5 способов увеличить LTV в сегменте B2B

Меня зовут Станислав Котов, я профессионально занимаюсь организацией продаж в сегменте B2B. Занимаюсь этим более 15 лет.

Многие недооценивают показатель LTV. В статье расскажу про 5 способов, которые помогут системно увеличить LTV.

LTV – lifetime value или прибыль, которую приносит клиент за все время работы с ним. Клиент делает первую покупку, затем вторую, затем третью. При первой покупке вы можете не заработать прибыль, но вы привлекли клиента. Дальше от грамотной работы уже с действующим клиентом зависит показатель LTV.

CAS (customer acquisition cost) или стоимость привлечения клиента растет ежедневно - смотрите график. Стоимость Клиента в нишах B2B и B2C за последние 5 лет увеличилась на 60%. С ростом цены привлечения возрастает важность показателя LTV.

Современный подход к маркетингу предлагает оперировать не только воронками и рекламными бюджетам, но и стратегиями работы с действующей клиентской базой.

NPS – net promoter score или показатель готовности клиента рекомендовать Вас своим знакомым. Очень простой и одновременно действенный способ своевременно отрабатывать возможные негативные сценарии с клиентами, а также контролировать обратную связь.

После оказанной услуги необходимо задать клиенту два вопроса:

🔹 Насколько вы готовы нас порекомендовать по 10-ой шкале;

🔹 Если ответ ниже 10, что нам необходимо улучшить.

Таким образом, если клиент поставит низкую оценку, всегда можно позвонить и проговорить с ним его недовольство. Также вы всегда будете иметь большой перечень вопросов, которые можно улучшать в вашей компании.

Замер NPS можно делать по телефону. Также можно через форму опроса, направленную по почте или любым другим способом.

ABC анализ предполагает, что вы разделяете клиентскую базу на 3 категории:

А – клиенты самого пристального внимания

B – клиенты среднего внимания

C – клиенты минимального внимания

Необходимо сформировать аналитику по полученной выручке за последние 12 месяцев в разрезе клиентов. Компании, которые сформировали 80% выручки переходят в сегмент A. Кто сформировал 15% выручки в сегмент В. Остальные в сегмент С.

С каждым сегментом необходимо выстроить индивидуальную стратегию работы. Особый фокус внимания на клиентов сегмента А. Для них у вас должны быть готовы специальные предложения, особые условия, повышенный уровень сервиса. Как правило, 20% клиентской базы формируют 80% вышей выручки, поэтому клиентов в сегменте А немного, а значимость их для компании высокая.

Классическая теория формирования отделов продаж предполагает выделение в рамках отдела трех типов сотрудников:

🔹Scout или Разведчик. Данный сотрудник отвечает за привлечение лидов в компанию. Как правило лиды холодные. К данному типу сотрудников относят: операторов call-центра, таргетологов. Данный тип сотрудников включаются в постоянный штат сотрудников в последнюю очередь. На первоначальных этапах целесообразно работать с разведчиками на аутсорсинге.

🔹Closer или Охотник – сотрудник, которые отвечают за конвертацию сделок или лидов. Разведчик находит потенциальный лид, а Closer закрывает превращает его в клиента.

🔹Farmer или Фермер – сотрудники, которые отвечают за конвертацию отношений. При правильном подходе клиенты готовы платить компании снова и снова. Задача Фермера выстраивать отношения.

Необходимо, чтобы каждая ваша коммуникация с клиентом повышала осознанность клиента по отношению к вашему продукту. Обучайте клиентов онлайн и очно. Клиенты лучше разберутся в вашем продукте, вашей компании и это вернется дополнительными продажами.

CEM (Customer Experience Management) – зарождающийся тренд в B2B сегменте.

CEM – Управление опытом клиентов. Это набирающая популярность бизнес-практика, которая контролирует тот опыт, которые получает клиент в ходе общения с вашим брендом.

Рекомендую PDF-файлы в моем TG канале для роста продаж в сегменте B2B:

1. 9 шагов к продажам на Большие чеки - скачать

2. 18 важных вопросов, которые надо задать сотруднику на собеседовании - скачать

3. 20 инструментов для роста продаж - скачать