Как чат-боты трансформируют e-commerce

Привет, я Михаил Шрайбман, основатель веб-интегратора «Осьминожка». Мы занимаемся разработкой для среднего и крупного бизнеса, а также одними из первых начали внедрять ИИ в бизнес-процессы наших клиентов.

В последние два года всё больше компаний из сферы e-commerce обращаются к внедрению AI-решений. Например — чат-ботов для клиентской поддержки или полноценных систем, которые полностью повторяют UX привычных интернет-магазинов.

E-commerce переживает интересные изменения, и чат-боты играют в этом процессе одну из ключевых ролей. Технологии развиваются и вместе с ними меняются и потребительские привычки. Один из ярких зарубежных кейсов — чат-бот Rufus от Amazon. Клиенты с помощью Rufus могут находить товары, сравнивать их и получать рекомендации для покупок. Польза вполне понятна. Если вы едете на шашлыки, чат-бот предложит полный комплект того, что вам понадобится: мангал, угли, розжиг... Существенно экономит время.

Эту механику мы адаптировали для одного из наших клиентов — интернет-бутика премиум-класса. Сделали чат-бот, где можно не просто найти товар, но и изучить его характеристики, сравнить с другими, заказать — всё как в уже давно привычном онлайн-магазине. Например, клиенты делают запрос: «Мне нужен образ на вечеринку», указывают свои параметры и предпочтения. Бот формирует готовую подборку.

Почему это удобно:

Зачем в e-commerce ещё использовать чат-боты? Если вам не хватил плюсов из блока выше, то приведу ещё один пример — опять из нашей практики, только уже из промышленности.

В обычном интернет-магазине закупщик электронных компонентов можно найти товар по артикулу (внутри сферы он называется парт-номер). Человек по важным характеристикам находит нужный товар. К закупщикам приходят инженеры с конкретным ТЗ. И здесь возникает много сложностей. Например, нужных компонентов может просто не быть. В итоге закупщик возвращается к инженерам, те уточняют, какие замены допустимы, после чего начинается новый цикл поиска. И это очень долго.

Весь процесс в несколько раз ускоряет чат-бот — с функцией ситуативного поиска. Закупщик вместо того, чтобы долго выбирать товар по характеристикам через интерфейс интернет-магазина, теряя время и нервы, просто пишет запрос в чат: например, «зелёный светодиод на 10 Ом» или «резистор с диапазоном напряжения X». Бот обрабатывает запрос и выдаёт релевантные результаты.

И вот ещё два преимущества такого подхода:

Внедрение ИИ — это как разработка сайта. Крупные компании нуждаются в уникальных решениях. Но для малого и среднего бизнеса часто достаточно шаблонов, адаптированных под конкретные цели и запросы. При этом ИИ не заменяет сотрудников, а освобождает их для других стратегических задач, где нужна экспертность.

Чат-боты позволяют делать всё, что раньше требовало веб-интерфейса, но быстрее и проще. AI помогает формировать персонализированные подборки товаров под конкретные запросы. А благодаря ситуативному поиску можно находить товары даже в сложных сегментах.