Как я оплатил Яндекс Бизнес с приоритетом на картах и на 2 месяца остался без клиентов

Всем привет, меня зовут Сергей. Я руководитель студии красивых фото на документы в Санкт-Петербурге. Этим бизнесом я занимаюсь 1,5 года и в марте 2024 открыл третью свою студию. О ней и пойдет речь. Хочу поделиться своей болью при общении с техподдержкой @Яндекс Реклама и о том, что премиум размещение это не всегда хорошо.

Т.к. мы оффлайн бизнес, то для нас ключевым является локация и трафик около нее. Поэтому один из основных способов привлечения новых клиентов – это работа с геосервисами. В первую очередь это работа с рейтингом и отзывами, во вторую платные варианты размещения.

В Санкт-Петербурге в нашей нише доминируют Яндекс Карты, на втором месте – 2ГИС. И если в 2ГИС ты покупаешь место в выдаче, то у Яндекса в их сервисе Бизнес все не так прозрачно: можно купить "продвижение карты + директ + РСЯ", либо только Карты. Но в любом случае, это не будет выдача в какой-то конкретной позиции. Яндекс сам решает кого ранжировать выше, а кого ниже.

Посовещавшись с другими партнерами по франшизе и имея собственный опыт работы связки Карты + РСЯ, я решил его не использовать и остановиться на брендированном размещении на Картах. Это когда отображается логотип при рубриковом запросе. Насколько я понял из общения с поддержкой, это предмаксимальный вариант размещения. Лучше только перманентное отображение логотипа.

Я решил протестировать 3 месяца такого размещения на трех своих точках. Учитывая скидки за Хорошее месте (это награда за рейтинг) стоило мне это около 140 тысяч рублей.

После покупки я связался с менеджером Яндекса, подгрузил логотип, и стал ждать прироста трафика. Менеджер сказала, что выводы стоит делать через 2-4 недели минимум, т.к. алгоритму нужно настроиться.

Спустя 3 недели я первый раз написал в поддержку, т.к. обещанного роста трафика мы не увидели. Здесь наверное стоит отметить 2 момента: 1. У нас есть внутренний опросник в студии, где мы спрашиваем как нас нашли. Это не супер-точно, но понять как чаще всего находят точку можно. 2. В сети есть опыт партнеров с таким же размещением и у них прирост трафика был сразу с момента запуска.

Девушка менеджер сказала, что все хорошо, по цифрам статистики выросли в два раза и всё по плану. Я отреагировал нормально и стал ждать дальше.

А спустя еще 2 недели, мы с командой заметили, что наша точка просто не показывается по ключевому запросу. Я перепроверил с разных устройств/городов/локаций. Но итог был один – при запросе и максимальном зуме точки не было.

И тут начался квест по выбиванию информации. Личный кабинет показывал, что статистика растет, реклама откручивалась, но спустя 4 дня пришлось повторно писать в чат, потому что решения не было и ответа команды тоже. Но и тут мне сказали ждать.

Реальный трафик на точке просто остановился. Т.к. потенциальные клиенты нас не видели. Стало понятно, что дело пахнет керосином.

Спустя 2-3 таких обращения и почти 2 недели простоя, единственное, что мне помогло выйти на реального человека – это фраза, что я хочу вернуть деньги за оплаченную рекламу. В этот момент её поставили на паузу и со мной по телефону связался менеджер Кирилл.

Параллельно с этим в чате партнеров мы выяснили, что есть как минимум еще одна точка с такой же проблемой. Дополнительно я начал репортить и по ней.

Кирилл погрузился в мою проблему, сказал, что оставил запросы в нужные отделы и он будет звонить мне по мере поступления новой информации. Забегая вперед могу сказать, что мы созванивались с ним около месяца почти каждый день (под конец я фактически попросил мне звонить каждый день) и это никак не помогло.

Вместо одного тикета по проблеме их стало множество. Возвращение денег за откученную рекламу и компенсацию мы согласовать с необходимым отделом не смогли, т.к. "нет ясности, что проблема с выдачей заключается в Яндексе". Хождение Кирилла "ногами" к своим руководителям тоже не ускорило процесс.

Что я имею на сегодняшний день. Спустя месяц ожидания я написал итоговое письмо, что больше не готов ждать и несу финансовые потери. Компетенции Кирилла или его коллег меня не устраивают. И если они не могут найти в чем проблема моей точки, то давайте её удалим с карт. Тогда я смогу создать новую и буду надеяться, что такого на ней не повторится (хотя и придется потерять порядка 40 отличных отзывов). В итоге в ответ мне сказали: "Передаю Ваше сообщение специалистам". И на этом всё.

Итого

Вот способы коммуникации, которые я использовал:
— Почта
— Общение с личным менеджером по телефону
— Общение с поддержкой Яндекс Бизнеса через 8 800
– Чат в Вотсап
– Поиск друзей или коллег, которые работают в Яндексе.

И никакой из них не сработал. Я много раз пробовал что-то менять в карточке, сдвигать ее и даже удалять. Это не помогло. При создании новой в том же месте, карточка восстанавливается, но так же не отображается.

Поэтому, если вы выбираете, размещаться ли на картах через инструмент Яндекс Бизнеса, то много раз подумайте стоит ли это делать. Никаких преференций вам может это не дать, а в таких случаях как мой, вы вовсе можете начать нести убытки.

П.с. Если у кого-то есть доступ к статусам тикетов, напишите в личку что там по ним за статус сейчас: 24050811344228490, 24060408080548986, 24061301584330068.

Апдейт спустя 3 месяца после обнаружения проблемы:

Общение с тех-поддержкой ничего не изменит. Тикеты висят без прогресса, все уровни поддержки будут писать "извините, как будет решение мы ответим". Любой канал, начиная от почты, заканчивая менеджерами, говорят одно и тоже и по факту ничего сделать не могут. А выйти на технических специалистов напрямую возможности нет. Поэтому единственное что может помочь – это выйти как-то на специалиста техподдержки напрямую в обход менеджеров. Как это сделать, это тот еще вопрос.