Как собрать отзывы, поднять рейтинг и получать бесплатный трафик из карт с помощью Телеграм бота. Стратегии и рекомендации на опыте 20+ проектов

95% россиян читают отзывы перед покупкой. А как поддерживать их актуальность и высокий рейтинг знают далеко не все руководители. За прошедший год я разработал более двух десятков ботов для сбора отзывов и в этой статье делюсь самыми популярными стратегиями по работе с обратной связью.

Привет! Меня зовут Артем, я создаю Телеграм ботов и веду канал Маркетинг и Чат-боты для бизнеса. Там делюсь кейсами, инструкциями и проверенными стратегиями для привлечения подписчиков в Телеграм, их удержания и повышения продаж с помощью ботов.

Одно из популярных направлений, с которым ко мне часто обращаются — это работа с обратной связью с помощью чат-бота.

Такой бот помогает получать больше позитивных отзывов и меньше негативных от реальных клиентов.

Это позволяет карточке компании находиться на первых строчках выдачи. А значит, вы получите больше трафика и клиентов из карт и отзовиков.

А еще бот стимулирует сарафанное радио и способствует росту повторных продаж.

Дополнительный плюс работы с отзывами через чат-бота — сбор базы пользователей. Если раньше, после оказания услуги, человек мог уйти навсегда, то используя бота, вы можете собирать базу клиентов и проводить по ним рассылки.

Потестировать функционал можно в демо-версии бота @company_feedback_bot

Боты отлично подходят для работы с обратной связью, я уже подключил более двух десятков таких ботов для компаний в абсолютно разных сферах. Поэтому здесь расскажу о нескольких стратегиях при работе с обратной связью, которые сможете использовать в своем бизнесе.

Простейший способ — это собирать отзывы в боте и автоматически пересылать их в канал. Так это реализовано у меня и подойдет специалистам в разных областях. Если вы оказываете услуги, например, на фрилансе и хотите собирать отзывы в одном месте. По желанию можно добавить модерацию отзывов перед публикацией.
Большинство компаний применяют стандартную стратегию работы, когда на первом этапе бот выясняет доволен ли клиент. И далее отрицательный случай он предлагает описать внутри бота, а положительный разместить на картах и отзовиках.

Такая схема позволяет поддерживать рейтинг компании и клиентский сервис на высоком уровне. Карточка компании быстро занимает топ выдачи. Это выделяет вас среди конкурентов и обеспечивает бесплатный трафик из карт.

Я разрабатываю Telegram-ботов в PuzzleBot, поэтому, если хотите реализовать подобное решение, у меня на канале можно получить 7 дней к платному тарифу этого конструктора.

Сбор отзывов для внутренних целей компании. Не все хотят собирать отзывы на картах. Недавно мы разработали бота для сети из 15 барбершопов, которая получает достаточно отзывов на картах и хочет использовать бота в большей степени для сбора только негатива, чтобы реально улучшить сервис компании.

«Получили отрицательный опыт от посещения парикмахерской? Сообщите нам и мы разберемся в ситуации»

Упор делается не на сбор позитивных отзывов, а на работу над качеством оказываемых услуг и улучшением клиентского опыта.

Обратную связь по всем 15 филиалам можно оставить в одном боте. Выбор парикмахерской осуществляется кнопками в основном меню и с помощью синонимов, просто отправив адрес барбершопа боту.

Уведомления об отзывах получают администраторы и руководители в закрытой Телеграм-группе. Это наиболее простой и удобный способ. Есть разделение по темам для уведомлений с негативными и позитивными отзывами и для каждого филиала.

Сложные опросы в ботах. Следующий пример — клиника, которая не просто собирает отзывы, но и включила в опрос клиентов методики измерения уровня лояльности NPS и CSI — измерение уровня удовлетворенности клиентов.

Клиентам предлагается ответить на 8 вопросов, бот считает средний балл и в случае, если он соответствует позитивной реакции, предлагает разместить отзыв на картах. Если балл оказался ниже критического значения, бот предложит написать отзыв уже текстом, а не в формате выбора баллов.

Сбор обратной связи у сотрудников. В боте клиники из предыдущего примера есть раздел для персонала. Компания также замеряет их уровень лояльности и удовлетворенности.

Попасть в раздел для сотрудников можно только с помощью пароля, поэтому клиенты его не видят.

После ввода пароля, пользователю назначается категория — Сотрудник, в меню бота появляется соответствующий раздел и при последующих запусках пароль вводить больше не нужно.

Выдача доступа сотрудникам: ввод пароля → смена категории и сценария → переход к разделу для сотрудников

При первом запуске сотрудники медцентра проходит опрос и далее запускается сценарий, который напоминает участвовать в опросе раз в квартал.

Во всех ботах отличается не только стратегия сбора обратной связи, но и способы вознаграждения за нее.

Есть компании, принципиально не включающие материальную мотивацию, но большинство все же стараются отблагодарить пользователя за обратную связь.

Оставить отзыв — это затраты времени и сил. Перейти на какой-то сайт, вспомнить логин/пароль или зарегестрироваться, написать что-то осмысленное. Поэтому, считаю, что отблагодарить человека за это — нормально.

Лучший вариант — это скидка, бонус на следующую покупку с ограниченным сроком действия. Так вы уменьшаете затраты на мотивацию за отзыв и увеличиваете возвращаемость клиентов.
Если цикл сделки у вас слишком длинный или вообще отсутствуют повторные продажи, можно отправить 200-300 ₽ на номер телефона или карту.

Так мы делали при сборе отзывов в магазине дверей. Люди редко покупают двери и давать скидку на следующую покупку не имеет смысла.

Иногда, в более сложных ботах, где сбор обратной связи является одной из множества функций, бонус за отзыв может быть частью общей системы лояльности.

Клиент копит бонусные баллы, например, за покупки, оставленные отзывы, участие в рефератной программе и другие активности. А позже получает скидку на сумму накопленных баллов.

За отзыв можно отблагодарить подарочным сертификатом, который клиент, если не использует сам, сможет подарить кому-то из близких. Так вы сможете привлекать новую аудиторию.

Какой бы способ мотивации вы не выбрали, необходимо продумать защиту от недобросовестных пользователей, которые постараются обойти систему и получить вознаграждение несколько раз.

Обычно применяется самый простой вариант — запрос скриншота отзыва и наличие условия, проверяющего получал ли клиент вознаграждение за отзыв. Когда человек попробует запросить бонус повторно, бот предупредит его, что вознаграждение выдается один раз.

Условие для проверки повторной отправки скриншота

При первой отправке скриншота, пользователю назначается категория — скрин отправлен. Если человек попробует отправить скин повторно, то с помощью Условия бот поймет это и вместо повторной выдачи бонуса предупредит, что подарок можно получить только один раз.

Дополнительно можно установить проверку самого скрина администратором. В уведомлении, полученном в группе, будет возможность подтвердить или отклонить выдачу бонуса за отзыв.

Такую проверку мы использовали при начислении бонуса за отзыв в кибирспортивном клубе, где многие клиенты — это дети и подростки, периодически пытающиеся схитрить.

Несмотря на всю простоту задачи по сбору обратной связи через Телеграм бота, каждый бизнес накладывает свою специфику. Необходимо продумать множество деталей, чтобы схема работала четко и компания получила желаемый результат.

Я уже выкладывал статью с результатами, которые нам удается получить. Посмотрите, если работа с обратной связью для вас актуальна:

Артем Жуков

Маркетинг

09.09.2023

Кейс: продвижение в Яндекс Картах и 2ГИС с помощью Telegram-бота

Из кейса узнаете, как за 1 месяц собрать отзывы клиентов и поднять рейтинг компаний на картах. Результаты работы чат-бота в различных нишах и, как удается получить в среднем рост количества: отзывов в 3 раза, оценок в 2 раза и рейтинга на 0,4 пункта.