«Мне все равно, общается со мной человек или робот»: специалисты по коммуникациям делятся опытом общения с брендами

Наверное никого не обошел стороной мем с голосовым ботом «Тинькофф Банка», который, столкнувшись с ошибкой во время звонка, попытался произнести на русском языке часть кода. После вздоха клиента робот все понял и вежливо переключил его на оператора. Такие случаи сегодня не редкость, но не всегда они вызывают только лишь улыбку: если клиенту нужно оперативно решить вопрос, он может попросту разозлиться, что его время потрачено зря.

Однако есть и другая сторона монеты. Благодаря соцсетям коммуникация с брендами становится все более простой и люди ждут более оперативной реакции на свои комментарии и обращения. Возникает вопрос: как менеджерам ответить всем и самим не превратиться в робота?

Компания Angry.Space после бранча «Ответить всем и не превратиться в робота» попросила топ-менеджмент компаний-партнеров поделиться своим опытом коммуникации с разными брендами.

Представители «Сбербанка», «ВкусВилла» и Института финансов и устойчивого развития РАНХиГС рассказали, как они себя чувствуют, когда сами оказываются клиентами, которые пытаются решить свой вопрос через службу поддержки и в соцсетях.

Собрали лучшие ответы в одном видео: