Мы потеряли клиента!
Истории, которыми тяжело делиться в современном мире, где всем важен “успешный успех”!
Действительно, в этом году мы впервые за несколько лет потеряли клиента.
Это очень грустно, обидно, я бы даже сказала депрессивно, но ситуация показала нам четко на пробелы в процессах управления.
Что было дано: 1. любимый нами рынок DIY, клиент у которого небольшая розничная сеть в этом направлении. Нет руководителя отдела продаж, нет владельца процессами маркетинга и сайта, всем занимаются собственники. Был неудачный опыт запуска контекстной рекламы, эффекта не было, поэтому хотят понять как работать экологично с перспективой на масштабирование.
После аудита стало понятно: у ребят нет КП для клиентов, УТП не прописаны и не сформированы. Сайт не продает - нет утп, баннеров, качественного описания товара. лиды в crm (АМО) не падают.
Было принято решение привести в порядок КП, пересмотреть утп и задействовать условно бесплатные инструменты в первый месяц работы, далее переходить к лидогенерации.
Мы приступили к работе, проект интересен высокой конкурентностью рынка. Хотелось выделиться на фоне остальных и выделить свои преимущества. поменять ЦА в сторону более премиальной и наладить работу с дизайнерами.
И вроде все ок, на планерках все обсуждали, к работе приступили. И в конце месяца все вроде ок.
И вот, пм уезжает в отпуск и я еду на встречу по планам следующего месяца и почти 2 часа слушаю как мы облажались. Стараюсь исправить на ходу ситуацию, подключаю сотрудников. Извиняюсь, беру на себя ответственность и курирование задач,которые упали на другого менеджера.
Обязуемся закрыть задачи прошлого месяца очень оперативно.
Итак, почему же это произошло:
- Проектный менеджер оказался перегруженным мелкими задачами и не погрузился в проект полностью, как это принято в нашей компании и как это работает обычно.
- В связи с быстрым ростом команды и количества проектов лично я не проконтролировала первую фазу - выстраивание четкого взаимодействия клиент-мы в crm
- Руководитель Проектного менеджера упустил четкий контроль задач, тк ушел в отпуск и закрывала, передавала свои задачи, не погрузившись в результаты по проекту. (процесс ухода сотрудников в отпуск мы уже пересмотрели и запустили в новом формате)
Итог: мы закрыли задачи, посчитали таргет, вскрыли несколько болей и предложили креативный маркетинговый ход на узнаваемость.
И клиент все таки ушел, сказав, что просто хочет остановить сотрудничество.
Выводы:
- С этого месяца мы ускорили внедрение kpi проектным менеджерам на закрытие задач, подписание актов и продление.
- Четкая постановка задач также входит в kpi
- Работа с клиентом проходит только в crm (наша или его), все задачи собираются в одном месте, согласование происходит там же.
- Даже если нам очень нравится сфера или клиент, но он не готов к маркетингу, к тому что на него нужно время и маркетинг - это пор цифры и систему, мы не подписываем договор. Ибо будет протест и недовольство с 2х сторон.
Безусловно, из-за наших недоработок, Вау -эффект произвести не удалось, но мы завершили задачи и готовы были идти дальше, расставляя приоритеты.
p.s. пока писала статью, очень переживала, что мы пришли к такому опыту и по итогу росту через боль и удар по имиджу и самооценке. Нов это же время закончил ретроградить меркурий (или что там) и клиент вернулся к нам с запросом на лидогенерацию.
Клиенты всегда уходят это нормально. Не стоит так переживать.
А что значит "С этого месяца мы ускорили внедрение kpi проектным менеджерам"?
Обычно это бумажка пишется за 15 минут?
Доброго дня! Благодарю за комментарий. Клиенты уходят, и это нормально, вы правы. Однако в нашем случае такой исход не является нормой на старте. Мы четко определили свои недоработки и впредь постараемся не допустить подобных ситуаций.
Что касается KPI, они у нас, безусловно, были. Однако, поскольку мы IT-компания, наши автоматизаторы в настоящее время поставили в приоритет автоматический подсчет KPI за выполнение пула задач в режиме реального времени, а не после окончания месяца, а также разработку внутренней валюты и дашбордов. Кроме того, мы ввели для менеджеров дополнительные условия, в которых ранее не нуждались, но ситуация показала обратное.