5 ошибок в разработке решений для ecommerce, которые сжирают бюджеты компаний

Еcommerce — это не только интернет-магазины, а еще и складской учет, CRM, эквайринг и куча всего другого. Разбираем ошибки, из-за которых бизнес может терять сотни тысяч, а то и миллионы рублей на решениях для электронной коммерции.

Привет! На связи Андрей Фролов — основатель и СЕО агентства Metalcode. Вот уже больше 10 лет мы разрабатываем интернет-магазины с нуля и улучшаем готовые торговые площадки, а еще развиваем ecommerce-системы для наших клиентов.

Иногда мы видим, как компании допускают одни и те же ошибки, когда разрабатывают решения для ecom. Например, копируют чужие идеи или используют устаревшие программы. Разберу самые частые ошибки на примере ситуаций, когда компании пробовали сделать что-то сами, но потом приходили за переделками к нам.

Неподходящие решения — те, которые не нужны бизнесу. Например, иногда предприниматели хотят повторить идеи конкурентов: сделать похожее мобильное приложение, сайт или систему лояльности. Но они не знают, сколько денег и времени потратили на разработку фичи. А еще не учитывают, что решение вообще может не подходить их бизнесу. Вот как, например, было у нашего клиента 👇

🌟 Кейс из практики — большая система лояльности, которая не нужна. К нам обратился производитель и дистрибьютор спортивного питания, чтобы мы разработали для него систему лояльности для онлайна и офлайна. Такие программы называются омниканальными.

Система лояльности должна была получиться стандартной: клиенты что-то покупают, получают кешбэк в виде бонусов и потом оплачивают ими новые заказы. Еще заказчик хотел добавить несколько уровней: чем больше человек потратил на БАДы, тем больше бонусов получил обратно.

В чем проблема. Сначала клиент вдохновился примером сетевых магазинов, где бонусы можно тратить как онлайн, так и офлайн, и хотел такую же систему. Но оказалось, что у клиента всего один шоурум, и в 90% случаев он работал только на выдачу интернет-заказов. Открывать новые торговые точки при этом не планировали.

Мы быстро поняли, что строить омниканальную систему лояльности рано. Она подошла бы, если бы шоурум приносил больше продаж или если бы офлайн-магазин был не один. А еще разработка такой системы лояльности обошлась бы клиенту в три раза дороже. И такое решение не окупилось бы даже спустя время.

✅ Как решили. Мы предложили клиенту внедрять программу лояльности только онлайн. Он согласился, так как до обращения к нам даже не догадывался, насколько дорого было бы разрабатывать омниканальную систему.

В итоге у нас всё равно получилась удобная программа лояльности для онлайн-магазина. В ней три уровня, а баллы начисляются за покупки, приглашение друзей, отзывы и другие действия. Еще добавили повышенный кешбэк на некоторые товары и удобный личный кабинет с балансом, историей покупок и информацией, когда сгорят бонусы.

Готовые решения еще называются коробочными. Это системы, программы и шаблоны, которые предприниматели чаще всего используют на старте. Например, выбирают конструкторы сайтов, платформы для автоматизации маркетинга и финучета. Даже Google Workspace — это коробочное решение. Подобные сервисы часто упрощают жизнь предпринимателей, но иногда наоборот — играют злую шутку 👇

🌟 Кейс из практики — коробочные решения, которые мешают бизнесу развиваться. Шинный дилер пришел, чтобы доработать новые функции для интернет-магазина. Первое — нужно было адаптировать сайт для B2B-клиентов, чтобы они могли оформлять большие заказы сразу по оптовым ценам. Второе — добавить разные уровни цен. Например, если пользователь авторизован или часто покупает шины, ему дают скидку.

Третье — клиент планировал расширять ассортимент и доставлять покупателям товары сразу от поставщиков. Для этого нужны были новые каталоги, а еще интеграция интернет-магазина заказчика со складами партнеров, чтобы на сайте вовремя обновлялись цены, остатки и ассортимент.

В чем проблема. Интернет-магазин клиента был построен на базе готового решения на Битрикс с типовыми для всех пользователей функциями. Когда-то их хватило, чтобы сайт просто начал работать. Но когда бизнес начал масштабироваться, добавлять новые функции стало очень сложно и дорого.

Так вышло, потому что «коробка» — это решение, которое заточено под сотни видов бизнеса. Если предпринимателю нужны какие-то особенные функции, в готовом решении их никогда не будет, и их нужно допиливать отдельно. Но так как «коробка» создана кем-то другим, добавлять в нее что-то новое очень сложно. Даже если всё получится, постепенно накопятся баги, и сайт может перестать нормально работать. И чем больше фич добавят — тем чаще будут случаться «поломки».

✅ Как решили. Сначала мы проанализировали сайт и предложили собственную разработку. Это был единственный выход — иначе пришлось бы перестраивать кучу бизнес-процессов или отказываться от новых функций. Для клиента с любой стороны невыгодно.

Мы полностью переписали сайт. Благодаря этому отказались от функционала «коробки», перестали упираться в ее ограничения и смогли без проблем добавлять новые фичи. Поэтому спокойно адаптировали сайт для оптовых покупателей, внедрили разные уровни цен и интегрировались с поставщиками. При этом мы сохранили старые функции, только использовали для них собственный код.

Всегда стоит трезво оценивать масштаб собственного бизнеса. Иногда предприниматели берут коробочные решения, чтобы сэкономить, но потом тратят в разы больше на переделки. Если вы хотите что-то внедрить, сначала проведите аудит и обратитесь к командам с похожим опытом. Может оказаться, что решение затормозит рост бизнеса в будущем и вы будете регулярно терять прибыль.

Автоматизация склада нужна большинству ретейлеров. Она помогает следить за передвижением товаров, быстро считать остатки и планировать поставки. Без нее сотрудники часто работают в авральном режиме, а товары неожиданно исчезают из наличия, хотя на деле остаются на складе. Так было у нашего клиента — и вот как мы это исправляли 👇

🌟 Кейс из практики — склады, на которых невозможно что-то найти. К нам обратился производитель и дистрибьютор спортивного питания. Он хотел интегрировать с его интернет-магазином программу «1С:Управление торговлей», которая следит за остатками товаров на складе. Раньше это было не нужно, потому что клиент работал только с оптовиками и продавал им товары не через сайт, а на отдельной площадке.

Он запустил интернет-магазин, чтобы торговать в розницу. Из-за этого и понадобилась интеграция — нужно было, чтобы остатки правильно отображались на сайте.

В чем проблема. У клиента был один большой физический склад — там хранились товары как для оптовых, так и для розничных покупателей. Но для интернет-продаж заказчик создал два виртуальных хранилища. Один — под опт, второй — под розницу.

До обращения к нам клиент вручную пополнял виртуальный розничный склад: переносил товары из одного окна в другое. Так как заказчик делал это сам, он путался. Например, продукция пропадала из наличия в розничном интернет-магазине, хотя по факту она оставалась на складе. Продажи останавливались и бизнес на этом терял деньги.

✅ Как решили. Сначала мы автоматизировали пополнение виртуального розничного склада с оптового. Но всё равно что-то работало не так: товары так и пропадали из наличия, а кладовщики путались в заказах. Поэтому мы посовещались с командой 1С, привлекли методолога по этой программе, и вместе решили объединить два виртуальных склада в один.

Объясню на примере, как это работает: на физическом складе клиента 1000 упаковок спортивной БАД. Пришел оптовый покупатель и заказал 800 пачек. Теперь на складе осталось 200 упаковок. А так как виртуальные склады мы объединили в один, этот остаток видят и оптовые, и розничные покупатели. Не нужно ничего переносить из одного места в другое, и на торговых площадках всё вовремя обновляется.

В конце мы интегрировали учетную систему с сайтом. Это позволяет автоматически загружать информацию о товарах, их остатках и ценах из 1С на торговую площадку, а также обрабатывать заказы в том же окне. Теперь клиент практически ничего не делает руками и не переключается между площадками.

Разработчики не зря выпускают новые программы и их версии. В них исправляют ошибки, добавляют новые удобные функции и повышают безопасность пользователей и их данных. Пользоваться старыми версиями привычно, но невыгодно: они перестают синхронизироваться с другими программами, не обновляются. В общем, не помогают бизнесу расти, а только стопорят процессы.

Однажды наш клиент засиделся на старой программе, и это не закончилось ничем хорошим. Вот как это было 👇

🌟 Кейс из практики — работа в программе, от которой давно пора отказаться. Клиент тот же — производитель и дистрибьютор спортивного питания. Он хотел добавить на сайт возможность объединять несколько товаров в наборы. При этом у него была старая программа «1С:Управление торговлей» версии 10.3.

В чем проблема. Когда мы попытались внедрить новую функцию, у клиента начали расходиться остатки. Так произошло из-за устаревшей «1С:Управление торговлей»: она хоть и давала объединить товары в наборы спортивного питания, но потом неверно списывала продукцию из наличия.

Постепенно из-за старой программы вылезли и другие ошибки. Например, если покупатель оплачивал часть заказа бонусами, в системе эта покупка числилась как недоплаченная. Поэтому нам приходилось постоянно дорабатывать новые функции, и клиент каждый раз тратился на это. Да, мы на этом зарабатывали, но сам заказчик регулярно терял деньги.

✅ Как решили. Мы могли бы разрабатывать дополнительные фичи и дальше, чтобы всё правильно работало. Но рано или поздно программа перестала бы обновляться совсем, и наши старания оказались бы бессмысленными. Поэтому единственный выход для клиента — переходить на новую программу. Он согласился, и мы организовали переезд.

Выбрали «1С:Управление торговлей» версии 11.5 — в ней были все нужные функции, которых не хватало в старой. Например, благодаря переезду фича с наборами заработала нормально. То же случилось с оплатой бонусами: заказы больше не висели как недоплаченные.

CRM помогает собирать информацию о клиентах: их возраст, контакты, дату рождения и историю покупок. Эти данные особенно нужны маркетологам и отделам продаж компаний — например, чтобы составить портрет целевой аудитории, настроить рекламу и привлечь новых покупателей. Еще информация помогает формировать персональные предложения для действующих клиентов — в результате проще нарастить повторные продажи. Вот что бывает, если не внедрить CRM вовремя 👇

🌟 Кейс из практики — у компании были тысячи покупателей и ни одного контакта. Российский производитель холодильного оборудования попросил подключить ему CRM-систему. На тот момент его бизнес только развивался, но у него уже было несколько тысяч клиентов. Иногда они даже возвращались за повторными покупками.

В чем проблема. Данные о покупателях долго не собирались. Из-за этого без CRM клиент не мог собрать статистику продаж, сегментировать клиентов и вести с ними персональную коммуникацию. Поэтому бизнес месяцами терял прибыль.

✅ Как решили. Предложили клиенту подключить RetailCRM. Это облачная система, которая собирает единую базу покупателей: создает на каждого отдельную карточку с личными данными и историей покупок. Еще она помогает сегментировать клиентов, управлять заказами и рассылками и собирать аналитику по продажам. Со слов клиента, количество повторных заказов в течение года после внедрения CRM увеличилось на 30%.

✅ Трезво оценивать масштаб бизнеса. Например, мы в нашем агентстве всегда начинаем работу с глубокого анализа. Он показывает, какие решения для ecom подойдут клиенту и помогут его компании вырасти, а какие просто вытянут деньги из бюджета и в итоге не окупятся.

✅ Автоматизировать процессы. Благодаря этому можно не только упростить работу со складами, но и быстрее обрабатывать сделки, вести документооборот, финансовый учет и запускать рекламные рассылки.

✅ Не использовать устаревшие программы. Ими удобно пользоваться, только пока компания не захочет масштабироваться. Устаревшую версию можно долго дорабатывать, но однажды программа перестанет обновляться, и тогда всё равно придется переезжать.

✅ Внедрить CRM-систему. В ней проще обрабатывать заказы, следить за работой менеджеров, собирать статистику продаж и данные о клиентах. А если интегрировать CRM-систему вместе со сквозной аналитикой — получится идеальное комбо для запуска эффективной рекламы.

Если вы хотите узнать еще больше о решениях для ecom, подписывайтесь на телеграм-канал Metalcode. Там мы рассказываем, с какими задачами к нам приходят, что мы предлагаем клиентам и как строим сотрудничество. И главное — делимся, как разрабатываем эффективные решения для ecom, внедряем их и поддерживаем.

А вы когда-нибудь внедряли решения, которые потом оказывались убыточными? Делитесь в комментариях.