Кто виноват, когда нет продаж?

Маркетолог, менеджер по продажам, подрядчики по маркетингу?

Разорвать круг «вы виноваты, нет – вы» поможет лишь трезвый взгляд на ситуацию, системный подход и признание того, что проблема комплексная.

1. Подружите отделы маркетинга и продаж

Часто маркетинг и продажи находятся в конфликте. Продажники кричат, что «лиды го*но», а маркетологи отказываются что либо менять, опираясь на плохую работу отдела продаж. Очевидно, у этих отделов совершенно разные задачи. Маркетинг – приводит лиды, продажи – обрабатывают. Но что происходит, когда лиды неликвидные? Ответ просится сам: продажи тратят десятки часов своего времени впустую. Одни закрыли KPI, а другие получили выговор.

Например: маркетологи составили грандиозный план по охвату молодой ЦА, посчитали бюджет и запустили кампанию, но они не знали, что эта ЦА приносит бизнесу всего 1% продаж.

Мы не говорим, что тестировать фишки и выходить на новую ЦА – плохо, но трезво оценивать риски полезно.

Настройте контакт между отделами в понятном и подконтрольном виде (не устно или в чате). Лучшее решение – настройка CRM или подключение сквозной аналитики*. Таким образом, маркетологи смогут анализировать входящий поток заявок: откуда приходят, как ведут себя дальше, а также знать конверсию лида в продажу и выручку.

*CRM или сквозная аналитика – выбор за вами. Но мы хотим обозначить несколько плюсов и минусов обоих вариантов.

Плюсы внедрения CRM:

1. Разовая оплата работы интегратора;

2. Все данные в одном окне.

Минусы внедрения CRM:

1. Неизвестная конечная цена работ;

2. Много погрешностей в определении источников.

Плюсы подключения сквозной аналитики:

1. Интегрируется с любой CRM;

2. Относительная лёгкость интеграции;

3. Удобные и визуально привлекательные маркетинговые отчёты.

Минусы подключения сквозной аналитики:

1. Ежемесячная оплата (весь срок использования);

2. Погрешность данных.

Вне зависимости от выбора системы учета и контроля, это необходимый этап для качественного ведения продаж, их роста, а также для построения коммуникации между отделами.

2. Качественно заполняйте сделки в CRM

Несколько наиболее важных замечаний о том, как должна заполняться CRM, чтобы вносить в работу ясность, а не хаос:

Недостаточно указывать только номер телефона/почту/имя, здесь важны детали: из какой сферы лид, какая настоящая потребность, почему не заинтересован и т.п.

Для каждого продукта такие обязательные пункты будут разными, но любому продукту они необходимы чтобы:

– сегментировать базу для повторных продаж/допродаж;

– запускать ретаргетинг;

– запускать рассылки.

Грубо говоря: чем больше вы знаете о базе контактов – тем лучше. Ваши предложения становятся более четкими, релевантными и попадающими в запрос.

Таким образом вы сможете скорректировать предложение, работу отдела продаж и узнать больше о своих клиентах.

Прослушивание звонков полезно и для контроля работы, и для исправления ошибок. Наверняка, с вами случалась ситуация, когда при самостоятельном обращении за услугой и явном интересе, диалог с менеджером мягко говоря, не удовлетворял.

Обратите внимание на время ответа менеджеров на звонки/запросы и т.п. Отвечать на запрос дольше обещанного времени или не перезванивать после обещания о звонке – это всё отнимает потенциальную прибыль.

Здесь важно заметить, что существуют праздники, выходные, нерабочие часы и форс-мажоры (высокая загруженность, сбой в работе сайта и т.п.). В таком случае лучше уведомлять клиента об этом заранее и честно, например: мы доступны с 9:00 до 21:00 каждый день, кроме праздников и выходных. Или уведомлять об увеличении времени обработки запросов в связи с…

3. Анализируйте воронку и ищите слабые места

Чтобы сделать прибыль, нужны продажи. Чтобы сделать продажи – нужны лиды. Это кажется более чем понятным, однако, не все могут реалистично просчитать конверсию каждого этапа, чтобы добиться необходимой цифры по итогам месяца/квартала/недели и т.п.

На каждом этапе вашей воронки есть конверсия в следующий: лид превращается в качественного лида; качественный лид в продажу.

Это если очень кратко описывать путь, конечно. Чаще всего этапов гораздо больше, между заявкой и продажей может быть: презентация, согласования, встречи и т.п.

Проанализируйте воронку и найдите этап, который тормозит продажи. Может клиенты уходят разочарованные после презентации оффлайн, а может сбрасывают звонки или покидают сайт через 10 секунд, перейдя с объявления.

Решений здесь много, приведём лишь пару примеров. Например, вы поняли, что лидов мало для желаемой прибыли – увеличили рекламный бюджет, в теории собрали кликов в N раз больше и решили проблему; а может лиды уходили на этапе презентации – вы пересобрали материал, вдохновили спикера, учли все замечания и повысили конверсию без увеличения бюджета.

4. Контролируйте актуальность базы контактов

Нередкое явление, когда контактов тысячи, но 90% из них – абсолютно безрезультатно тратят время отдела продаж. Разделите базу на понятные категории и уделяйте больше внимание самым тёплым сегментам, которые стабильно приносят прибыль.

Мы не говорим о разной коммуникации или тоне разговора, мы говорим о приоритизации.

Также нередко игнорируется работа с повторными продажами. Однако, продать что-либо лояльному клиенту в разы проще. Такие продажи тратят меньше времени и денег, но стабильно приносят прибыль.

Не знаете, как делать повторные продажи или боитесь их? Начните с CRM и сегментации аудитории. Когда у вас есть данные о том, кто ваш клиент и какая была у него потребность при первом контакте, вам легче будет понять, как продолжить с ним коммуникацию и сделать апсейл.

5.Оцените критически ваш маркетинг-микс и упаковку

Так бывает, что вы просто бьете не в ту цель, используете не те инструменты.

Время существенно изменилось, как и сам потребитель. Возможно, вы опоздали на несколько лет и пора меняться: предлагать более актуальные модели, использовать современные материалы, сменить площадки коммуникации с аудиторией, ценовую политику, рекламные офферы , подачу продукта, сайт в конце концов…перечислять здесь можно долго.

Вопрос достоин отдельной статьи, дайте знать в комментариях, если хотели бы узнать о маркетинговой стратегии подробнее.

6. Перестаньте «впаривать» продукт

По большей части это касается агрессивных продаж и абсолютно обезличенных скриптов. Скрипты полезны и часто необходимы, но продать нужно человеку, а не роботу. Комфортное и очеловеченное предложение от специалиста, который искренне верит в продукт – вот идеальная формула.

Представьте ситуацию, вы подписались на аккаунт языковой школы и получаете навязчивые сообщения. Это приближает к продаже или отталкивает?

В конце концов, не всем продуктам подходит быстрая продажа. Та же сфера недвижимости, где цикл решения может растягиваться на месяцы.

Лучшим выбором для продуктов с долгим циклом принятия решения будет перевод входящей аудитории (из любых источников) в лояльную аудиторию. Например, когда лид становится подписчиком, стабильно узнаёт что-то о компании, что в идеале приводит его к лояльности. Далее – собранную аудиторию можно прогревать.

Важно: всё зависит от цикла сделки и продукта. Такие советы неприменимы к доставке пиццы.

Тут мы воспользуемся моментом и позовём вас в наш Telegram-канал:

7. Ищите точки роста в маркетинге

Напоминаем, отсутствие продаж – это целый комплекс из маленьких недочетов, которые выливаются в гигантскую проблему. Анализируйте чаще планы и показатели вместе с командой, корректируйте весь цикл воронки, основываясь на анализе и не ищите единого виноватого.

Либо приходите к нам на бесплатный аудит. Да, это абсолютно бесплатно. Всё, что потребуется от вас – заполнить форму: https://forms.gle/zQi7HGKUFP7wkkoYA .

Разберёмся вместе, где искать продажи и почему их нет 😏