажор. Например, на одном из производств забастовали и не вышли на работу швеи. Они сказали — нам президент разрешил не работать. Мы ничем не смогли их смотивировать, и у нас поехали сроки, а в договорах за это предусмотрены штрафы. Но в основном все, конечно, понимают ситуацию, видят, что происходит в стране. И мы перед всеми выполняем обязательства.

Есть продажи через сайт, но мы не планируем развивать этот канал. Если увеличивать онлайн-продажи, то нужно серьезно расширять штат курьеров, которые бегают по всему городу. И хотя наша доставка полностью бесконтактная, и мы выдаем маски и антисептики нашим ребятам, все равно получится, что мы подвергаем этих ребят риску. Это очень большая ответственность, я пока не готова на такое.

Скоро запустим офлайн-продажи. Респираторы будут продаваться в одной федеральной аптечной сети — это 1600 аптек по всей стране. Контракт подписан, правда, поставки начнутся с опозданием на неделю.

Когда, по вашему мнению, работа компании придёт в «докризисное» состояние, и что для этого нужно?

Если бы мы не поменяли свою бизнес-модель в декабре, то, скорее всего, наш бизнес закрылся бы, учитывая ситуацию на рынке и карантин. Сейчас мы производим востребованные продукты — антисептики и маски, но это не дает нам гарантии, что мы выкарабкаемся. Нашу продукцию покупают из-за нашей репутации: моей и моего партнера Андрея Грунина, ученого из МГУ. Люди знают, что мы не будем делать плохой продукт. Но появляется очень много контрафакта.

Подражатели копируют наши описания, делают похожие по форме маски — а внутри или ничего, или в лучшем случае марля. Они говорят клиентам, что у них такие же фильтры, но продают их чуть дешевле и производят быстрее. И тот, кто не разбирается, может поверить.

Мы пишем претензии на нарушение авторских прав, но непонятно, когда они будут рассмотрены. Сейчас все суды и проверяющие службы на каникулах. Кроме того, стараюсь задействовать СМИ, чтобы истории с подделками были на слуху, и люди внимательнее проверяли поставщиков. Еще мы пытаемся попасть в состав рабочей группы по борьбе с контрафактной продукцией в Правительстве, чтобы внести свои предложения.

Мир меняется каждый день и будет меняться дальше. Так было и раньше, но локально, а сейчас это затронуло всех. При этом скорость изменений увеличилась до того, что каждый день ты просыпаешься в новой законодательной базе, в новой реальности и конкурентно новой среде. Нужно подстраиваться, выработать максимально возможную степень адаптивности. Нужно постоянно быть готовым к ситуации неопределенности. Когда то, что было вчера законно, на следующий день может стать незаконным.

Например, у нас был большой контракт на поставки масок за границу, а за один день экспорт запретили. И хотя мы рассчитывали на поступление денег с этого контракта, нам пришлось его расторгнуть.

Ведь в людей вложено очень много, и потом придется нанимать персонал и обучать с нуля. Нужно постараться сохранить бизнес настолько долго, насколько это возможно.

О Компании: РОЛЬФ — крупнейший дилерский холдинг России. В рейтинге крупнейших частных компаний Forbes 2018 «РОЛЬФ» признан лидером автомобильного ритейла в России. Согласно ежегодным рейтингам журнала «АвтоБизнесРевю», компания РОЛЬФ является крупнейшим дилерским холдингом России по объемам продаж новых автомобилей с 2014 года по настоящее время, и с 2013 года по сегодняшний день – по реализации автомобилей с пробегом.

Ситуация с коронавирусом пришла одновременно с ростом доллара, как этот симбиоз напастей повлиял на вашу работу?

Конечно, отрицательно. У нас офлайн-бизнес: закрытие дилерских центров, сервисных станций, всеобщая самоизоляция – все эти факторы на дилерском бизнесе сказываются кардинально. Не так страшны экономические кризисы – это всегда возможность найти новые инструменты и зоны роста, но когда бизнес в принципе не может функционировать – это уже серьезная проблема.

Некоторые бизнесы на ходу «переобуваются» – подстраиваются под текущие реалии. Ателье начинают шить маски, рестораны и кафе выдавать еду на вынос. А что у вас?

Наш бизнес не перестроишь под швейную фабрику или приготовление пищи, мы ищем возможности в своей сфере: дистанционные продажи, бесконтактная доставка, максимум услуг онлайн.

Многие дилерские центры смотрят в сторону онлайн-продаж и рассматривают дистанционную доставку ключей и ПТС (например, в постаматы). А что вы думаете о создании шоурума без сотрудников, где представлены только автомобили, чтобы клиенты могли осмотреть автомобиль снаружи и даже посидеть в нем.

Мы не только смотрим в сторону онлайн-продаж, но и активно их осуществляем в текущих условиях. Дистанционная доставка у нас давно есть, сейчас этот процесс претерпел изменения, так как необходимо соблюдать все правила защиты сотрудников и клиентов. Шоу-рум без продавцов – может быть в будущем авторитейл и перейдет к такой концепции, но не в ближайшем.

Какой вы видите вашу маркетинговую стратегию в этой затянувшейся ситуации? Уже снизили активность или работаете с аудиторией для будущих покупок, учитывая длину сделки в вашем бизнесе?

На текущий момент речи о маркетинговой стратегии быть не может в принципе. Только тактика, которая меняется с каждым указом мэра, разъяснениями губернаторов, новыми нормативными актами и прочим. Наша долгосрочная маркетинговая стратегия не изменилась – мы развивали и продолжаем развивать удобные сервисы для общения с нашей компанией удобными клиенту способами.

В связи с текущей ситуацией мы говорим про изменение бизнеса клиентов (дилерские центры), но малое внимание уделяется площадкам и платформам. Как вы считаете, должна ли происходить трансформация площадок, чтобы новая маркетинговая стратегия была реализуема? Если да, то что должно поменяться?

Если мы говорим о внешних сервисах, типа классифайдов и агрегаторов, безусловно, некоторым из них надо кардинально поменять подход в ценообразовании и системах оплаты, так как их использование для продажи автомобилей экономически уже не оправдано. Если мы говорим о собственных дилерских платформах, никаких кардинальных изменений не требуется: надо идти в ногу с новыми технологиями и не прекращать развитие и усовершенствование.

Когда, по вашему мнению, работа компании придёт в «докризисное» состояние, и что для этого нужно?

Для того, чтобы сейчас делать прогнозы, необходимо отсутствие ограничивающих факторов, связанных с эпидемией. Неизвестно, сколько это продлится, какие еще ограничения будут наложены на работу дилерских центров. Все прогнозы по восстановлению компании можно будет делать только после окончания этого периода и оценки ущерба, который он принес.

Что вы можете пожелать вашим коллегам по цеху?

Сохранять спокойствие, не поддаваться панике и не начинать шить маски.

О компании: KidsWay – это сервис профессионального сопровождения детей от 6 лет в школу и на дополнительные занятия. Автоняни – женщины старше 35 лет, с опытом работы с детьми, проживающие в Москве.

В офлайне детская тематика одна из первых приняла на себя удар от последствий коронавируса. Как он повлиял на ваш бизнес?

Ситуация повлияла на весь бизнес, в независимости от сегмента и направления деятельности. Да, наше направление пострадало сильно, так как еще задолго до введения самоизоляции дети перестали ездить на занятия. Но важно в такие моменты не опускать руки, а искать выход.

Нашей первоочередной задачей было обеспечить работой наших автонянь, которые за несколько дней потеряли свои заказы на доставку детей и, соответственно, потеряли доход.

Нужно было подключить крупных игроков, у которых были проблемы с курьерами, и которые нуждались в дополнительных «рабочих руках». Я опубликовала на своей страничке в Facebook пост о том, что любой, у кого есть проблема с курьерами, может обращаться к нам, так как у нас почти 300 женщин на личном авто и им нужна работа. Запрос не заставил себя долго ждать. За сутки пришло несколько десятков обращений, что необходима помощь в доставке продуктов. На сегодняшний день мы заключили контракты на доставку с Get, «Андерсоном» и «Пятерочкой». Плюс еще несколько ресторанов подключили, которым необходима эта услуга.

Помимо этого пришлось и бизнес быстро адаптировать под нужды населения. У нас 300 автонянь, которые до карантина возили детей. Если нам доверяют возить ребенка, то почему мы не сможем прямо по списку клиента приехать и закупить продукты в супермаркете, – подумали мы.

В течение нескольких дней мы кардинально изменили бизнес и запустили несколько дополнительных продуктов: стали привозить продукты клиентам на дом, возить родителей наших детей, предоставили услуги бебиситтера.

Есть ли уже понимание, будут ли эффективны данные нововведения?

Они уже эффективны, иначе в «мирное» время не удалось бы так быстро, за несколько дней, подключить большие компании к стартапу. У нас получается неплохая синергия: они большие и неповоротливые, но у них есть ресурсы. Мы, наоборот, остались без заказов, но умудрились быстро поменять процессы и адаптироваться под нужды других.

Плюс наши собственные продукты пошли неплохо, каждый второй клиент теперь вместо поездок ребенка заказывает доставку еды на дом.

У нас по сравнению с другими сервисами очень большое конкурентное преимущество – мы доставляем продукты за 2-3 часа, в то время как остальные принимают заявки за несколько дней, что многим не подходит.

Благодаря новому подходу мы вышли на совершенно иную целевую аудиторию, которая никогда не станет клиентом по нашему основному направлению – сопровождение детей, так как, возможно, у этих людей нет еще детей, или они уже выросли. Но зато им мы сейчас можем предложить другие продукты и услуги.

Как всю эту ситуацию переживают сами водители? Наблюдается ли среди них отток?

Конечно, переживают. Думаю, что в это время равнодушных людей нет. Но такой сплоченности в команде, где несколько сотен женщин, я никогда еще не встречала. Все стали одной большой семьей. Потому что люди увидели, что когда в корабле появились пробоины, мы не стали выбрасывать лишний груз за борт. Мы в первую очередь бросили все силы для того, чтобы им обеспечить доход. Люди благодарны.

Отток не наблюдается, наоборот все просят еще больше и больше работы, так как видят, что каждый день мы подключаем новых партнеров. Конечно, есть люди, которые из-за карантина имеют возможность уехать за город и там все переждать. Но это не уход из компании.

На данный момент вы продолжаете перевозить детей и взрослых, какие меры по нераспространению вируса вы принимаете в компании?

Возить детей и их родителей продолжаем, но это, конечно, уже не те объемы, что раньше. Людям все равно нужно время от времени передвигаться, и безопаснее, чем мы, никого по сути дела нет. Мы не общественный транспорт и не такси, случайных пассажиров нет. Тем не менее применяем все необходимые меры, как и другие: перчатки, антисептики, самодельные маски (масок профессиональных в аптеках нет), проветривание салона и так далее.

Какой вы видите вашу маркетинговую стратегию, если ситуация с вирусом затянется? Планируете ли снижать активность или будете искать новые каналы продвижения?

Снижать активность – это равнозначно слову «сдаться». Мы будем продолжать не только искать новые каналы продвижения, но и дальше подключать партнеров, создавать новые продукты. По сути для нас это очень успешное время для поиска чего-то нового, и за счет появления новых услуг, мы можем значительно расширить нашу деятельность, ведь у нас сезонный бизнес – из 12 месяцев мы активно возим детей на занятия 9 месяцев, пока они учатся. Летом у нас идет спад. Поэтому уже сейчас у нас есть альтернатива, что продавать летом.

Когда, по вашему мнению, работа компании придёт в «докризисное» состояние, и что для этого нужно?

Для этого нужны как минимум благие новости о том, что пандемия идет на спад. Тогда мы все потихоньку будем возвращаться в привычный ритм жизни, и у людей вновь появится надежда. Мы очень надеемся, что в сентябре мы уже будем работать так же усердно по нашему основному направлению бизнеса, как и в докризисные времена. Не болейте. Берегите себя.

О компании: работает на рынке медицинского оборудования в России вот уже более 10 лет. Все начиналось с маленького магазина по продаже нескольких видов ингаляторов и кислородных концентраторов. Сейчас в интернет-магазине насчитывается более 2000 медицинских товаров, которые используются в домашних условиях и/или в условиях стационара.

Как изменилась работа интернет-магазина в связи с коронавирусом? Как обстоят дела с количеством заказов, успеваете ли их обрабатывать?

Количество заказов увеличилось в десятки, а в моментах и в сотни раз. Фокус спроса переместился на респираторную технику. Буквально за неделю мы и наши конкуренты распродали все рециркуляторы (УФ обеззараживатели помещений), аппараты ИВЛ и технику со сходным функционалом (у bipap аппаратов есть режим ИВЛ). Эти товары закончились и у поставщиков. Проданы почти все кислородные концентраторы и пульсоксиметры, но тут запасы понемногу пополняются от поставщиков.

С заказами справляться не всегда удавалось, пару раз даже отключали сайт – ставили заглушку. С сокращением ассортимента снизилось и количество заказов. Не смотря на это, их всё равно в 3-4 раза больше, чем в обычное, докризисное время. Справляемся.

Стали ли клиенты чаще заказывать доставку курьером, чем через пункты самовывоза?

Сначала количество заказов с доставкой даже сократилось по сравнению с февралем. Это было связано с тем, что на пике ажиотажа мы отменили доставку для кислородных баллончиков, чтобы справиться с доставкой дорогой техники в срок (у нас своя курьерская служба). Однако с 28 марта мы закрыли магазин для самовывоза, и теперь доступна только доставка. Поэтому теперь 100% заказов с доставкой.

Обрабатываете ли упаковку товаров, используют ли курьеры специальную защиту?

Все курьеры в масках и перчатках, также мы увеличили количество терминалов для безналичной оплаты.

Для безопасной бесконтактной доставки мы внедрили следующие меры:

В скором времени мы планируем упаковывать заказы перед отправкой в стрейч-плёнку, которую курьер будет снимать непосредственно перед вручением товара. Таким образом мы снизим время контакта упаковки с окружающей средой и поверхностями.

Есть ли неожиданный спрос не товары? К гречке и туалетной бумаге все уже привыкли, что у вас?

О, да! Как я написал выше, мы распродали весь наш склад респираторной техники несколько раз подряд. Только непонятно, что будут делать наши покупатели с этой техникой (например, тот же аппарат ИВЛ это не бытовой прибор, типа телевизора. Его может настроить только врач-реаниматолог). Вероятно, после того, как паника сойдет на нет, мы столкнемся с волной попыток возврата невозвратного товара. Готовимся.

Появились ли уже какие-то идеи по новой маркетинговой стратегии на период возможного карантина?

Есть некоторые идеи, направленные на минимизацию будущей просадки в продажах (все таки сейчас они были авансом). Пока обдумываем конкретные шаги и решения.

Планируете ли снижать маркетинговую активность или будете искать новые каналы?

По активности – скорее да, планируем. В условиях отсутствия ассортимента по респираторной технике, нам нужно будет переключаться на продажи товаров для физической реабилитации. Но в этой группе гораздо меньше маржинальных товаров и больше конкуренция. Думаю, активность и бюджеты будут сокращаться.

Каналы все те же, плюс будем активно работать с email-маркетингом. За период повышенного спроса мы значительно обогатили нашу базу.

Когда, по вашему мнению, работа магазина придёт в «докризисное» состояние, и что для этого нужно?

Нужно время, дорогая нефть и дешевый доллар.

В России и по всему миру пока ещё существует огромное количество компаний, которые, вероятнее всего, не переживут самоизоляцию. Многое зависит от ситуации, но еще больше от того – насколько бизнес готов искать нестандартные решения для того, чтобы сохранить себя и своих клиентов.Тем радостнее видеть компании, которые в моменте разворачиваются на 180 градусов, чтобы спасти команду и то, что они создавали долгие годы. Будьте гибкими и берегите себя.