+15% SL за полгода, или как интеграция CRM и телефонии прокачала колл-центр производителя стройматериалов

Колл-центры — это всё ещё ключевое звено взаимодействия с клиентами. Согласно исследованию, туда регулярно звонят более половины опрошенных (50,5%), причём 30% из них предпочитают исключительно живое общение. Неэффективная работа колл-центра может сказаться на всём бизнесе. Крупный производитель строительных материалов решил не дожидаться негативных последствий и смог увеличить эффективность обработки звонков в полтора раза. Рассмотрим, как ему это удалось.

Во время звонка операторам приходилось параллельно искать информацию в 1С и расспрашивать клиента о деталях, которые скорее всего уже были в базе. Это удлиняло обработку обращения и создавало неудобства для всех участников процесса.

Причём на общий многоканальный номер звонили не только клиенты, но и коллеги из других отделов, а также спамеры. Сотрудники тратили время, чтобы понять, кто на линии и с какой целью. Это мешало быстро и качественно обслуживать реальных клиентов, а также правильно рассчитывать зарплату — внутренние коммуникации в KPI сотрудника колл-центра не входят.

Решение всех этих проблем искала моя команда. Напомню, что я работаю в компании «Первая Форма», разрабатывающей одноимённую BPM-систему.

Если ещё подробнее — настроили интеграцию CRM-системы с телефонией, Asterisk IP-АТС и облачной АТС билайн бизнес.

Asterisk IP-АТС обеспечивает коммуникацию через IP-телефоны для менеджеров по продажам и операторов колл-центра. Звонки принимаются в заданные рабочие часы. В остальное время клиенты услышат голосовое сообщение с обещанием перезвонить в соответствующее время, а система зафиксирует пропущенный и запланирует обратный звонок.

Облачная АТС билайн бизнес используется на рабочих мобильных телефонах менеджеров по продажам. Она помогает оставаться на связи вне офиса.

Возможны два варианта:

Всё это позволяет персонализировать общение с первых секунд разговора.

Сотрудник выбирает один из доступных статусов, «готов» или «не готов». В соответствии с этим система перенаправляет звонки только свободным специалистам.

Если сотрудник всё же не успевает ответить, автоматически создаётся задача на перезвон. Как только специалист дозванивается до клиента, задача считается выполненной.

Во время разговора оператор может посмотреть в базу знаний. Там есть всё: характеристики продукции, акции, часто задаваемые вопросы. Это помогает быстро и точно отвечать на запросы клиентов.

Все разговоры записываются и автоматически прикрепляются к карточке клиента — с их помощью руководство проводит выборочные проверки или прибегает к ним в случае конфликтных ситуаций. Для нескольких тысяч аудиофайлов предусмотрена отдельная файловая база данных.

При каждом контакте оператора с клиентом система автоматически фиксирует длительность разговора, его результат и другие релевантные показатели. Внутренние коммуникации в эту статистику не попадают.

Собранные данные визуализируются на специальных дашбордах. Для каждого оператора отображается количество обработанных звонков и время нахождения в статусе готовности принять вызов. Эти метрики используются для оценки выполнения индивидуальных KPI сотрудников.

В общей статистике по колл-центру учитывается среднее время разговоров и ожидания клиентов, соотношение обработанных и пропущенных звонков, а также уровень удовлетворённости клиентов. Для измерения последнего в конце каждого звонка клиенту предлагается оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 10.

А ещё уровень SL вырос на 15%. Этот показатель отражает процент вызовов, принятых за определённое время. Его рост говорит о том, что теперь больше клиентов получают быстрый ответ.

Система сама считает KPI и строит графики, благодаря этому у руководителей появилась подробная аналитика по каждому сотруднику и отделам. Это освободило им время для стратегических задач и развития колл-центра.

В итоге довольны и клиенты, и бизнес.

Поделитесь в комментариях своим опытом коммуникаций с колл-центром. Можно всё, хорошее и плохое :)