Иногда UX-исследования не помогают

Иногда UX-исследования не помогают

...по крайней мере при первом подходе. Тогда имеет смысл сменить инструмент и попробовать через "выхлопную трубу".

Что ж, я два месяца работал над реинжинирингом и редизайном внутреннего кабинета для OnlineSIM. Сервис сдаёт в аренду мобильные номера для приёма SMS и переадресации на срок от 10 минут до бесконечности. Это хороший способ защитить свой основной номер от рекламы и мошенников.

Началось всё с UX-исследования. Первым делом нужно было разобраться как текущая аудитория воспринимает кабинет: что нравится, что хотелось бы улучшить. За несколько лет работы должны были накопиться пожелания и претензии. Команда имела своё представление и какие-то заявки от саппорта. Для нормального дата-дривен-дизайна этого, конечно, маловато.

Для разминки - анкета

Иногда UX-исследования не помогают

Я разработал опросную анкету, оформил её в Гуглоформах, добавил картинки и иконки. Если просто сделать одно поле "Как бы вы хотели улучшить наш сайт?", клиенты, во-первых, напишут много отсебятины, а во-вторых, обработать несколько сотен ответов в свободной форме будет нереально. Поэтому я включил в анкету общие вопросы, уточняющие вопросы и контрольные. Спросил как давно они пользуются сервисом, какими ещё сайтами пользуются, какие услуги заказывают. Уточнил как они воспринимают интерфейс кабинета сейчас и приходилось ли им пользоваться разделом "Помощь". Дальше я сделал опрос клиентов сервиса по каждой услуге, которой они пользуются. Получилась приличная анкета из десятка (в среднем) вопросов, разбитых на 3 группы - чтобы люди не устали, но поделились важной информацией.

Если вы уже проводили опросы, наверняка знаете, что люди отвечают на них не совсем так, как вы планировали ))

Обработав 614 анкет, я пришёл к выводу, что клиенты (сюрприз-сюрприз) довольны сервисом и довольны интерфейсом. И тут у меня случился когнитивный диссонанс. С одной стороны сайт и кабинет выглядят вкрай устаревшими. Пользоваться ими можно, но с первого раза вообще ничего не понятно. Где находишься, куда нажимать, что из этого кнопка, а что индикатор. С другой стороны - анкета и метрики упорно твердят, что люди счастливы. Был только один странный момент — сайты конкурентов выглядели точно также или даже ещё хуже. Для периода разгула дизайна всего на свете это странновато...

Иногда UX-исследования не помогают

Идём дальше

Я стал копать глубже — решил проверить реакцию новой аудитории. Воспользовался одним из сервисов для "живого" тестирования. Создал кучу заданий для разной аудитории с одной простой задачей - зарегистрироваться в Tinder на украинский номер. Украинский - просто потому, что он недорогой и не РФ. Вместе с ребятами из сервиса создали множество кабинетов под каждого тестера и стали ждать.

Тестеров я подобрал так изощрённо, что на одно задание было по нескольку отказов и саппорту самому пришлось уже вникать и корректировать задания )) Всё таки через 2 недели мы получили результаты тестов. С видео-записями и всеми делами.

Вот тут уже картина начала проясняться. Сразу стало видно, как тестеры плюхаются на первых шагах. Одни тестеры путались в разделах, выбирали другой, потом возвращались снова. Другие не понимали, как выбрать страну и сервис. В общем, я увидел, что мои собственные вопросы к сервису начали подтверждаться. Пришло время обсудить результаты с командой сервиса.

Обсуждаем

В процессе обсуждения выяснилась первая вещь: интерфейс в текущем виде самыми первыми сделали именно в OnlineSIM. Конкуренты подтянули к себе, и теперь интерфейсы у всех выглядят вот так. Вторая вещь связана с тем, что "все знают, все привыкли". Да - услуга приёма СМС довольно специфическая, да - человеку "с улицы" она вроде как и не нужна. Однако новые посетители вообще теряются и не понимают что делать.

Вот с этими данными я уже и начал делать прототипы, а потом и редизайн всего сервиса. Но это уже другая история.

В конце принято выводить какую-нибудь мораль. Скажу лишь, что это — мой личный опыт. Я не часто провожу исследования - многие клиенты уверены, что "дизайнер опытный, сам всё сделает". Я же рекомендую всегда озвучивать клиенту необходимость проведения любых доступных исследований для сбора информации перед стартом. Не стесняйтесь и не бойтесь. Это легче, чем потонуть потом в правках без аргументов.

С удовольствием отвечу на вопросы по теме.

P.S. Наверно ещё стоит коротко о себе рассказать. Я - UX/UI дизайнер фрилансер. Занимаюсь UX проектирование, UI дизайном и консультированием сервисов. 19 лет как занимаюсь.

22
6 комментариев

Отличная статья спасибо!
Пожалуйста порекомендуйте сервис для юзабилити исследования сайта или приложения с записями экрана и всем таким?
И еще, вы когда нибудь проводили интервью с пользователями (без юзабилити теста) онлайн? Если да, то каким образом?

Ответить

Пожалуйста )

Для онлайн-теста с видео я пользовался askusers. Аналогов оказалось не так много.
И всё равно лично мне не хватило более точной выборки!

С другой стороны, понятно, что активный предприниматель или senior/lead разработчик/дизайнер вряд ли найдёт время на участие в тестах ))

Прямо очное интервью не проводил. Смысл? Это уйма времени на подбор людей и сами интервью. Задача дизайнера - составить анкеты/формы/персоны и делегировать сам опрос маркетологам.

Ответить

Спасибо за развернутый ответ!
Западные дизайнеры постоянно "рекламируют" интервью и field visits, а в СНГ UX дизайнеры проводят в основном юзабилити тесты, как я понял.

Ответить

90% моих клиентов не считают нужным раскошеливаться на исследования, к сожалению.
Бывает, что целенаправленно заказывают аудит ресурсов. В этом году я сделал их 4. Но это всё таки не исследования.

Ещё я периодически помогаю UX-коллеге из Сан-Франциско. Там - да - UX - это полноценная отдельная работа. Опросы, гипотезы, флоу, тестирование, огромные карты в miro, и снова по кругу ))

Ответить

Иногда достаточно улучшить только UI. 

Ответить

Хмм.. надо подумать. Навскидку за последние 10 лет не припомню таких проектов.
Чаще всего попадаются проекты "нарисованные разработчиками". Там вроде только UI улучшить. Но по факту приходится всё переделывать.

Ответить