Эмоции — как вызывать и управлять

• Как формируются эмоции и почему появляются мнения, что их не существует?
• Как управлять своими эмоциями и влиять на сотрудников или клиентов?
• Как системно выстроить управление эмоциями клиентов?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво разобраться в природе эмоции и способах управления ими

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды руководителей отделов продаж и маркетинга). В продажах давно — ровно 30 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги.

Подпишитесь на тг-канал «Вдумчиво о продажах» и познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», которая помогает продавать, нанимать и управлять сотрудниками.

Это не моя мысль. Она принадлежит доктору психологических наук Николаю Ивановичу Козлову.

Поиск с нейро от Яндекса не смог с этим согласиться. Или, как это правильно сказать, — не смог это принять: «Нет, Николай Козлов не утверждал, что эмоций не существует. В своей лекции «Психология эмоций» доктор психологических наук Николай Иванович Козлов, напротив, объясняет, как и откуда формируются эмоции».

Боюсь, нейро отстает от современной научной мысли. Профессор психологии Северо-Восточного университета в Бостоне Лиза Фельдман-Барретт в своих исследованиях утверждает, что эмоции — это культурная конструкция, и каждый из нас чувствует и проявляет их по-своему.

Почему я за это зацепился? Потому что выглядит как ключ к управлению эмоциями. В своем недавнем видео Николай Иванович, который-таки прямым текстом утверждает, что эмоций нет, приводит пример с рысью и кошкой.

Рысь, попав в капкан, не произносит ни звука, потому что это может стоить ей жизни. Домашняя кошка будет орать на весь дом, потому что как раз это и спасет ей жизнь. Физиологически эти виды близки друг другу.

Вчера я опубликовал статью о хейтерах. Все они (или почти все) пишут с анонимных аккаунтов. Если бы это было не так, то в комментариях содержались бы другие эмоции. Больше того, подозреваю, что и испытывали бы они другие эмоции.

Считается, что всего базовых эмоций шесть: радость, печаль, гнев, страх, отвращение и удивление. Если не считать удивления, то радость у нас одна — это радость. Остальное, видимо помогает просто выживать.

Профессор Калифорнийского университета в Сан-Франциско Пол Экман (тот самый) доказал в своих многочисленных экспериментах, что базовые эмоции универсальны и не зависят от культуры, в которой вырос человек.

Считается, что эмоции — это рефлексы, которые невозможно контролировать. Это хорошо совпадает с родом деятельности Экмана. Он консультирует адвокатов, судей, ФБР, ЦРУ, а также анимационные киностудии Pixar и Industrial Light & Magic.

Механика проста. Если кто-то, пусть будет кошка, бесит, запускаются «нейроны гнева», резко повышается давление, что отражается на определенных мышц лица. А если она сдохла, то возбуждаются «нейроны печали», метаболизм замедляется и окружающие видят по лицу, что у человека что-то случилось.

К счастью, даже у кошачьих не все так механистично, не говоря уже о людях. Похоже, что мы можем не только испытывать эмоции, но и синтезировать их. Это справедливо как для самих себя, так и для тех, на кого мы пытаемся влиять.

Искусство смягчает нравы. Никогда не понимал как оно это делает. Однако, теория конструирования эмоций некоторым образом проливает свет.

Как пишет Лиза Фельдман-Барретт в своей книге «Как рождаются эмоции»: В каждый момент бодрствования ваш мозг использует прошлый опыт, организованный в виде понятий, чтобы руководить вашими действиями и приписывать значение вашим ощущениям.

В действительности раздражитель доходит до мозга в очень усеченном виде. Этот сигнал можно представить себе как точку на декартовой системе координат. По вертикали приятные и неприятные, по горизонтали — волнующие и успокаивающие.

Мозг должен принять решение как к этому относиться. Где-то видел мем: «Только я хотела успокоятся, как он сказал успокойся». А, если бы не он сказал, а голос с небес, например. Реакция была бы другой, потому что эти два голоса имеют разное значение в культуре.

Подкину дров. Вспоминается сцена из фильма «Битва за огонь», когда два голодных кроманьонца набрели на стоянку неандертальцев и обнаружили в еще теплом костровище остатки мяса. С каким удовольствием они его грызли, пока по форме костей не поняли, что это человечина.

Реакция определяется нашими социальными нормами, культурными моделями, представлениями об актуальной социальной реальности, но не раздражителем. Поэтому важен не месседж, а контекст. Тогда «успокойся» превратится в «успокойся», ну или в «успокойся».

Откровенно говоря, я всегда считал, что эмоции рождаются в лимбической системе. Путевку в жизнь получают те из них, которые прошли фильтры префронтальной коры. Эти фильтры настроены воспитанием и образованием. Во всяком случае тем, что от них осталось после пубертата.

Но, похоже, что лимбическая система предпочитает только мурчать или шипеть. Остальное делает неокортекс.

Идея о том, что любые раздражители несут в себе не больше информации, чем телефонный гудок. Из этого следует интересный вывод: печаль или гнев — всего лишь ментальная конструкция. Каждый сам для себя может определить ее параметры.

Это позволяет не заметать эмоции под ковер, а управлять ими. Другими словами — отлично распознавать сигналы, но при этом самому определять их значение. Это дает больше свободы. В конечном счете мы всегда платим за ощущения, а тут такой хороший способ получать их бесплатно.

Таким способом можно даже создавать абсолютно новые эмоции. Например, лигет — эмоция, открытая американским антропологом Ренато Розальдо, жившим с племенем Илонгот на одном из филиппинских островов.

Лигет — чувство по отношению к любимым людям, деятельное, с проявлением конструктивного гнева. Похож на одинокий вой в лунную ночь. Если потренироваться, то лигет может войти в собственный арсенал эмоций. Розальдо это помогло пережить утрату жены.

По большому счету, эмоции — это привычки. Гневливый человек привык так делать, потому что в его случае это отлично работает. Позитивный человек все вопросы решает играючи. Для него это тоже отработанный сценарий.

По большому счету все сценарии известны, и со времен Платона было не мало попыток их описать. В ХХ веке появились качественные исследования, а теперь и варианты адаптации под задачи бизнеса. Одна из таких работ — книга «8 граней личности».

Чтобы влиять на эмоции других людей, желательно знать те жизненные сценарии, которые они используют. Но есть один универсальный как бы переключатель. Своего рода shift, как на клавиатуре. Это отношения.

Если отношений нет, то сигнал интерпретируется одним образом. Если есть, то другим. В продажах и маркетинге эти два режима принято отождествлять с температурой. Холодный трафик, например, или теплый.

Сначала отношения, потом достижения. Все прогревы связаны с выстраиванием отношений. В продажах тоже есть понятные, известные инструменты прогрева. В частности я писал о них в статье «Прогрев клиента — как в B2B поддерживать контакт, чтобы в итоге получить деньги, а не опыт».

Но главный секрет не в количестве касаний, а в том какой контекст формируется у клиента. Все многочисленные и продолжительные коммуникации нужны для того, чтобы сформировать единое культурное поле, общее мнение по разным вопросам. Тогда одни и те же сигналы воспринимаются примерно одними и тем же образом.

Не все готовы замечать ваши эмоции. Большинство хочет замечать в вас свои собственные. И это отличный бизнес.