Кейс electro.cars: как мы экономим 15 часов в неделю для игрока рынка электромобильности через связку AI + amoCRM.

electro.cars — наши хорошие товарищи, ребята с рынка электрозарядных станций для электромобилей. Занимают около 40% рынка: управляют сетями ЭЗС, пишут ПО для машин и станций, проектируют и выстраивают инфраструктуру.

Как и у всех, у них есть свой горячо любимый отдел продаж. И вряд ли для кого-то секрет, что ОП надо контролировать: даже если все менеджеры — зайки, душки и устоявшиеся спецы. Как? Очевидно, известными методами: аналитика внутри CRM, планёрки, кросс-опросы для клиентов и.. прослушивание звонков. Кроме как прослушиванием, как будто бы и не решить задачу контроля коммуникации с клиентами.

А если там менеджер не тот TOV передаёт, который хочется? А если “сливает” явно потенциального клиента из-за собственной перегруженности? Хорошо, если весь ОП сидит под боком у РОП`а, который левым ухом может фоново слушать, что происходит в своём ведомстве. А на удалёнке как быть? А никак: надевай наушники, милый друг и включай случайные звонки (особо привычные РОП`ы в состоянии анализировать звонки на скорости х4).

Ребята помогли нам посмотреть на возможное использование нашего сервиса mymeet.ai сразу с четырёх сторон:

Решение было реализовано в виде amoCRM-виджета. В этом кейсе доступ есть у всех сотрудников внутри amoCRM. Звонки, проходящие через телефонию (Телфин, Mango, UIS: мы можем интегрироваться в любую IP-телефонию), по разным правилам для разных воронок автоматически обрабатываются через mymeet.ai.

В карточке сделки появляется транскрибация звонка и краткое содержание. Подробнее о работе и настройке виджета можно почитать в отдельной статье.

Основная трудность здесь — колоссальные затраты рабочего времени сотрудников руководящего состава. РОП должен быть лидером, “играющим тренером”, ментором: кем угодно, но не контролёром в явном виде. Слушать каждый звонок каждого менеджера — отстой, так и до рецепта на седативные препараты недалеко.

Ребята пытались хоть как-то упростить процесс. Случайным образом менеджеры самостоятельно еженедельно выбирали два звонка: плохой и хороший (исходя из собственных субъективных ощущений). Заносили в табличку, указывали данные звонка. РОП в означенное время слушал добавленные звонки, выбирал случайным образом ещё 2–3 звонка менеджера. Потом — 30 минут разговора “глаза в глаза” с кружкой кофе в руках и смехом в глазах, где менеджер получал ОС и сам мог послушать выдержки из своих звонков. Подготовка к такой 30-минутной встрече у РОП`а занимала порядка 40 минут на каждого менеджера (а их не один).

Такой подход имеет ряд неотделимых до недавних пор недостатков:

Всё это снижает общую эффективность работы, что напрямую влияет на развитие. electro.cars проблему видели, осознавали, но решения не было. Потом решение появилось. В виде mymeet.ai. Тимур пришёл к нам со словами: “я у себя в CRM-ке хочу видеть текстовую транскрибацию каждого звонка каждого менеджера. И кнопочку мне вот эту добавьте. Синенькую. Виджета в amo нет? Ну сделайте”. Ну мы и сделали.

Как мы им в итоге помогли? Карты на стол, джентльмены, сейчас всё расскажем.

Внедрили в amo mymeet.ai: текст читать сильно проще и быстрее, чем слушать звонки. Подготовка к персональным встречам с менеджерами у РОП`а стала занимать 10 минут. Вместо 40.

А на контроль за работой ОП теперь уходит в районе 30 минут в день: достаточно три раза в день потратить время на то, чтобы прочитать звонки нескольких менеджеров и откорректировать что-то в случае необходимости. По отзыву, РОП теперь добрался-таки до стратегических задачек, которые до этого валялись в дальнем углу офиса.

Кстати, ускорился процесс “перехвата” лидов между менеджерами: теперь один МОП может сдать сделку другому за минуту: вся история общения записана в карточке сделки в amo, уложена в удобный вид с summary и основным вектором общения с клиентом. За минуту понятно, кто там чего кому обещал и на каких условиях остановились.

Времени сэкономлено: 5 часов в неделю.

У electro.cars есть своя собственная техническая поддержка по станциям, где люди “пашут” по 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Техпод собирает ежемесячные отчёты по станциям: надо понимать, по каким направлениям обращений больше всего, какого производителя надо по голове ударить, у какого оператора ЭЗС какие проблемы возникают.

Что делает руководитель техпода? Правильно! Иногда переслушивает звонки. Контролирует качество оказываемой поддержки, в случае форс-мажорных обстоятельств разбирается во всей цепочке событий.

Теперь есть быстрая сводка по всей технической поддержке: каждый звонок записывается и транскрибируется. Аналитика таких звонков важна не только для сотрудников, но и для отчетности перед заказчиками, что критически важно для компании.

Искать информацию в транскрибации просто. mymeet.ai делает их структурированными, с добавлением таймкодов и разделением на главы и участников. Не приходится сопоставлять, кто и что сказал: всё понятно из файла. Для удобства пользования, спикеров можно переименовать, тогда все скачанные версии отчёта будут также содержать это изменение.

Времени сэкономлено: 10 часов в неделю.

Транскрибация помогает в создании отчетов как для внутренних целей, так и для встреч с клиентами. Менеджеры (как по продажам, так и проектные) и раньше писали письма с фоллоу-апами после встречи, но с появлением mymeet в письмо теперь прикрепляется и pdf-файл с полной текстовой транскрибацией разговора или встречи.

Процесс подготовки фоллоу-апов стал чуть более сложным (надо потратить лишние 30 секунд и выгрузить .pdf), но это на порядки повышает прозрачность коммуникации с клиентами и партнёрами (фразу “я такого не говорил” в таком случае почти никогда не слышно).

Ещё одна цель применения mymeet.ai во внешней коммуникации — остановить флуд и ускорить коммуникацию. Исполнитель может перечитать часть встречи по интересующей теме, вместо того, чтобы создавать ещё одну встречу, чтобы обсудить всё то же самое.

Для внутренних целей транскрибация тоже используется. В первую очередь, чтобы избежать недопониманий в команде.

Времени сэкономлено: 10 часов в месяц на структуризации внутренней коммуникации.

Компания в сумме экономит от 15 часов в неделю РОП`у и руководителю ТП, используя mymeet.ai для анализа звонков. Руководство может так же, как и раньше, случайным образом выбирать звонки для анализа, не тратя время на детальное прослушивание всех разговоров.

mymeet.ai (в том числе и виджет в amoCRM), можно протестировать бесплатно. После регистрации на mymeet.ai мы спокойно выдаём 180 бесплатных минут для обработки звонков. Обычно этого достаточно, чтобы проверить работоспособность на примере 5–10 звонков или 3–4 встреч.

Со всеми будем очень рады пообщаться. Угрозы, предложения, комментарии можно отправлять на hello@mymeet.ai или в Telegram @ilyaberdysh.