Как корпоративный мессенджер Time от «Т-Банка» заменил Slack и решает задачи бизнеса

По итогу полутора лет использования рассказываем, как развиваем приложение и чем оно полезно другим организациям.

В недавнем интервью Михаил Шишкин, руководитель направления развития коммуникационных платформ Т-Банка рассказал о том, почему Т-Банк решил создать собственный корпоративный мессенджер Time, с какими трудностями пришлось столкнуться и как планируется развивать платформу.

Уже полтора года сотрудники Т-Банка используют в работе платформу для коммуникаций Time, которую мы разработали и внедрили на замену ушедшему из России Slack. Сейчас продукт выходит на рынок и закрывает внутрикоммуникационные потребности других компаний. Расскажем, что изменилось с момента релиза.

Узнав о скором уходе Slack из России мы начали искать рыночный мессенджер, который смог бы его заменить и дать буст в операционной эффективности. Для нас было бы в десятки раз дешевле и быстрее перевести всех в существующий инструмент.

Сотрудникам важно, чтобы любой продукт работал стабильно и у него были удобные UX/UI. Мессенджер — самый популярный способ коммуникации, поэтому он должен был соответствовать этим требованиям и десятку других.

Достаточно быстро стало понятно, что решений, которые устроили бы команду по всем параметрам, в российском сегменте нет. Поэтому было решено запустить собственный мессенджер, который отвечает ожиданиям пользователей и нашим внутренним стандартам качества. Вот некоторые цифры.

С момента запуска прошло 1,5 года. Теперь мы можем оценить, какие еще профиты получил Т-Банк от внедрения нового мессенджера. Вот что произошло за это время.

Для нас важно, чтобы все рабочие коммуникации можно было вести на отдельной платформе. Как оказалось позднее, это было важно и для сотрудников операционных подразделений, которые до появления Time общались в почте и других мессенджерах.

Переезд проходил постепенно, и с каждым месяцем доля активных пользователей росла. Сотрудники переезжали в мессенджер, где много автоматизации и дополнительных сервисов, есть разделение общего и личного пространства, а найти любого коллегу или получить доступы можно за пару кликов. При этом в нем была привычная функциональность чатов, каналов, упоминаний, реакций и других фичей.

Вскоре после переезда Time во всех подразделениях начал забирать приз пользовательских симпатий у других каналов коммуникации. Сейчас сотрудники голосуют в опросах за создание отраслевых новостных каналов в Time и предпочитают его любым другим альтернативам.

В техподдержке Т-Банка сотрудники могут запросить более 200 услуг. В Time это можно сделать, просто вызвав бота поддержки простой командой в любом чате. Бот предлагает выбрать категорию и создает запрос, который автоматически падает сотрудникам поддержки.

Когда мы внедрили эту функциональность, время обработки обращений в техподдержку сократилось более чем в 4 раза. Сейчас Time занимает первое место среди каналов подачи заявки в ИТ-поддержку внутри компании.

Теперь регламент ответа по кандидату соблюдается на всех этапах, а действия рекрутера и переписка с коллегами сохраняются в мессенджере. Это кратно увеличило скорость и качество коммуникаций между участниками процесса. За год количество кандидатов, прошедших через наш процесс найма, увеличилось на 79%, а конверсия в оффер выросла на 40%.

При работе с контрагентами мы иногда обмениваемся закрытыми данными, и раньше приходилось делать это по почте или с помощью внутренних хранилищ. Не всегда это было удобно, и мы решили проблему в рамках нашей политики инфобезопасности.

Внутри основного рабочего пространства в Time мы создаем отдельные команды под работу с партнерами. Это безопасно: гости получают ограниченный доступ, достаточный для общения по проекту. Переписка в мессенджере идет быстрее, чем в почте, поэтому теперь мы эффективнее ведем партнерские проекты.

Прямо сейчас мы выпускаем долгожданный релиз с расширенной функциональностью гостевых доступов. Он позволит задать доступы для разного типа пользователей. Расширенный доступ подойдет для сотрудников, с которыми нужно поддерживать плотный контакт, например коллег из операционных подразделений. Ограниченный — для клиентов, контрагентов и приглашенных консультантов.

Допустим, компании нужно провести аудит, и для этого она нанимает кого-то с рынка. Для аудита нужна постоянная интенсивная коммуникация. Time позволяет создать пространство, в котором аудиторы смогут общаться только с участниками процесса со стороны компании, а написать другим сотрудникам или увидеть чужие рабочие чаты не смогут. Такие пространства помогают, когда нужно организовать логистический процесс с внешней компанией, привлечь аутсорсеров и многое другое.

У нас есть конфигурации для самых востребованных в компаниях сервисов — Jira & Confluence, Zoom и «Контур.Толк», — более 2000 ботов и приложений для внутренних процессов. Наши клиенты делают кастомные интеграции под свои задачи, используя открытый API Time.

Внедрение Time сильно повлияло на бизнес-процессы, внутрикорпоративные коммуникации, HR-сектор и вовлеченность сотрудников.

В Т-Команде более 90 тысяч человек, и многие из них работают гибридно: то из дома, то из офиса. Все они живут в разных городах по всей России. В таких условиях важно думать о вовлеченности: мы хотим, чтобы формат работы и географическое положение не мешали участвовать в корпоративной жизни. Главным каналом коммуникаций в Т-Банке всегда были мессенджеры, поэтому логично было сделать Time подходящим для общения в разных форматах, в том числе неформальных.

Т-Команда часто общается в Time в выходные и по вечерам, обсуждая нерабочие вопросы. В мессенджере они могут найти компанию для настольных игр, продать или купить гараж или обсудить новинки в технологиях.

Такие метрики и сценарии — важный индикатор. Он показывает, что нам удается сохранять баланс между мессенджером для работы и для жизни, а наша разработка помогает поддерживать открытую корпоративную культуру.

Чтобы создать Time в кратчайшие сроки и без ущерба для бизнеса, мы взяли за ориентир структуру Mattermost. Из-за минусов, которые были в open-source-решении, нам пришлось почти с нуля переписать кодовую базу. В итоге мы сохранили привычный для пользователя интерфейс Slack и решили основные проблемы Mattermost:

У нас получилось сделать мессенджер для десятков тысяч сотрудников. По отклику рынка мы поняли, что среди компаний такого же размера есть спрос на наше решение. Поэтому мы изучили ожидания рынка и доработали Time.

Time легко пилотировать и внедрить. Мы создали инструмент, чтобы клиенты могли по одной кнопке развернуть у себя на сервере мессенджер и начать тестирование. При желании можно быстро переподключить большинство интеграций Slack. Так, после пилота 600 сотрудников Skillfactory переехали из Slack в Time за 2,5 недели и настроили интеграции с AmoCRM и Яндекс Трекером.

На этапе пилота и внедрения мы полностью сопровождаем клиента, а потом остаемся рядом на случай непредвиденных ситуаций. Для нас важно, чтобы внедрение прошло легко и для руководства компании, и для сотрудников, поэтому мы вкладываемся в онбординг. У нас есть набор вендорской документации и обучающий видеокурс.

У нас есть сервис лицензирования для удобной работы с учетными записями. Сейчас мы улучшаем экран с информацией о лицензии и реализуем API для получения детализации по учетным записям.Наличие свободных лицензий теперь автоматически проверяется перед началом процедуры регистрации.

Реализовали интерфейс LDAP. Мы сделали легковесный протокол доступа к каталогам. С его помощью можно:

Сделали два вида дистрибуции приложения. Time можно скачать по прямой ссылке или через App Store и Google Play.

Научились быстро переносить данные клиентов из RocketChat, Mattermost и Slack. У нас есть инструменты для экспорта данных (каналов, чатов, переписок, автоматизаций) и импорта, а миграция занимает от одного дня в зависимости от объемов.

Мы поняли, что идем по верному пути, когда начали получать запросы от клиентов из Азии, которые искали более быструю, стабильную и недорогую альтернативу Mattermost. Это значит, что у нас получилось сделать хороший продукт не только для российского, но и для международного рынка.

Сейчас мы много общаемся с компаниями, которые годами сидели на Microsoft Teams. Они ищут альтернативу, которая заменит все сервисы разом. По понятным причинам, таких решений сейчас нет: Microsoft Teams разрабатывали более 15 лет, а бурное развитие российских мессенджеров началось после 2022 года в условиях ограниченных ресурсов.

Мы увидели запрос рынка и встали перед дилеммой: развивать комплексное приложение со множеством фичей или сначала сделать хороший мессенджер, а потом расширять функциональность. Спустя два года использования Time в Т-Банке и сотни внешних пилотов мы решили пойти по второму пути.

Главная причина в том, что существующие комплексные продукты сильно уступают Microsoft Teams по функциональности. В результате сотрудники сложно адаптируются и перестают пользоваться решением. Мы все чаще видим, как компании отказываются от супераппов и решений с «кладбищем» фичей, потому что сотрудники продолжают использовать бесплатный, но функционально более продвинутый Telegram.

Для нас сценарий c Telegram недопустим по соображениям безопасности и с точки зрения временных затрат на выполнение рутинных действий. Поэтому мы сделали упор на развитие открытого API, инструментов и визуальных форм для построения автоматизаций. Метрики подтверждают, что адаптация к продуктам, где совмещены разные, но стабильно работающие сервисы, проходит гораздо эффективнее, чем в непредсказуемо работающих «коробках».

Мы продолжаем изучать запросы клиентов и дорабатывать продукт. В 2024—2025 годах планируем несколько крупных апдейтов, не считая шлифовки того, что уже есть. Вот некоторые планы:

Узнать больше о Time и обсудить ваши проекты и переезд с другого решения можно на сайте мессенджера.