Кейс electro.cars: как мы экономим 15 часов в неделю для игрока рынка электромобильности через связку AI + amoCRM.
Транскрибация — это процесс преобразования аудио или видео в текст. Этот процесс может быть выполнен вручную (человек прослушивает аудио или видео и переносит речь в текст) или с помощью автоматических инструментов (используют алгоритмы распознавания речи).
electro.cars — наши хорошие товарищи, ребята с рынка электрозарядных станций для электромобилей. Занимают около 40% рынка: управляют сетями ЭЗС, пишут ПО для машин и станций, проектируют и выстраивают инфраструктуру.
Как и у всех, у них есть свой горячо любимый отдел продаж. И вряд ли для кого-то секрет, что ОП надо контролировать: даже если все менеджеры — зайки, душки и устоявшиеся спецы. Как? Очевидно, известными методами: аналитика внутри CRM, планёрки, кросс-опросы для клиентов и.. прослушивание звонков. Кроме как прослушиванием, как будто бы и не решить задачу контроля коммуникации с клиентами.
А если там менеджер не тот TOV передаёт, который хочется? А если “сливает” явно потенциального клиента из-за собственной перегруженности? Хорошо, если весь ОП сидит под боком у РОП`а, который левым ухом может фоново слушать, что происходит в своём ведомстве. А на удалёнке как быть? А никак: надевай наушники, милый друг и включай случайные звонки (особо привычные РОП`ы в состоянии анализировать звонки на скорости х4).
Раньше нам приходилось переслушивать сотни звонков у своих менеджеров. Естественно, всё немного оптимизировали, чтобы скинуть с руководящих должностей часть функционала: менеджеры сами присылали звонки, которые считали плохими или хорошими, но порядка шести–восьми часов в неделю на это всё равно уходило.
Ребята помогли нам посмотреть на возможное использование нашего сервиса mymeet.ai сразу с четырёх сторон:
- контроль работы менеджеров по продажам;
- улучшение качества техподдержки;
- автоматизация отчетности;
- экономия времени руководства.
Решение было реализовано в виде amoCRM-виджета. В этом кейсе доступ есть у всех сотрудников внутри amoCRM. Звонки, проходящие через телефонию (Телфин, Mango, UIS: мы можем интегрироваться в любую IP-телефонию), по разным правилам для разных воронок автоматически обрабатываются через mymeet.ai.
В карточке сделки появляется транскрибация звонка и краткое содержание. Подробнее о работе и настройке виджета можно почитать в отдельной статье.
Проблемы до использования виджета
Основная трудность здесь — колоссальные затраты рабочего времени сотрудников руководящего состава. РОП должен быть лидером, “играющим тренером”, ментором: кем угодно, но не контролёром в явном виде. Слушать каждый звонок каждого менеджера — отстой, так и до рецепта на седативные препараты недалеко.
Ребята пытались хоть как-то упростить процесс. Случайным образом менеджеры самостоятельно еженедельно выбирали два звонка: плохой и хороший (исходя из собственных субъективных ощущений). Заносили в табличку, указывали данные звонка. РОП в означенное время слушал добавленные звонки, выбирал случайным образом ещё 2–3 звонка менеджера. Потом — 30 минут разговора “глаза в глаза” с кружкой кофе в руках и смехом в глазах, где менеджер получал ОС и сам мог послушать выдержки из своих звонков. Подготовка к такой 30-минутной встрече у РОП`а занимала порядка 40 минут на каждого менеджера (а их не один).
Нам приходилось тратить очень много времени на прослушивание звонков и подготовку к встречам с каждым менеджером. В особенности больно, когда берёшь нового человека: первые несколько месяцев один на один разговаривать надо каждый день почти. Грубо говоря, в конце дня нужно по-хорошему все его звонки послушать. И ты, как РОП, в конце дня в ускоренном режиме проглядываешь каждую минуту прошедшего дня менеджера. Чувствовать себя после двух недель такого режима начинаешь странно, наверное.
Такой подход имеет ряд неотделимых до недавних пор недостатков:
Всё это снижает общую эффективность работы, что напрямую влияет на развитие. electro.cars проблему видели, осознавали, но решения не было. Потом решение появилось. В виде mymeet.ai. Тимур пришёл к нам со словами: “я у себя в CRM-ке хочу видеть текстовую транскрибацию каждого звонка каждого менеджера. И кнопочку мне вот эту добавьте. Синенькую. Виджета в amo нет? Ну сделайте”. Ну мы и сделали.
Как мы им в итоге помогли? Карты на стол, джентльмены, сейчас всё расскажем.
1. Контроль работы менеджеров по продажам
Внедрили в amo mymeet.ai: текст читать сильно проще и быстрее, чем слушать звонки. Подготовка к персональным встречам с менеджерами у РОП`а стала занимать 10 минут. Вместо 40.
А на контроль за работой ОП теперь уходит в районе 30 минут в день: достаточно три раза в день потратить время на то, чтобы прочитать звонки нескольких менеджеров и откорректировать что-то в случае необходимости. По отзыву, РОП теперь добрался-таки до стратегических задачек, которые до этого валялись в дальнем углу офиса.
Кстати, ускорился процесс “перехвата” лидов между менеджерами: теперь один МОП может сдать сделку другому за минуту: вся история общения записана в карточке сделки в amo, уложена в удобный вид с summary и основным вектором общения с клиентом. За минуту понятно, кто там чего кому обещал и на каких условиях остановились.
Времени сэкономлено: 5 часов в неделю.
2. Запись звонков техподдержки
У electro.cars есть своя собственная техническая поддержка по станциям, где люди “пашут” по 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Техпод собирает ежемесячные отчёты по станциям: надо понимать, по каким направлениям обращений больше всего, какого производителя надо по голове ударить, у какого оператора ЭЗС какие проблемы возникают.
Что делает руководитель техпода? Правильно! Иногда переслушивает звонки. Контролирует качество оказываемой поддержки, в случае форс-мажорных обстоятельств разбирается во всей цепочке событий.
Теперь есть быстрая сводка по всей технической поддержке: каждый звонок записывается и транскрибируется. Аналитика таких звонков важна не только для сотрудников, но и для отчетности перед заказчиками, что критически важно для компании.
Искать информацию в транскрибации просто. mymeet.ai делает их структурированными, с добавлением таймкодов и разделением на главы и участников. Не приходится сопоставлять, кто и что сказал: всё понятно из файла. Для удобства пользования, спикеров можно переименовать, тогда все скачанные версии отчёта будут также содержать это изменение.
Времени сэкономлено: 10 часов в неделю.
3. Автоматизация отчетности
Транскрибация помогает в создании отчетов как для внутренних целей, так и для встреч с клиентами. Менеджеры (как по продажам, так и проектные) и раньше писали письма с фоллоу-апами после встречи, но с появлением mymeet в письмо теперь прикрепляется и pdf-файл с полной текстовой транскрибацией разговора или встречи.
Мы стараемся писать короткий фоллоу-ап самостоятельно (здесь всё же нужна человеческая рука), а .pdf с транскрибацией прикрепляем. Кстати, если хочется посмеяться, то каждый второй, кому отправляется такой отчёт, восторженно спрашивает, как мы это делаем. Отправляем всех к вам, когда вы агентские начнёте платить уже наконец?
Процесс подготовки фоллоу-апов стал чуть более сложным (надо потратить лишние 30 секунд и выгрузить .pdf), но это на порядки повышает прозрачность коммуникации с клиентами и партнёрами (фразу “я такого не говорил” в таком случае почти никогда не слышно).
Ещё одна цель применения mymeet.ai во внешней коммуникации — остановить флуд и ускорить коммуникацию. Исполнитель может перечитать часть встречи по интересующей теме, вместо того, чтобы создавать ещё одну встречу, чтобы обсудить всё то же самое.
Для внутренних целей транскрибация тоже используется. В первую очередь, чтобы избежать недопониманий в команде.
Кто-то из сотрудников начинает вспоминать старую песенку и начинается история с “это мы не проходили, это нам не задавали”. Вот запись встречи, где кто-то ртом всё сказал; не надо тут мне: всё зафиксировано, всё записано. У меня есть очень хороший друг и товарищ: он в своей компании внедрил правило “всё, что не зафиксировано в тексте, того не было”. Мне кажется, вам точно надо с ним познакомиться.
Времени сэкономлено: 10 часов в месяц на структуризации внутренней коммуникации.
4. Экономия времени руководства
Компания в сумме экономит от 15 часов в неделю РОП`у и руководителю ТП, используя mymeet.ai для анализа звонков. Руководство может так же, как и раньше, случайным образом выбирать звонки для анализа, не тратя время на детальное прослушивание всех разговоров.
Теперь мы можем быстро просмотреть любой звонок, просто читая транскрибацию. Это позволяет нам оперативно выявлять проблемы и улучшать качество нашей работы, что для нас очень важно.
Виджет можно протестировать бесплатно! Чтобы воспользоваться виджетом, заполните форму на сайте, наши менеджеры напишут и уточнят детали. После регистрации на mymeet.ai вам доступно 180 бесплатных минут для обработки звонков. Обычно этого достаточно, чтобы проверить работоспособность на примере 5-10 записей.
Со всеми будем очень рады пообщаться. Угрозы, предложения, комментарии можно отправлять на hello@mymeet.ai