Создали сообщество на 1000+ человек, в котором никто не троллит, а конкуренты помогают друг другу
История о том, как у нас случайно получилось построить социализм в отдельно взятом чате. Дружно, без яда, оскорблений, обесценивания и прочих радостей ынтернета — как?! Ну, попробуем объяснить.
Что мы называем сообществом
Здравствуйте, я Александр Туник, продактор РР, и я определяю понятия перед тем, как начать о них говорить.
В чате может быть много людей, они могут каждый день активно обсуждать вопросы, проблемы или мемасы, но это не делает их сообществом.
А что делает? Общие цели и частично совпадающие ценности, дающие ощущение общности.
Это важно для истории нашего сообщества — Разговорной РР.
Краткая история Разговорной
Два с половиной года назад у рейтинга с самым большим числом участников не было даже своего чатика, и мы толком ни с кем не общались. Ну точнее, как не общались — отвечали на вопросы в личке и почте. И иногда нам звонили с проклятиями.
[Мы в Рейтинге Рунета делаем рейтинги подрядчиков, оказывающих цифровые услуги — разработка, брендинг, дизайн, реклама и т.п. Чтобы делать это хорошо, нам нужно понимать наших участников. А для этого с ними нужно общаться, а не только наблюдать с высокой башни.]
Итак, проблема: общаться нужно и часто, но негде. У нас уже было два телеграм-канала — Агентская и Рейтинг Рунета, но они были односторонним каналами связи — от нас к участникам: новости, приглашение в экспертные группы, график подготовки к рейтингам и т.п. Чтобы с ними поговорить, мы ходили в личку, в другие сообщества вроде Управления агентством Анны Карауловой, Digital Club или на офлайн-тусовки. А это что? Зависимость. А зависимость — это дырка.
Не раз и не два мы говорили о том, что нужно сделать свой чат. Но как? Опыта-то нет. Страшно, непонятно, как позвать, кого позвать, а если не придут, а что мы будем им говорить...
Наш редактор Виктор Фомин как-то разговаривал с Павлом Моляновым, руководителем агентства «Сделаем», и тот посоветовал сделать чат для обсуждения наших продуктов и материалов, которые мы постоянно делаем с участниками рейтингов.
Будет неправильным сказать, что мы сразу задумали сообщество, хотя место для разговоров напрашивалось. В октябре 2022 года Виктор сделал чат, в котором мы собирали вопросы к вебинару, где наш главред Анатолий Денисов показывал обновлённый личный кабинет участника рейтинга (как вносить данные и т.д.).
Началось все со 100+ человек, которые записались на вебинар, но довольно быстро в чате собралось несколько сотен. Кто-то случайно узнал про чат, кому-то мы сами сказали.
Чат назвали «Разговорная».
Сразу после вебинара пошло какое-то движение. Например, обсуждали премии и другие рейтинги.
Постепенно в чате стало всё больше вопросов конкретно про наши рейтинги — методику, внос данных, сроки, проверку и так далее.
Мы отвечали настолько быстро и содержательно, что создали Разговорной репутацию места, где можно быстро получить ответ на любой вопрос про РР.
[Важный контекст. У нас в команде очень разные люди. Виктор Фомин довольно эмоциональный и не очень терпеливый. Александр Туник не очень любит людей и очень любит чёткость, и когда эти самые люди включают голову, прежде чем задать вопрос или что-то сказать. А вот Анатолий Денисов — очень добрый и фантастически терпеливый. Именно Анатолий поначалу отвечал на вопросы, Саша подключился только в 2024-м, и у Анатолия сам собой выработался принцип «Я должен быстро ответить на любой вопрос, даже если он кажется глупым или повторяется в дцатый раз за сегодня».]
“Что?! Главред сам и каждый день отвечает на вопросы участников и никого не посылает читать и думать? Это же нецелевое использование его дорогущего времени! Так нельзя использовать топ-менеджера! Читайте книги и учитесь работать!”. Обязательно почитаем и научимся, но сейчас у нас так. Мы, олды, называем это уважением и вниманием к пользователям, чего очень не хватает во многих продуктах.
[В рейтинги–2024 прошли меньше половины тех, кто хотя бы попытался — 884 из 1800+, — при этом из участников Разговорной прошли почти все, за единичными исключениями.]
Анатолий не думал, что так сообщество прирастёт новыми участниками или что это принесет больше денег на аукционах. Это просто было его представлением о том, как надо.
Как чат превратился в сообщество?
В 2023–2024 годах произошло сразу несколько вещей.
1. Появилось десятка два людей, которые активно помогали нам отвечать на вопросы других участников. Юля Новикова из 2L, Ася Шабалина из iTrend, Дима Мезенцев из IT Test, Дима Еремеев из Depot, Михаил Морозов из Welldi, Аня Махмутова из Demis Group, Юля Гулюк из Crystal PR, Ярослав Шаповал из ARTW, Иван Заренков из Koyu Tech и многие другие (кого не назвали, не обижайтесь), спасибо всем!
Причём помогали друг другу даже прямые конкуренты!
2. Участник стали задавать вопросы друг другу напрямую. И не всегда про рейтинги.
3. Разговорная стала местом, где можно высказать своё мнение, иногда очень критичное, и мы его услышим и прислушаемся. Ни одно критическое замечание не было удалено. Цензура — плохо.
И много чего в методологии было изменено благодаря вопросам и критике со стороны участников (они не дадут соврать).
4. Появились мемы и шуточки :) Тон задавал Саша Комбаров из Pyrobyte. На этой волне он даже сделал канал Шутошная.
Вот так люди разгружали нервную систему:
Анатолий Денисов рассказывал анекдоты, коих он знает великое множество.
5. Люди начали делиться своей радостью — прохождением проверки, местами в рейтингах. Просто так, и никто не писал им «А чего вы хвастаетесь? Здесь люди работают вообще-то, не мешайте» или вроде того. Даже наоборот, поддерживали и радовались вместе с ними.
6. Наконец, сразу после рейтингов родилась идея встретиться лично. Анатолий Денисов приехал в Питер, и мы сначала сходили на шикарную экскурсию про Бандитский Петербург к Фёдору Погорелову (Краеведческий стендап), потом прогулялись и четыре часа болтали в кафе, пока нас не выгнали.
Горизонтальные связи, общение без нас, поддержка и помощь, отсутствие конкуренции, обмен эмоциями и разговоры просто так — кажется, это верные признаки появления сообщества.
Почему так получилось?
Сначала будет мнения из команды РР:
У меня, наверное, довольно банальное «Нормально делай — нормально будет». Вы с Анатолием по-человечески относитесь к участникам, и эта культура сверху перетекает на всё общение в принципе.
Мы создали безопасную среду и задали понятные, хоть и не прописанные явным образом, правила общения.
Теперь мнение автора статьи, Александра Туника, продактора РР (да, мне надоело говорить два слова «продакт» и «редактор»).
1. Безопасность. В Разговорной можно попросить о помощи и задать любой вопрос — простой, странный, непонятный, — и никто не будет тыкать его в очевидность ответа или «глупость» вопроса. Мы понимаем, что подготовка к рейтингам, особенно первый раз, — это стресс, иногда не добровольно принятый, и нам нужно помочь людям. Одновременно мы жестко пресекаем даже намеки на попытку потоксичить или пофлудить. Никаких первого, второго и китайского предупреждений, просто нет. Как с детьми, но в самом лучшем смысле. Людям хорошо, когда они понимают границы и видят, что они соблюдаются. Их успех и спокойствие — наш успех: компания проходит в рейтинги и вносит правильные данные — мы получаем репрезентативные и полезные рейтинги.
2. Мы отвечаем на каждый вопрос, даже если он уже задавался 178 раз. Текстом, ссылкой, картинкой, видео, но отвечаем. И это именно ответ, а не рука-лицо или “сходи почитай методику, это тебе надо”. Мы можем предложить прочитать методику, но сначала отвечаем на вопрос — исчерпывающе прямо в чате или даём ссылку на место, где есть исчерпывающий ответ.
3. Мы стараемся ничего не пропускать и отвечать в течение часа. В рабочее время, конечно. Шутка. Какое рабочее время? Каждый день с 6 утра до ночи. И в выходные тоже. А если что-то пропустили, мы извиняемся и отвечаем, когда нам об этом напоминают, без комментариев “вас много, я одна”.
4. Мы требуем вести себя хорошо. Нельзя оскорблять участников даже намёком. Даже в форме «можно, наверное, внимательно читать, что мы пишем» или «ох, ну сколько можно-то…». Наверняка несколько раз мы сами оступились и позволили себе такое, но не больше чем несколько.
5. Все участники равны. Нам не важно, кто задаёт вопрос — рекламодатель или простой участник, большое или маленькое агентство, простой пиарщик-джун или руководитель компании. Всех любим, всем помогаем.
6. Мы безжалостно и без предупреждений удаляем спам и рекламу. Даже от участников сообщества. Потому что.
Слово участникам сообщества
Мы попросили их охарактеризовать Разговорную одной фразой и предположить, почему у нас получилось то, что получилось.
Это чат, где дружат конкуренты. Здесь создали атмосферу доверия и достаточно мягкие правила. Можно и мемчик прислать, и пожурить, и серьезный вопрос задать.
Даже наехать публично на организаторов, и тебя не забанят. Эта открытость притягивает.
Разговорная — кажется, единственный публичный чат, который я читаю плюс-минус весь, хотя состою во многих.
Для меня главная ценность в нем (как и во всех активностях РР) — это рефлексия агентского рынка. Благодаря вам я лучше понимаю, как устроены и работают другие агентства, чем они отличаются, какая система координат. Это очень полезно и наталкивает на размышления, какие есть точки роста у нас самих, как объяснить клиентам наше собственное позиционирование и отличия.
Мне очень импонирует ваша здоровая въедливость, внимательность к деталям в этом анализе, обостренное чувство справедливости :) И при этом полное отсутствие токсичности. В этом чате безопасно, и это чувствуется)
Я бы сказал, что Разговорная — это ориентир, на который стоит равняться другим группам.
Она получилась именно такой, потому что в ней собраны единомышленники, а во главе стоят два человека с железобетонной нервной системой, которые могут спокойно ответить на один и тот же вопрос по 10 раз в день.
Разговорная, или «тренировочная терпения», как я её называю — это чат с идеальной модерацией, ангельским терпением админов и максимально нетоксичными участниками, которые готовы подсказать в любую минуту дня и ночи.
Чувство юмора + уважение к участникам = залог успеха. Такого больше нигде не встречала.
Френдзона в хорошем смысле этого слова :)
Мне кажется, в какой-то момент люди поняли, что это место, в котором не обязательно держать официоз, а вокруг в первую очередь люди и коллеги, а не конкуренты.
Прежде всего, «так» была выбрана ваша позиция и подход к функционированию чата. НЕ номинально, а по факту вы отвечали и отвечаете на вопросы агентств почти круглосуточно и даже до сих пор держите себя в руках, когда спрашивают банальщину или прописные истины, описанные где-нибудь совсем на виду. Именно это, на мой взгляд, сыграло ключевую роль, побудив сообщество помогать с ответами на простые вопросы, проявлять ответную активность, когда вы спрашиваете о чем-то нас.
Дальше, как правильный снежный ком – активные обсуждения стали рождать какие-то открытия, которые становились новыми темами для разговоров или ложились в основу очередной идеи для прокачки рейтингов. Со временем участники изначально технического чата поддержки подготовки к рейтингам поняли, что стали частью крутого и активного сообщества топ-менеджеров и маркетологов digital-агентств, которым не всё равно: на рейтинги, на клиента и на то, куда движется рынок.
Кладезь полезной информации о РР, миллион однотипных вопросов и ангельское терпение Александра и Анатолия.
А получилась она такой из-за довольно сложной методологии рейтингов. Ну и потому, что люди не умеют читать :)
Моментальные ответы на любые вопросы, общение и шутейки — всё в одном месте.
Очень радует возможность быстро получать ответы на любые вопросы, даже на те, которые порой кажутся очевидными (для перестраховки). В период выхода рейтингов, когда все находятся в нервном состоянии, эта поддержка особенно важна.
В этом году комьюнити стало ещё сплочённее. Коллеги в стали сами помогать друг другу, не дожидаясь ответов от администрации канала.
Дружелюбная неформальная тусовка вокруг серьезной темы)
Александр и Анатолий искренне, с самоотдачей стараются помочь каждому, у кого есть вопрос. Видно, что продукт делается с любовью, открытостью и подходом “для людей”. Нет ощущения, что основатели рейтинга заносчивые, важные и смотрят на тебя свысока)
Как «курилка» в компании, в которой не столько важно, давно ты работаешь или нет: там примут со всем радушием, ответят на вопросы, пошутят и одолжат эту самую «сигарету».
Разговорная «Рейтинга Рунета» — лучший пример клиентского сервиса, который я знаю. Ты можешь задать любые вопросы, даже те, которые кажутся тебе глупыми, и это будет комфортно для всех. Причина, по которой чат так хорош, лежит на поверхности — здесь сидят ЛПР'ы проекта и активно общаются со своей аудиторией.
Комьюнити единомышленников с общими задачами: успешно попасть в Рейтинг Рунета, а также делиться своим опытом и отслеживать тренды агентского рынка. Тут общение с представителями рейтинга идёт на равных и всегда в конструктивном ключе.
Я думаю, что Разговорная получилась такой из-за неравнодушия со стороны организаторов рейтинга и их искреннего стремления «докопаться» до сути проблемы и помочь агентству. Например, в преддверии выхода рейтингов они всегда были на связи и тушили пожары вроде «почему мы не попали в предварительный рейтинг», «что делать, мы не прошли модерацию», «как загрузить все проекты в последний день». Хотя мы все понимаем, сколько работы у организаторов рейтинга за неделю до публикации результатов.
Здесь ты можешь пообщаться с представителями других агентств и увидеть, что у всех похожие боли. Получить помощь и совет не только от организаторов, но и от коллег.
Разговорная это место в котором тебе помогут разобраться с вопросами по рейтингам.
Чат стал таким, потому что вы отвечали на все вопросы, даже если они были заданы в десятый раз. Когда видишь как быстро отвечаете, невольно и сам начинаешь помогать если ты увидел вопрос другого участника, а ответа еще не было. Отправляешь ссылку на ответ, который был вчера и ты запомнил, что он там. Приятно, что вы ещё и видели, как мы помогаем, и реагировали.
Большое спасибо вам за создание такого комфортного, безопасного и полезного пространства!
Это не просто чат помощи по прохождению проверки для рейтинга, это целое сообщество людей «в своей теме», которые задают интересные вопросы, помогают друг другу, участвуют в дискуссиях и делятся опытом.
Вы создали такую атмосферу, что в Разговорной чувствуюшь себя в среде своих. Вероятно, благодаря тому, что не душнили слишком сильно, дали участникам чата свободу, отнеслись с пониманием
В целом, сейчас на 80% это — эффектная и эффективная «служба поддержки», на 20% — сообщество с потенциалом.
Положительный опыт обусловлен профессионализмом и вовлеченностью админов, а также их должностями как таковыми. Обращаешь внимание, что тебе на вопрос, заданный другими скорее всего не раз, оперативно и точно отвечает главный редактор или продакт. Конечно, это влияет на доверие и расположенность к рейтингу, на ощущение его прозрачности и искренности.
В силу специфики продукта и формата открытого чата в «Разговорной» собралась ценная аудитория — что как будто представляет из себя некий потенциал сообщества. Однако позиционирование чата воспринимается так, что в нём уместно обсуждение скорее только рейтинга (а это сезонное явление).
Мне было бы интересно развитие сложившегося протосообщества. Я знаю чаты для руководителей агентств, а здесь есть маркетологи (более того, с которыми я, выходит, делю одну из маркетинговых активностей) — что может быть чуточку релевантнее мне.
Дружно-комьюнити. Вы открыты и искренне хотите сделать рынок лучше. Это чувствуется. У вас терпение вкачено на 1001%, судя по тому, как вы отвечали на вопросы.
Так что, это рецепт для любого сообщества?
Рискованный, но супер быстрый и эффективный способ сбора обратной связи о качестве своего продукта, который стоит внедрить каждой компании, которая хочет понять потребности своего клиента.
Я пока с трудом представляю какого это собрать всех своих клиентов в такой чат, но я однозначно однажды это сделаю, когда у самого не будет очевидных претензий к качеству тех или иных работ.
Браво. Для такого шага нужны стальные 🥚
Давайте порассуждаем.
Люди ценят, когда их уважают.
Люди ценят эмпатию.
Людям, особенно в стрессе, нужна поддержка и понимание, а не троллинг, буллинг.
Если человек задаёт вопрос, он ожидает ответ, а не «неплохо бы думать, прежде чем спрашивать» или «попробуй использовать поиск».
Людям не нравится, когда их унижают и тыкают мордой в лужу.
Людям важна возможность свободно высказать мнение. При этом свободно не значит грубо.
Людям важно, когда их мнение учитывается.
Люди любят понятные границы и не любят авторитарное самодурство.
Люди тянутся за хорошим примером.
Людям нужна отдушка, общение и понимание, что они не одни такие.
Людям важно, что в чате нет мусора, что их время уважают.
Сами решайте, рецепт это или нет.
Сейчас в сообществе 1000 с гаком человек, и мы продолжим его развивать, делать онлайн и офлайн встречи, стримы и так далее.
Возможно, как это часто и бывает, сообщество начнет развивать себя само:
Или так:
Расскажем о результатах, когда проведём достаточно экспериментов, чтобы сделать выводы.
Если вам интересно то, что мы делаем, подписывайтесь на наш Телеграм.
Я сам до сих пор удивляюсь, как всё и получилось настолько няшно. Может, это эффект масштаба? Пока людей не десятки тысяч, проще удерживать культуру?
Пока мы готовили этот материал, родилось ещё одно возможное объяснение — мы НЕ пытались сделать сообщество. Мы решали прикладную задачу (помочь участникам разобраться в том, как у нас всё устроено) — и в процессе получилось то, чего никто не ожидал :)
Не было маркетингового плана с KPI по ответам.
все же в сфере работают плюс-минус приличные образованные люди, а еще в целом ТГ более дружелюбная и ламповая площадка. Так что все сложилось)
^_^
так и там не 5 человек, думаю просто те кто к такому не привык и не хочет участвовать просто вышли и все)
Вы очень крутые. Молодцы! Мы очень гордимся, что работаем с вами!