Kupibilet и рейса нет: проблема возврата денег за отменённые рейсы

Kupibilet и рейса нет: проблема возврата денег за отменённые рейсы

Мы гарантируем каждому пассажиру честную цену, поддержку от покупки до приземления и безопасную оплату билета

Kupibilet

Эта фраза встречает вас на главной странице сайта kupibilet.ru, внушая уверенность в том, что сервис позволит вам без проблем долететь из точки А в точку Б. Но проблемы случаются.

Заранее прошу прощения за обилие цитат вначале, но они хорошо раскрывают суть дела, описанную ниже.

8 октября, чтобы вылететь в Москву из Самары по делам, я отправился покупать авиабилет на сайт aviasales.ru, агрегатор подобных предложений. В процессе подбора билетов туда и обратно Aviasales перенаправил меня на Kupibilet. Там я совершил покупку, получил подтверждение и успокоился. Но 9 октября российская авиакомпания Nordwind Airlines, «дочка» туроператора «Пегас Туристик», написала мне письмо:

С сожалением информируем Вас об отмене рейса N4-1131 от 12.10.2020. Ваше бронирование: 82D5BT.

Предлагаем Вам:

Возврат денежных средств:

— Если билет приобретён на официальном сайте авиакомпании https://nordwindairlines.ru/, Вы можете оформить возврат билета через раздел "Центр поддержки": https://help.nordwindairlines.ru/forms/involuntary-change-ticket


— Если вы оформляли билеты через туристическое агентство, в интернете (но не на сайте https://nordwindairlines.ru/) или в билетных кассах, заявку на возврат нужно подать по месту покупки билета.

Nordwind Airlines

Местом покупки билета был сайт kupibilet.ru. Я обратился в службу поддержки по почте privet.kupibilet.ru с формальной просьбой вернуть средства с единственной целью — чтобы моё обращение зафиксировали, и машина документооборота заработала:

Здравствуйте, у меня отменили рейсы. Прошу вас вернуть средства на карту, с которой прошло списание.

Заказ: № 6118698961

Рейс: N4-1131 KUF-SVO 12.10 в 08:00

Заказ: № 6118698961

Рейс: N4-1130 SVO-KUF 14.10 в 22:50

Алексей Лисовицкий

11 октября (что не очень хорошо, потому что прошло два дня, а это авиабилеты, у которых есть некоторый срок актуальности) я получил ответ от Kupibilet:

Приносим извинения за длительное ожидание ответа.

В связи с отменой рейса возможно провести вынужденный возврат билета 2166115094183.

Сервисный сбор за процедуру возврата составит 1000,00 руб. за один билет.

Также будет удержан сбор платежной системы в размере 104,00 руб.

Светлана, Служба Заботы о клиентах Kupibilet.ru

Понимая, куда идёт разговор, я решил уточнить обоснование сервисного сбора:

Светлана, простите, я не понял: я должен заплатить сервисный сбор за неоказанную мне третьей стороной услугу?

Алексей Лисовицкий

На что получил ожидаемое обоснование, которое, тем не менее, оставило у меня вопрос о том, насколько обоснованы сам факт наличия такого сбора и право на него у Kupibipet:

Сбор взимается агентством Kupibilet.ru согласно опубликованной Оферте.

Информация доступна при оформлении заказа, а также в любое время с главной страницы сайта, в разделе «Помощь — Возврат и обмен».

Без согласия с Офертой и Правила возврата и обмена совершить покупку билетов на нашем сайте невозможно.

Светлана, Служба Заботы о клиентах Kupibilet.ru

Суть проблемы

Светлана была вежлива и обходительна. Она предоставила мне всё, что я попросил. И получилось, что я, по невнимательности, предоставил Kupibilet карт-бланш на удержание с меня сервисного сбора. Это приходится признать, потому что длинная оферта компании гласит:

6.11.1.За возврат билета, приобретенного в результате перехода на Сайт по ссылке с другого сайта:

В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составляет 3600 рублей и более, сервисный сбор составит 2000 рублей;

В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составит менее 3600 рублей, сервисный сбор составит 1500 рублей;

В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составляет менее 2100 рублей, сервисный сбор составит 1000 рублей.

В случае, если в заказе на одного пассажира оформлено два и более билетов, сервисный сбор за возврат билетов взимается однократно с каждого пассажира.

6.11.2. За возврат билета, приобретенного напрямую на Сайте:

В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составляет 3100 рублей и более, сервисный сбор составит 1500 рублей;

В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составит менее 3100 рублей, сервисный сбор составит 1000 рублей;

В случае, если без учета удержания сервисного сбора сумма к возврату по билету составляет менее 1600 рублей, сервисный сбор составит 750 рублей.

В случае, если в заказе на одного пассажира оформлено два и более билетов, сервисный сбор за возврат билетов взимается однократно с каждого пассажира.

6.11.3. За возврат билета в случае отмены рейса или изменения расписания - 1000 рублей.

6.11.4 За обмен билета или ваучера на новый билет - 2000 рублей;

6.11.5 За изменение номера документа и/или даты рождения пассажира в билете, за оформление багажа - 600 рублей;

6.11.6. За оформление билета на ребенка с местом, отдельно к ранее оформленному заказу на взрослого пассажира - 500 рублей. Услуга предоставляется при наличии технической возможности в системе бронирования. Некоторые перевозчики данную возможность не предоставляют.

6.11.7. За аннуляцию билета - 700 рублей. В случае, если в заказе на одного пассажира оформлено два или более билетов. сервисный сбор за аннуляцию билета взимается однократно с каждого пассажира.

6.11.8. За предоставление дополнительной справочной информации по вопросам:

— ортодромии (кратчайшее расстояние между городами) - 500 рублей;

— аннуляции билетов в день оформления - 500 рублей;

— о стоимости (в случае, если требуется справка по иной форме, чем стандартная справка, загружаемая в Личный кабинет) - 500 рублей.

Как вы можете заметить, оферта раскрывает обширный список сервисных сборов, которые дают компании заработать на том, что она держала ваши деньги в течение минут, часов, дней. В моём случае, я должен заплатить за хранение своих денег тысячу рублей за два дня. За те же деньги я могу на месяц арендовать банковскую ячейку в одном из крупных банков России.

Мне не была оказана услуга, а за возврат средств из-за её неоказания я, в данном случае, должен заплатить тысячу рублей, не считая сбора платёжной системы. На мой взгляд, данная оферта предоставляет сервису Kupibilet свободу реализации схемы, в которой, при сговоре авиакомпании и сервиса, вы можете купить билет, после чего авиакомпания отменит рейс, а сервис и, возможно, авиакомпания, заработают на воздухе между фактом оплаты и возврата средств на ваш счёт.

Стоит оценить иронию сочетания воздуха и денег в этой ситуации.

Способ решения

Я не захотел платить Kupibilet сервисный сбор — это моё право и мнение. Вместо этого, поняв бесперспективность обращения с такой позицией к сервису, а также к Aviasales как агрегатору и сразу открестившейся от меня авиакомпании, я написал заявление на возвратный платёж или чарджбек в Сбер, со счёта которого осуществил оплату билетов. Пришлось полчаса бороться с робоконсультантом и перезванивать из-за сброшенного звонка, но вежливый консультант помог. А в приложении банка поступило сообщение:

Ваше обращение №201012-0703-966400 от 12.10.2020 принято в работу. Срок рассмотрения до 26.10.2020 включительно.

Сбер

Чарджбэк (англ. chargeback) — это процесс оспаривания банком операции по карте, произведённой держателем в торговой точке (например, интернет-магазине).

В иной формулировке, это вид императивной гражданской ответственности банков и других финансовых организаций за факт поставки, которая возлагается на них международными платежными системами. Процедура опротестования транзакции банком-эмитентом (в целях защиты прав плательщика), при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя (банка-эквайера) и возвращается плательщику, после чего обязанность доказательства истинности транзакции возлагается на получателя.

На момент публикации статьи я не успел получить ответ от Сбера по применимости чарджбека. Но сообщу о результатах в комментарии.

Для чего мне эта статья

Этой статьёй я хочу предостеречь пользователей Kupibilet и подобных сервисов от беззаботного приобретения авиабилетов. Мне, как и многим моим друзьям, среди обилия интернет сервисов с офертами, на которые, при вдумчивом чтении, надо тратить часы в день, свойственно принимать их с пониженным вниманием. И это проблема утопающих.

Но сервисы должны учитывать, что в результате даже легальных действий они могут стать фигурантами таких статей или юридических разбирательств, связанных с обоснованностью принимаемых ими решений по монетизации.

Мне также хотелось бы предложить людям с похожими проблемами решение в виде чарджбэка, который я протестирую на себе, сообщив о результатах в комментарии.

Буду признателен, если юристы, представители Kupibilet или другие квалифицированные люди в комментариях предоставят обоснованную критику моей и любой другой позиции упомянутых в статье лиц. Я обязательно разберусь в ситуации — и не исключено, что заплачу ставший предметом разногласий сбор, если иное не предусматривают политики компаний или законы России.

А вы, уважаемые читатели, будьте внимательны и отстаивайте свои права.

Дополнение по результатам чарджбэка

Финал истории поможет вам сэкономить время и нервы.

Сотрудник Сбербанка в срок, 2 декабря, вышел со мной на связь по телефону и сообщил о результатах обращения банка по чарджбэку в банк-эквайер Тинькофф, который, очевидно, провёл проверку Kupibilet.

В результате мне не вернули комиссию, но вернули остальные деньги за её вычетом. Проверка, по словам специалиста Сбербанка, выявила, что я сам согласился на условия заказа.

Действительно: как я пояснил выше, я этого не отрицаю. Я отрицаю лишь справедливость наличия в условиях Kupibilet такой комиссии и подозреваю сговор Kupibilet с авиакомпанией Nordwind Airlines, которая самоустранилась из решения вопроса в первом же письме об отмене рейса.

Предлагаю вам три вывода:

  • Читайте условия использования сервисов
  • Имейте в виду всё вышеописанное, если решили обратиться в Kupibilet или Nordwind Airlines. Вас может ждать неожиданная комиссия
  • Не ждите возврата комиссии по чарджбэку, но делайте его, потому что каждый такой случай является прецедентом для банков и проблемой для Kupibilet, которая не собирается упускать возможность заработать без оказания услуг
  • Сумму за вычетом комиссии вам всё-таки вернут

Вновь приглашаю к диалогу юристов, которые могут дать правовую оценку комиссии и действий Kupibilet — в том числе для судебной претензии.

Я также благодарен десяткам людей, которые в комментариях и личных сообщениях выразили солидарность со мной в данном вопросе, попав в аналогичные ситуации.

2222
236 комментариев

Обновление

Представители Kupibilet связались со мной через личные сообщения на сайте vc.ru и предложили полный возврат средств, если я напишу опровержение материала или удалю его. Я счёл это невозможным — в частности, из-за того, что считаю изъятие денег у клиентов за неоказанную услугу нарушением не только своих прав, но и прав очень многих других потребителей. Прилагаю скриншот сообщения. 

СберБанк направил претензию в адрес банка-эквайера Тинькофф. Как пояснили в СберБанке, претензия будет рассматриваться банком-эквайером до 1 декабря включительно, согласно междунарожным правилам. Гарантировать положительный для меня (полный возврат средств за неоказанную услугу) результат общения Тинькофф и Kupibilet представитель СберБанка не смог, что совершенно понятно. 

12
Ответить

@Купибилет ты пойман за руку как дешевка. Шантаж к добру не приводит.

6
Ответить

Алексей, полностью вас поддерживаю! Вы молодец что вернули хоть часть денег. У меня точно такая же ситуация. Отменили рейс и когда я в аэропорту потребовала возврат, мне представитель компании сказала что нужно написать заявление (платное за 150 руб) об отказе за предложенное место рейс назначенный через день!!! Полные идиоты! Зачем мне лететь через день, если мне нужна была именно эта дата!
Деньги до сих пор мне так и не вернули, прислали письмо отписку, что рассмотрят мое письмо в порядке очереди через 22 дня! После этого тишина до сих пор! Через несколько дней будет уже месяц.
Скажите пожалуйста, Чарджбек по которому вы возвращали деньги за билет действителен в течении какого времени? Есть же наверное срок? Может я смогу вернуть свои деньги за не оказанную услугу?
Всем знакомым и в соцсетях буду говорить чтобы не связывались с KUPIBILET - они воры и мошенники!
Вы молодец что написали такую статью. Спасибо вам.

2
Ответить

Алексей. Ваша статья-отзыв, для меня оказалась очень полезной! (к сожалению, я поздно на нее наткнулась). Может  вы возглавите инициативную группу по "борьбе" с этим сайтом? Оказывается столько пострадавших!!!!  Давайте создадим коллективную претензию  к этой компании. Ну, как с ними бороться????

1
Ответить

Привет, коллега по борьбе с Купибилетом :)
У меня точно такая я же ситуация. И я тоже сделал чарджбэк, только через Тинькофф. Гммм.. не знал, что они их же и эквайрят.
И я намерен еще взыскать неустойку по закону О защите прав потребителей. 
Если вдруг @Купибилет читает это - да, я в курсе, что вы прячетесь за иностранным юрлицом. Меня это нисколько не пугает. Прецеденты были. Судится будем в Питере. Ох, напишу потом тоже кейс. 

6
Ответить

Здравствуйте, Алексей! И сюда закиньте инфо по результатам, пожалуйста 😉 

1
Ответить

Здравствуйте! Вернули ли чарджбэк Тинькофф? А то похожая ситуация и мне отказали в чате.

Ответить