Почему сети общественного питания переходят на собственные IT-решения?
На связи директор IT-компании Айтигро, сегодня хочу поделиться результатами исследования сегмента HoReCa, которое мы провели с командой.
Владелец любого заведения общественного питания задумывается, как привлечь больше постоянных клиентов, чтобы они посещали чаще, заказывали больше, пользовались всеми услугами и рекомендовали заведение. Безусловно, важны базовые элементы: вкусные блюда, приятная атмосфера, удобное расположение, уровень цен. Но чтобы успешно конкурировать важно соответствовать и ИТ-трендам, которые уже стали стандартами рынка:
Мобильность и самообслуживание. Клиент ожидает, что сможет воспользоваться услугой в удобном цифровом формате.
Персонализация. Клиенты хотят получать предложения и сервис с учетом своих привычек и интересов.
Автоматизация процессов и рутины. Чтобы обеспечить высокое качество сервиса, скорость, снижение трудозатрат и конкурентные цены.
На рынке существует множество готовых IT-решений и сервисов для организации доставки и работы с клиентами, начиная от агрегаторов, заканчивая сайтами и мобильными приложениями. Но почему для многих все равно встает вопрос о разработке собственных IT-решений вместо использования готовых?
Данные для исследования
Мы с командой пообщались более чем со 100 сетями общественного питания: fast-food, пиццерии, кофейни, рестораны, пекарни, и изучили их опыт. А также помогли создать цифровую экосистему для крупной сети ресторанов, которая не уступает IT-решениям известных foodtech-проектов. Развиваем экосистему уже более 7 лет, и за это время оцифровали главные аспекты работы бизнеса – создали клиентское мобильное приложение, рабочий стол операторов, приложения для курьеров и официантов, приложение для приема заказов, сайт службы доставки и внутреннюю IT-систему ресторана.
В этой статье делюсь наработанным опытом и рассказываю о существующих стратегиях развития ИТ. Разбираемся, почему все стартапы и небольшие сети начинают с агрегаторов и готовых ИТ-решений, когда становится целесообразным создание собственных продуктов, сколько это может стоить и за счет чего окупается.
1-й этап. Воспользоваться услугами агрегаторов
Простота, быстрый старт, готовая аудитория
Самый быстрый способ получить клиентов – это подключиться к агрегаторам, воспользоваться их сервисом по размещению вашего заведения в общем каталоге и сервисом доставки. К плюсам можно отнести отсутствие необходимости самим решать вопросы с поддержкой и развитием данных сервисов. Также, это решение не требует новых затрат и инвестиций. И, даже в случае высокой комиссии, агрегаторы – это лучший выбор, если у вас недостаточно заказов и нужно избежать простоя персонала и оборудования.
Минус такого варианта – высокая комиссия, которая составит в среднем 30%, что снижает маржинальность, если продолжать работать с привлеченными клиентами через агрегатор. При этом, вы не наращиваете базу постоянных клиентов. Если вы просто добавляете свои блюда в общее меню агрегатора, в следующий раз клиент может выбрать предложение другого заведения.
2-й этап. Внедрить готовые IT-решения
Быстро и недорого
Дальнейшее стремление улучшить маркетинг, качество сервиса и финансовую эффективность, заставляет задуматься. Агрегатор – это хорошо, он приводит новых клиентов, НО:
Во-первых, агрегаторы сильно ограничивают в инструментах для удержания клиентов и повышения частоты заказов, среднего чека.
Во-вторых, вы теряетесь в общей массе заведений, размещенных в агрегаторе, и рискуете упустить клиента.
В-третьих, как было сказано ранее, агрегаторы взимают комиссию от 20% до 35% от чека – маржинальность снижается.
Логичным решением является запустить собственные IT-сервисы. Индивидуальная разработка требует много времени и инвестиций, поэтому небольшие сети покупают готовые сайты с сервисом доставки, мобильное приложение и целые IT-экосистемы по модели White Label.
Плюсы такого варианта: быстрый запуск и низкая стоимость владения для небольшой сети по сравнению с индивидуальной разработкой. К тому же компании не нужно думать о технической поддержке, развитии решения для соответствия запросам рынка.
К минусам можно отнести ограничения в адаптации решения под задачи компании. От поставщика ПО можно услышать: “мы не можем этого сделать”, “это нужно только вам”, “возможно когда-нибудь сделаем”. Или компании придется дорого заплатить за доработку, которая при этом будет доступна всем.
3-й этап. Создать собственное IT-решение
Максимальная гибкость и индивидуальность
Создавать и развивать собственные IT-продукты стоит крупным сетям, когда их размер достигает 30+ заведений. При этом, встречаются сети, которые пока имеют всего 10 заведений, но уже приняли для себя стратегическое решение развивать собственные IT-сервисы. И вот почему:
Некоторые компании выбрали и внедрили бюджетные решения, но они уступают индивидуально разработанным в удобстве функционала и стабильности работы. Например, сервис медленно загружается, теряются заказы, не устраивают отдельные компоненты, а интеграция с внешними системами постоянно сбоит.
Даже при использовании наиболее прогрессивных и идущих в ногу со временем готовых отраслевых IT-решений компания сталкивается с функциональными ограничениями и неудобствами, невозможностью реализовать крутые идеи и оптимизировать процессы.
Чем крупнее становится сеть, тем дороже становится содержание готовых решений, так как необходимо больше лицензий, а их стоимость растет из-за инфляции и добавления новых функций.
Встает вопрос – не выгоднее ли разработать свое решение, чтобы сэкономить, получить максимальное качество продукта и свободу развития процессов.
Например, сеть из 30 заведений за готовый сайт доставки, приложение гостя с программой лояльности, приложений официанта и курьера, платит более 3 млн руб. в год. С учетом роста сети ~30% в год, за 5 лет сеть достигнет ~86 заведений. Соответственно потребуется больше лицензий (на каждое заведение), а также возрастут цены на лицензии примерно на 20% в год. В итоге общие расходы на IT за 5 лет составят ~50 млн руб., а ежегодный платеж для 86 заведений будет уже 20 млн руб. и продолжит расти.
При этом, при расчете кейса для той же сети ресторанов, которая выберет разработку собственного решения, получим следующие данные:
Общие расходы на IT за 5 лет будут сопоставимы с готовым решением – на пару миллионов меньше.
Через 5 лет, когда в работе будет только поддержка решения и его развитие, расходы составят ~4 млн руб. в год, что в 5 раз ниже.
При этом, вы вкладываетесь в экосистему, которая полностью построена на основе ваших процессов и предпочтений.
С подробным расчетом по кейсу вы можете ознакомиться здесь. Оставьте ваши контакты в любой из форм на сайте и моя команда подготовит для вас индивидуальный расчет для выбора оптимального варианта.
В итоге заведение получит решение с учетом специфики его процессов, максимальную автоматизацию, удобство, свободу развития и снижение затрат.
Ключевые выводы
В итоге путь развития IT в сети общественного питания, как правило, проходит через несколько этапов: от использования агрегаторов и внедрения готовых SaaS-решений до создания собственных IT-решений. Такой эволюционный путь обусловлен ростом бизнеса и стремлением к максимальной эффективности, контролю над данными, снижению зависимости от сторонних сервисов и повышению финансовой эффективности.
Опыт крупных сетей показывает, что разработка собственных IT-решений является актуальным трендом. Многие, кто ранее внедрил готовые сервисы, был вынужден это сделать из-за отсутствия опыта и резкого повышения спроса на IT-решения после пандемии. В будущем мы можем ожидать, что все больше крупных сетей будут отказываться от стандартных SaaS-решений в пользу индивидуальных, созданных с учетом специфики их бизнеса.
В следующей статье расскажу, из каких элементов состоит IT-экосистема клиентского сервиса, какие есть риски и сложности при разработке и что предусмотреть, чтобы их избежать?
Об экспертизе Айтигро:
Мы помогли создать индивидуальную единую цифровую экосистему для крупной сети ресторанов, которая включает общую систему управления, интеграцию с POS и BI, сайт сети ресторанов, личный кабинет гостя, сервис доставки, а также три мобильных приложения – курьера, гостя, официанта. Подробно о проекте рассказываем в портфолио на нашем сайте:
Если у вас есть потребность в пересмотре или разработке индивидуального IT-решения для вашей сети заведений, достаточно оставить заявку на сайте – наш аналитик проведет для вас бесплатную первичную консультацию, после чего обсудим варианты и предложим план решения вашей задачи.
В какой срок окупится разработка по сравнению с арендой готовых сервисов для 20 заведений с ростом +50% в год?
За 5 лет, если сравнивать с тем же решением, расходы за аренду готового составят 50 млн. руб. и достигнут 23 млн. руб. в год., своя разработка обойдется в 45 млн. руб. за 5 лет и далее 3,5 млн. р. в год.
из опыта скажу, что любые готовые реализации только для старта подходят
Так и есть. С масштабированием бизнеса усложняется его структура и увеличиваются потребности в автоматизации - готовые решения перестают решать запросы, а вот стоимость владения при этом растет.
Возможно ли реализовать одну ИТ экосистему для холдинга, который включает в себя сети заведений разного формата?
Да, ресторанная группа (холдинг) может создать единую IT-экосистему, но вероятнее всего потребуется доработка функционала под процессы каждой сети холдинга.
респект за проделанную работу и за то что делитесь результатами. в целом реально решений много, но в какой-то момент упираешься в негибкость и вот тут надо чёто думать. либо платить за доработку, что в процессе может вылиться в нехилую сумму, либо уж сразу под себя пилить