Небрежное отношение к проверке отзывов на Авито. Модерация, которая не работает: мой опыт
Недавно на моей странице на Авито появился отзыв с одним словом "Развод". Этот человек не пользовался моими услугами и ничего у меня не покупал. Решив действовать по правилам площадки, я обратился в техподдержку Авито с просьбой удалить отзыв, основываясь на следующих пунктах правил:
- п.9: "По сделке без подтверждений. Например, если мы не смогли убедиться, что продавец и покупатель заключили сделку или договаривались о ней, или что гость бронировал дом или квартиру на Авито."
- п.12: "В которых нет содержательной информации о взаимодействии с человеком или характеристики товара."
Автор отзыва не предоставил никаких деталей или доказательств сделки. В чате было очевидно, что этот человек не имел реального опыта с моими услугами и не общался со мной. Казалось бы, этих оснований для удаления отзыва должно быть более чем достаточно, но Авито думало иначе. Я получил ответ:
"Здравствуйте. Вы оставили жалобу на плохой отзыв, но мы не нашли в нём нарушений. Мы внимательно всё проверили, но не нашли причин для удаления отзыва. Он написан по правилам, а нам не хватает доказательств, что ситуация на самом деле была другой. Вы можете ответить на отзыв и рассказать, что было не так. Для этого нажмите ••• справа от отзыва → «Написать ответ под отзывом». Другие пользователи увидят ваш ответ и сами решат, кто прав."
Я отправил повторное обращение с просьбой тщательнее проверить все факты, так как слышал, что модерацию могут выполнять либо роботы, либо ленивые модераторы, которые не читают аргументы. Ответ снова был стандартным скриптом. СКЛАДЫВЕТСЯ ВОПРОС ДЛЯ ЧЕГО ЭТИ ПРАВИЛА?: "Правила для отзывов"
Решив действовать иначе, я связался с автором отзыва в чате Авито:
"Добрый вечер. Я Вам звонил, не дозвонился, также писал: 'Вы оставили отзыв на Авито, якобы "Развод". Хотел уточнить, с чем связан такой вывод?'"
Обратной связи не было, но позже автор отзыва ответил:
"Не вам писал, удалил, сори."
Однако отзыв не удалился. Автор попытался удалить его снова, но безуспешно. Я снова обратился в техподдержку, объяснив, что проблему решили, и автор хочет удалить отзыв, но не может сделать это самостоятельно. И знаете, что мне ответили в Авито? Все тот же скрипт:
"Отзыв написан по правилам, а нам не хватает доказательств, что ситуация была другой..."
Это просто смешно! Модерация на Авито просто отсутствует. Они игнорируют вашу аргументацию, как бы вы ни старались объяснить ситуацию. В чате Авито вся фактура была налицо, а они продолжают писать, что им не хватает доказательств. Это клоунада.
В итоге я добился от автора отзыва, чтобы он его удалил, и расписал ему инструкцию по удалению. Однако, этот случай подчеркивает, что модерация на Авито нуждается в серьезных улучшениях. Призываю всех пользователей и саму платформу обратить внимание на эту проблему и улучшить процесс проверки отзывов.
#avito.ru