Иногда UX-исследования не помогают

...по крайней мере при первом подходе. Тогда имеет смысл сменить инструмент и попробовать через "выхлопную трубу".

Что ж, я два месяца работал над реинжинирингом и редизайном внутреннего кабинета для OnlineSIM. Сервис сдаёт в аренду мобильные номера для приёма SMS и переадресации на срок от 10 минут до бесконечности. Это хороший способ защитить свой основной номер от рекламы и мошенников.

Началось всё с UX-исследования. Первым делом нужно было разобраться как текущая аудитория воспринимает кабинет: что нравится, что хотелось бы улучшить. За несколько лет работы должны были накопиться пожелания и претензии. Команда имела своё представление и какие-то заявки от саппорта. Для нормального дата-дривен-дизайна этого, конечно, маловато.

Я разработал опросную анкету, оформил её в Гуглоформах, добавил картинки и иконки. Если просто сделать одно поле "Как бы вы хотели улучшить наш сайт?", клиенты, во-первых, напишут много отсебятины, а во-вторых, обработать несколько сотен ответов в свободной форме будет нереально. Поэтому я включил в анкету общие вопросы, уточняющие вопросы и контрольные. Спросил как давно они пользуются сервисом, какими ещё сайтами пользуются, какие услуги заказывают. Уточнил как они воспринимают интерфейс кабинета сейчас и приходилось ли им пользоваться разделом "Помощь". Дальше я сделал опрос клиентов сервиса по каждой услуге, которой они пользуются. Получилась приличная анкета из десятка (в среднем) вопросов, разбитых на 3 группы - чтобы люди не устали, но поделились важной информацией.

Если вы уже проводили опросы, наверняка знаете, что люди отвечают на них не совсем так, как вы планировали ))

Обработав 614 анкет, я пришёл к выводу, что клиенты (сюрприз-сюрприз) довольны сервисом и довольны интерфейсом. И тут у меня случился когнитивный диссонанс. С одной стороны сайт и кабинет выглядят вкрай устаревшими. Пользоваться ими можно, но с первого раза вообще ничего не понятно. Где находишься, куда нажимать, что из этого кнопка, а что индикатор. С другой стороны - анкета и метрики упорно твердят, что люди счастливы. Был только один странный момент — сайты конкурентов выглядели точно также или даже ещё хуже. Для периода разгула дизайна всего на свете это странновато...

Я стал копать глубже — решил проверить реакцию новой аудитории. Воспользовался одним из сервисов для "живого" тестирования. Создал кучу заданий для разной аудитории с одной простой задачей - зарегистрироваться в Tinder на украинский номер. Украинский - просто потому, что он недорогой и не РФ. Вместе с ребятами из сервиса создали множество кабинетов под каждого тестера и стали ждать.

Тестеров я подобрал так изощрённо, что на одно задание было по нескольку отказов и саппорту самому пришлось уже вникать и корректировать задания )) Всё таки через 2 недели мы получили результаты тестов. С видео-записями и всеми делами.

Вот тут уже картина начала проясняться. Сразу стало видно, как тестеры плюхаются на первых шагах. Одни тестеры путались в разделах, выбирали другой, потом возвращались снова. Другие не понимали, как выбрать страну и сервис. В общем, я увидел, что мои собственные вопросы к сервису начали подтверждаться. Пришло время обсудить результаты с командой сервиса.

В процессе обсуждения выяснилась первая вещь: интерфейс в текущем виде самыми первыми сделали именно в OnlineSIM. Конкуренты подтянули к себе, и теперь интерфейсы у всех выглядят вот так. Вторая вещь связана с тем, что "все знают, все привыкли". Да - услуга приёма СМС довольно специфическая, да - человеку "с улицы" она вроде как и не нужна. Однако новые посетители вообще теряются и не понимают что делать.

Вот с этими данными я уже и начал делать прототипы, а потом и редизайн всего сервиса. Но это уже другая история.

В конце принято выводить какую-нибудь мораль. Скажу лишь, что это — мой личный опыт. Я не часто провожу исследования - многие клиенты уверены, что "дизайнер опытный, сам всё сделает". Я же рекомендую всегда озвучивать клиенту необходимость проведения любых доступных исследований для сбора информации перед стартом. Не стесняйтесь и не бойтесь. Это легче, чем потонуть потом в правках без аргументов.

С удовольствием отвечу на вопросы по теме.

P.S. Наверно ещё стоит коротко о себе рассказать. Я - UX/UI дизайнер фрилансер. Занимаюсь UX проектирование, UI дизайном и консультированием сервисов. 19 лет как занимаюсь.