Ticketrilla — поддержка продуктов для WordPress по-новому
Всем привет! Меня зовут Даниил, я работаю аналитиком и проджект-менеджером. В свободное время я запускаю свои продукты и сегодня расскажу об одном из них. Это проект "Ticketrilla" — сервис оказания технической поддержки для продуктов под WordPress (плагины, темы) и не только. С его помощью, например, можно сопровождать вебсайты множества ваших клиентов, собирать задачи и закрывать их, а также контролировать оплату.
Ticketrilla подключает напрямую разработчика продукта и клиента через админ-панели их сайтов.
Для клиента основная выгода — он получает техподдержку по всем продуктам из одного места. Разумеется, если эти продукты оказывают техподдержку через Ticketrilla.
Для разработчика основной плюс в том, что он получает очень мощный инструмент работы с пользователем, снижающий нагрузку на сотрудников СТП (назовем их агентами). Например, агенту нужно получить параметры сервера, на котором стоит сайт клиента. Сейчас это очень проблематично, учитывая, что собственными сайтами владеют все, кому не лень — от домохозяйки и школьника до веб-разработчиков. И если веб-разработчик сходу может назвать используемую версию PHP, то объяснить домохозяйке, что ей нужно сделать и куда смотреть — это огромная проблема, отнимающая много времени. С Ticketrilla это делается в один клик, т.к. продукт имеет прямой доступ к админ-панели сайта клиента.
Проект появился из собственной боли. Несколько раз наша команда разрабатывала проекты с использованием множества сторонних плагинов. И обращаться по каждому из них в техподдержку оказалось проблематично.Кто-то оказывал поддержку по email, у кого-то стояла собственная система тикетов, где нужно было регистрироваться, третий разработчик использовал встроенную систему обращений Envato и т.д. И везде нужно было мониторить ответы, вовремя писать комментарии и отвечать на вопросы агентов. Это было жутко неудобно.И тогда пришла мысль — а почему никто не использует встроенный функционал самого WordPress? Можно связать напрямую разработчика клиента и тогда удобно будет всем. Что мы и сделали.
Продукт работает очень просто по принципу одноранговой сети. Ticketrilla состоит из двух плагинов — плагин для разработчика и плагин для клиента. Разработчик устанавливает плагин на своем сервере, а клиент — на своем. Затем клиент подключается к серверу разработчика и может получать поддержку. Соединение происходит напрямую без участия сторонних серверов. Этим мы достигаем максимальной устойчивости и независимости сети - если какой-либо узел сети выпадет, то сеть будет продолжать работать.
Для получения техподдержки клиент использует лицензию. Сейчас в базовой версии Ticketrilla реализована поддержка собственных лицензий, которые можно выдавать клиенту при продаже на собственных площадках.
Клиентский плагин полностью бесплатный и выложен в официальном каталоге WordPress.
Плагин разработчика существует в двух версиях - бесплатная и платная.
Плагин разработчика, бесплатная версия
Выложен в официальном каталоге WordPress. Поддерживает весь базовый функционал:
- Бесконечное число пользователей и агентов поддержки
- Удобная система тикетов
- Защищенная и безопасная работа с файлами, включая исполняемые файлы (php, js и пр.)
- Cтандартные лицензии - генератор, проверка на валидность, поддержка срока действия
- Оповещения о событиях для агентов (сейчас реализовано оповещение на Telegram)
- Пресет для быстрого подключения клиентов к серверу
Плагин разработчика, платная версия
Стоит $35. Купить лицензию можно на нашем сайте и в CodeCanyon. Кроме возможностей бесплатной версии имеет:
- техническую поддержку на полгода
- поддержку аддонов, существенно расширяющих функционал
Аддоны
На сегодняшний день написано 4 аддона, цена каждого - $10:
- Поддержка лицензий Envato (Envato Licenses). Полностью автоматизирован процесс валидации лицензий Envato
- Получение информации о техпараметрах сервера клиента (Client server info). Нажав одну кнопку, агент отправляет запрос на получение информации о сервере. Если клиент подтверждает запрос, то агент получает всю необходимую информацию - версию сервера, версию PHP, активные директивы PHP, а также данные по WordPress - версию WP, активные темы и плагины. Имея эту информацию, агент зачастую может установить причину проблемы на стороне клиента. Например, клиенту нужно использовать другую версию PHP
- Гостевой доступ (Guest access). Нужен для получения агентом гостевого доступа в админ-панель сайта клиента. Все происходит аналогично - агент запрашивает доступ, клиент разрешает. Для входа агент использует прямую ссылку, которая действует на 5 входов или 14 дней. Доступ производится с правами администратора. После окончания лимита ссылка перестает действовать. Очень удобно, когда необходимо получить прямой доступ для решения проблемы
- Новостные рассылки (Newsletters). С его помощью можно делать прямые рассылки по клиентам. Представьте, что вы получаете возможность продать свой товар на месте! Это уникальный шанс! Рассылки односторонние, т.е. клиенты не могут на них отвечать. Но не злоупотребляйте доверием и не рассылайте новости и рекламу слишком часто - клиенты могут отключить ваши новости в один клик :) Рекомендованная частота - 1-2 раза в месяц и только самые важные новости.
Сейчас в планах на разработку еще десяток аддонов - генератор документации и FAQ, переводчик, шаблоны ответов, подключение к ИИ (чтобы ИИ отвечал вместо агентов на базовые вопросы), миграция с существующих СТП (Freshdesk, Tiksy, Helpscout и пр.), геймификация и пр.
Общая задача аддонов - минимизировать количество действий агентов и снизить затраты на содержание службы технической поддержки.
Продукт уже сформирован как рабочий, не MVP. Можно брать и работать.
Поиграть с демо-версиями можно здесь:
Логин и пароль для входа не требуется, авторизация происходит автоматически. Но на крайний случай логины и пароли - для клиентского client / client, для разработчика - agent / agent
Если вам будет интересно, то я могу опубликовать дополнительно статьи на темы:
- Оказание техподдержки для продуктов под WordPress - варианты и стоимость
- Анализ путей минимизации затрат на СТП
Буду рад вашей обратной связи!
Добавьте еще биржу фриланса по сопровождению и я иду к вам. Полгода не могу решиться запустить установленный wp маркетплейс на бой из за того что не найду подходящую поддержку.
Согласен. Тут прямо напрашивается это направление. Более того, пока я не перешёл в текст публикации, предположил, что это как раз и есть такой сервис. Когда-то встречал (может даже на виси) промо сервиса Правки (если правильно помню), специализирующийся на ВордПресс. Позиционировали его как специалиста, который по запросу сделает все, что нужно на сайте. Но не знаю, что с ним стало, сейчас Гугл не нашел
Валентин, спасибо за отзыв :) Можно подумать, само предложение вполне реализуемо в нашем продукте. В этом случае дать заказ на услуги можно будет непосредственно из админки вашего сайта. Звучит очень круто! :)
Не только дать заказ на выполнение, но скорее обеспечить Безопасную Сделку и аудит этого процесса важнее и интересней.
Биржа из админки или с вашего лендинга это не принципиально.