Как корпоративный мессенджер Time от «Т-Банка» заменил Slack и решает задачи бизнеса

По итогу полутора лет использования рассказываем, как развиваем приложение и чем оно полезно другим организациям.

Как корпоративный мессенджер Time от «Т-Банка» заменил Slack и решает задачи бизнеса

В недавнем интервью Михаил Шишкин, руководитель направления развития коммуникационных платформ Т-Банка рассказал о том, почему Т-Банк решил создать собственный корпоративный мессенджер Time, с какими трудностями пришлось столкнуться и как планируется развивать платформу.

Уже полтора года сотрудники Т-Банка используют в работе платформу для коммуникаций Time, которую мы разработали и внедрили на замену ушедшему из России Slack. Сейчас продукт выходит на рынок и закрывает внутрикоммуникационные потребности других компаний. Расскажем, что изменилось с момента релиза.

Как внедрение бизнес-мессенджера помогло Т-Банку автоматизировать наем, ускорить техподдержку в 4 раза и не только

Узнав о скором уходе Slack из России мы начали искать рыночный мессенджер, который смог бы его заменить и дать буст в операционной эффективности. Для нас было бы в десятки раз дешевле и быстрее перевести всех в существующий инструмент.

Как корпоративный мессенджер Time от «Т-Банка» заменил Slack и решает задачи бизнеса

Сотрудникам важно, чтобы любой продукт работал стабильно и у него были удобные UX/UI. Мессенджер — самый популярный способ коммуникации, поэтому он должен был соответствовать этим требованиям и десятку других.

Достаточно быстро стало понятно, что решений, которые устроили бы команду по всем параметрам, в российском сегменте нет. Поэтому было решено запустить собственный мессенджер, который отвечает ожиданиям пользователей и нашим внутренним стандартам качества. Вот некоторые цифры.

Как корпоративный мессенджер Time от «Т-Банка» заменил Slack и решает задачи бизнеса

С момента запуска прошло 1,5 года. Теперь мы можем оценить, какие еще профиты получил Т-Банк от внедрения нового мессенджера. Вот что произошло за это время.

Мы перевели сотрудников операционных подразделений в Time

Так менялось число пользователей Time из операционных подразделений
Так менялось число пользователей Time из операционных подразделений

Для нас важно, чтобы все рабочие коммуникации можно было вести на отдельной платформе. Как оказалось позднее, это было важно и для сотрудников операционных подразделений, которые до появления Time общались в почте и других мессенджерах.

Переезд проходил постепенно, и с каждым месяцем доля активных пользователей росла. Сотрудники переезжали в мессенджер, где много автоматизации и дополнительных сервисов, есть разделение общего и личного пространства, а найти любого коллегу или получить доступы можно за пару кликов. При этом в нем была привычная функциональность чатов, каналов, упоминаний, реакций и других фичей.

Вскоре после переезда Time во всех подразделениях начал забирать приз пользовательских симпатий у других каналов коммуникации. Сейчас сотрудники голосуют в опросах за создание отраслевых новостных каналов в Time и предпочитают его любым другим альтернативам.

Теперь приходится уговаривать коллег дать шанс Telegram
Теперь приходится уговаривать коллег дать шанс Telegram

Реализовали технологию единого окна обращений в техподдержку и кратно ускорили время обработки запросов

В техподдержке Т-Банка сотрудники могут запросить более 200 услуг. В Time это можно сделать, просто вызвав бота поддержки простой командой в любом чате. Бот предлагает выбрать категорию и создает запрос, который автоматически падает сотрудникам поддержки.

Когда мы внедрили эту функциональность, время обработки обращений в техподдержку сократилось более чем в 4 раза. Сейчас Time занимает первое место среди каналов подачи заявки в ИТ-поддержку внутри компании.

Как корпоративный мессенджер Time от «Т-Банка» заменил Slack и решает задачи бизнеса

Автоматизировали и ускорили процесс найма

Теперь регламент ответа по кандидату соблюдается на всех этапах, а действия рекрутера и переписка с коллегами сохраняются в мессенджере. Это кратно увеличило скорость и качество коммуникаций между участниками процесса. За год количество кандидатов, прошедших через наш процесс найма, увеличилось на 79%, а конверсия в оффер выросла на 40%.

Как корпоративный мессенджер Time от «Т-Банка» заменил Slack и решает задачи бизнеса

Ускорили общение с контрагентами с помощью гостевых доступов

При работе с контрагентами мы иногда обмениваемся закрытыми данными, и раньше приходилось делать это по почте или с помощью внутренних хранилищ. Не всегда это было удобно, и мы решили проблему в рамках нашей политики инфобезопасности.

Внутри основного рабочего пространства в Time мы создаем отдельные команды под работу с партнерами. Это безопасно: гости получают ограниченный доступ, достаточный для общения по проекту. Переписка в мессенджере идет быстрее, чем в почте, поэтому теперь мы эффективнее ведем партнерские проекты.

Прямо сейчас мы выпускаем долгожданный релиз с расширенной функциональностью гостевых доступов. Он позволит задать доступы для разного типа пользователей. Расширенный доступ подойдет для сотрудников, с которыми нужно поддерживать плотный контакт, например коллег из операционных подразделений. Ограниченный — для клиентов, контрагентов и приглашенных консультантов.

Как корпоративный мессенджер Time от «Т-Банка» заменил Slack и решает задачи бизнеса

Допустим, компании нужно провести аудит, и для этого она нанимает кого-то с рынка. Для аудита нужна постоянная интенсивная коммуникация. Time позволяет создать пространство, в котором аудиторы смогут общаться только с участниками процесса со стороны компании, а написать другим сотрудникам или увидеть чужие рабочие чаты не смогут. Такие пространства помогают, когда нужно организовать логистический процесс с внешней компанией, привлечь аутсорсеров и многое другое.

Сделали интеграции с внешними сервисами

У нас есть конфигурации для самых востребованных в компаниях сервисов — Jira & Confluence, Zoom и «Контур.Толк», — более 2000 ботов и приложений для внутренних процессов. Наши клиенты делают кастомные интеграции под свои задачи, используя открытый API Time.

Как корпоративный мессенджер Time от «Т-Банка» заменил Slack и решает задачи бизнеса

Почему Time — мессенджер для людей

Внедрение Time сильно повлияло на бизнес-процессы, внутрикорпоративные коммуникации, HR-сектор и вовлеченность сотрудников.

В Т-Команде более 90 тысяч человек, и многие из них работают гибридно: то из дома, то из офиса. Все они живут в разных городах по всей России. В таких условиях важно думать о вовлеченности: мы хотим, чтобы формат работы и географическое положение не мешали участвовать в корпоративной жизни. Главным каналом коммуникаций в Т-Банке всегда были мессенджеры, поэтому логично было сделать Time подходящим для общения в разных форматах, в том числе неформальных.

Т-Команда часто общается в Time в выходные и по вечерам, обсуждая нерабочие вопросы. В мессенджере они могут найти компанию для настольных игр, продать или купить гараж или обсудить новинки в технологиях.

Как корпоративный мессенджер Time от «Т-Банка» заменил Slack и решает задачи бизнеса

Как еще сотрудники Т-Банка используют Time

  • Активность в Time не обнуляется в выходные. В субботу и воскресенье она снижается менее чем на 50%, то есть мессенджер живет не только в рабочие часы.
Динамика DAU (количество уникальных пользователей в сутки) за неделю. В выходные в Time заходят тысячи сотрудников
Динамика DAU (количество уникальных пользователей в сутки) за неделю. В выходные в Time заходят тысячи сотрудников
  • Все команды пользуются небизнесовыми ботами. Самый популярный — random coffee. Он позволяет знакомиться с коллегами и лучше их узнавать: раз в неделю алгоритм делит всех участников канала на пары и предлагает назначить встречи. Бот создал уже более 1000 «кофейных» пар, при этом им продолжают пользоваться сотрудники, которые в компании больше года.

На графике — пользователи random coffee и срок их работы в компании. Бот востребован и у новичков, и у тех, кто с нами давно
На графике — пользователи random coffee и срок их работы в компании. Бот востребован и у новичков, и у тех, кто с нами давно
  • Сотрудники активно используют и создают кастомные эмодзи. В библиотеке сейчас 51 тысяча кастомных изображений, и пользователи продолжают загружать новые. Это мемы, цитаты, персонажи стикерпаков и даже именные стикеры с фотографиями ближайших коллег. Сейчас эмодзи — самый популярный способ проведения опросов и неформального общения. В день пользователи ставят более 56 тысяч реакций.

Как корпоративный мессенджер Time от «Т-Банка» заменил Slack и решает задачи бизнеса
Как корпоративный мессенджер Time от «Т-Банка» заменил Slack и решает задачи бизнеса
  • Сотрудники сделали больше 2 тысяч ботов и шаблонов процессов, которые помогают решать разные задачи — от получения пропуска до запуска маркетинговой акции. Они сделали это сами — мы только предоставили интерфейс.
  • Опросы показывают, что сотрудники чаще получают уведомления о статусе задач в Time, чем в Jira и других трекерах. Разумеется, мы активно используем Jira, но разные инструменты хороши в разных ситуациях, и Time позволяет сделать коммуникацию более гибкой. Иногда быстрее отписаться коллеге в мессенджере.
  • Когда сотрудник уходит в отпуск, берет дэй-офф или уезжает на конференцию или обучение, он заранее ставит статус в Time: эмодзи, текст с пояснением и автоответы, как в почте. Это помогает лучше планировать совместную работу.

Как корпоративный мессенджер Time от «Т-Банка» заменил Slack и решает задачи бизнеса

Такие метрики и сценарии — важный индикатор. Он показывает, что нам удается сохранять баланс между мессенджером для работы и для жизни, а наша разработка помогает поддерживать открытую корпоративную культуру.

Что сейчас представляет собой Time

Чтобы создать Time в кратчайшие сроки и без ущерба для бизнеса, мы взяли за ориентир структуру Mattermost. Из-за минусов, которые были в open-source-решении, нам пришлось почти с нуля переписать кодовую базу. В итоге мы сохранили привычный для пользователя интерфейс Slack и решили основные проблемы Mattermost:

  • Обеспечили высокую стабильность и доступность сервиса. Уже больше 4 кварталов подряд мы показываем стабильные «девятки»: 99,99%. Это притом, что база внутренних пользователей выросла почти в 3 раза — с 20 до 60 тысяч.

  • Оптимизировали серверную часть. Мы уменьшились в 2 раза по загрузке центрального процессора и в 2 раза по оперативной памяти, несмотря на кратный рост пользователей. Это помогло улучшить стабильность системы и снизить нагрузку на инфраструктуру.

  • Закрыли более 600 инженерных задач. Это задачи, которые помогли улучшить информационную безопасность, повысить производительность и отказоустойчивость.

  • Внедрили новую функциональность и автоматизацию. Мы реализовали то, чего нам не хватало после ухода Slack, и разработали собственные фичи. Кроме того, в Time переехали более 2 тысяч ботов и расширений.

  • Запустили стабильное мобильное приложение. Мобильная версия Time не уступает по функциональности и удобству вебу и десктопу. Именно она помогла пользователям быстрее и охотнее переехать из Telegram и оставаться на связи в ограниченном доступе. Доля активных пользователей мобильной версии вырастает с 47 до 75%, когда у сотрудника статус «Не у ноутбука» или «На встрече».

Как корпоративный мессенджер Time от «Т-Банка» заменил Slack и решает задачи бизнеса

Что мы делаем, чтобы другие компании могли легко внедрить Time

У нас получилось сделать мессенджер для десятков тысяч сотрудников. По отклику рынка мы поняли, что среди компаний такого же размера есть спрос на наше решение. Поэтому мы изучили ожидания рынка и доработали Time.

Time легко пилотировать и внедрить. Мы создали инструмент, чтобы клиенты могли по одной кнопке развернуть у себя на сервере мессенджер и начать тестирование. При желании можно быстро переподключить большинство интеграций Slack. Так, после пилота 600 сотрудников Skillfactory переехали из Slack в Time за 2,5 недели и настроили интеграции с AmoCRM и Яндекс Трекером.

На этапе пилота и внедрения мы полностью сопровождаем клиента, а потом остаемся рядом на случай непредвиденных ситуаций. Для нас важно, чтобы внедрение прошло легко и для руководства компании, и для сотрудников, поэтому мы вкладываемся в онбординг. У нас есть набор вендорской документации и обучающий видеокурс.

У нас есть сервис лицензирования для удобной работы с учетными записями. Сейчас мы улучшаем экран с информацией о лицензии и реализуем API для получения детализации по учетным записям.Наличие свободных лицензий теперь автоматически проверяется перед началом процедуры регистрации.

Реализовали интерфейс LDAP. Мы сделали легковесный протокол доступа к каталогам. С его помощью можно:

  • авторизоваться в мессенджере;

  • управлять аккаунтами пользователей и группами через AD;

  • автоматически создавать и деактивировать пользователей по заданному фильтру;

  • автоматически добавлять пользователей в команду, каналы или группы по заданному фильтру в AD;

  • автоматически выдавать роли пользователям по заданной AD-группе.

Сделали два вида дистрибуции приложения. Time можно скачать по прямой ссылке или через App Store и Google Play.

Научились быстро переносить данные клиентов из RocketChat, Mattermost и Slack. У нас есть инструменты для экспорта данных (каналов, чатов, переписок, автоматизаций) и импорта, а миграция занимает от одного дня в зависимости от объемов.

Мы поняли, что идем по верному пути, когда начали получать запросы от клиентов из Азии, которые искали более быструю, стабильную и недорогую альтернативу Mattermost. Это значит, что у нас получилось сделать хороший продукт не только для российского, но и для международного рынка.

Почему мы разрабатываем крепкий мессенджер, а не суперапп

Сейчас мы много общаемся с компаниями, которые годами сидели на Microsoft Teams. Они ищут альтернативу, которая заменит все сервисы разом. По понятным причинам, таких решений сейчас нет: Microsoft Teams разрабатывали более 15 лет, а бурное развитие российских мессенджеров началось после 2022 года в условиях ограниченных ресурсов.

Мы увидели запрос рынка и встали перед дилеммой: развивать комплексное приложение со множеством фичей или сначала сделать хороший мессенджер, а потом расширять функциональность. Спустя два года использования Time в Т-Банке и сотни внешних пилотов мы решили пойти по второму пути.

Главная причина в том, что существующие комплексные продукты сильно уступают Microsoft Teams по функциональности. В результате сотрудники сложно адаптируются и перестают пользоваться решением. Мы все чаще видим, как компании отказываются от супераппов и решений с «кладбищем» фичей, потому что сотрудники продолжают использовать бесплатный, но функционально более продвинутый Telegram.

Для нас сценарий c Telegram недопустим по соображениям безопасности и с точки зрения временных затрат на выполнение рутинных действий. Поэтому мы сделали упор на развитие открытого API, инструментов и визуальных форм для построения автоматизаций. Метрики подтверждают, что адаптация к продуктам, где совмещены разные, но стабильно работающие сервисы, проходит гораздо эффективнее, чем в непредсказуемо работающих «коробках».

Что будет с Time дальше

Мы продолжаем изучать запросы клиентов и дорабатывать продукт. В 2024—2025 годах планируем несколько крупных апдейтов, не считая шлифовки того, что уже есть. Вот некоторые планы:

  • собственная видеоконференцсвязь, чтобы запускать видеоконференции из интерфейса мессенджера, — релиз запланирован на Q3’24;
  • SaaS-решение, чтобы небольшим компаниям было проще пользоваться Time;
  • новый подход к федерации с учетом недостатков, которые мы видим в существующих решениях;
  • полностью новые UI-клиенты для улучшения опыта навигации между пространствами и командами.

Узнать больше о Time и обсудить ваши проекты и переезд с другого решения можно на сайте мессенджера.

5454
55
44
61 комментарий

Вы просто взяли (форкнули) MM (mattermost), который является open source, и обновили ему тему. Большинство ботов так же делает сообщество ММ. Кастомные боты - это да, ваша разработка (алерты системы и т.д.)

12
Ответить

Здравствуйте.

За ориентир мы брали структуру Mattermost, но почти с нуля переписали всю кодовую часть, так как в этом open-source-решении было много минусов.

15
1
Ответить

Матермост с другой темой )

11
4
Ответить

Вы, наверное, не пользовались матермостом из коробки)

Ответить

как говорится, если хочешь сделать что-то хорошо, делай сам. тем более что тинек может себе это позволить - и разрабы свои, и ресурс есть

9
Ответить

И Mattermost форкнуть не долго!

14
Ответить

Это матермост, вы тоже можете его скачать. По сути мы видим очередную "нескучную" программу, которую выдают за свою инновационную разработку.

10
Ответить