Шпионим за успешными франшизами и делимся их практиками. Часть 2: WOW!Land

Раз в месяц мы «покупаем» франшизу у одного из лидеров рынка. Цель наша амбициозна: мы хотим разгадать «код» успеха, который имеют все топовые компании. Суть нашей работы проста: мы «приобретаем» франшизу и изучаем работу лидера рынка с позиции клиента. Далее выделяем сильные стороны и показываем на личном примере, как внедрить их в бизнес-процессы.

Pixel Quest — это сеть интерактивных игровых пространств нового поколения. Мы создаем светодиодные платформы для активных игр, основанных на сочетании физической активности и цифровых технологий. Наша цель — постоянное улучшение бизнес-процессов компании. Для этого мы ежемесячно «покупаем» новую франшизу у одного из лидеров рынка и проходим путь потенциального франчайзи. Так мы изучаем бизнес-модель, маркетинговые стратегии и процессы работы топовых игроков рынка. Самые интересные идеи мы адаптируем под себя, чтобы иметь возможность предлагать нашим клиентам лучший сервис.

Сегодня мы расскажем о том, как бизнес-процессы выстраивает компания WOW!Land — сеть интерактивных развлекательных центров для детей, где используются современные технологии для создания уникальных игровых пространств и проведения детских праздников. Она является лидером по организации интерактивных праздников для детей от 3 до 13 лет.

Филиалы WOW!Land есть в более чем 48 городах России и заграницей: Казахстан, Азербайджан и Молдова. По данным самой компании, она организовала более 5400 мероприятий, из них 3850 приходятся на детские дни рождения. Точное число посетителей определить сложно, поскольку у компании нет ограничения по количеству гостей на одном празднике.

Зато мы точно знаем, какую цель компания ставит себе на 2025 год: «Более 1 млн счастливых детей». Согласитесь, амбиции впечатляют. На этой ноте предлагаем перейти к разбору стратегии, позволяющей WOW!Land считать клиентов миллионами, а не сотнями.

Ключевые инсайты от WOW!Land

Высокие требования к кандидатам
Владелец лично интервьюирует кандидатов
Собственник не ведет переговоров с посредниками
Разные менеджеры ответственны за разные этапы сопровождения франчайзи
Умение создавать дополнительную ценность
Строгость и гибкость при выборе локаций
Организация мероприятий исключительно под заказ

Оставив заявку, мы вскоре получили звонок от менеджера по продажам WOW!Land. Это был первичный контакт, на котором нас подробно расспросили о нашем видении совместной работы, релевантном опыте и наших финансовых возможностях. Далее менеджер рассказала о модели взаимодействия управляющей компании с франчайзи. Вот что первым делом привлекло наше внимание:

WOW!Land с первых минут разговора обозначает высокие требования к потенциальным франчайзи. Помимо «рядовых» вопросов об опыте работы и финансовом состоянии, менеджера интересуют и менее очевидные темы. На интервью соискателя спрашивают:

Так компания определяет серьезность намерений кандидата. Это позволяет компании уже на начальном этапе отсекать не подходящих под критерии отбора предпринимателей.

Данный подход мы стали использовать в своей работе. Мы подходим к коммуникации более лайтово, но это не значит, что наша мягкость идет в ущерб качеству. Мотивация к развитию и уверенность в желании сотрудничать с Pixel Quest стали для нас одними из ключевых факторов при первичном отборе будущих франчайзи.

Первичный отбор в WOW!Land проводит менеджер по продажам. Это распространенная практика, в ней нет ничего особенного. Особенности начинаются на финальном этапе, представляющим собой личное общение собственника с потенциальным франчайзи. В WOW!Land менеджер лишь вкратце рассказывает о работе компании и ее корпоративной политике. Основной отбор, и самое главное — продажа франшизы идут через владельца.

Нам очень понравился данный подход, и мы внедрили его в нашу работу. Сейчас все продажи франшиз Pixel Quest идут через меня. Так я могу быть уверен, что наш будущий франчайзи отвечает всем критериям отбора. Если же я вдруг ошибусь, что же, это будет мой промах. Я извлеку из него опыт и в дальнейшем не допущу подобной осечки. Плюс, едва ли даже хороший менеджер расскажет про продукт больше и лучше, чем его непосредственный сооснователь.

Когда мы общались с владельцем WOW!Land, я сказал, что если мы достигнем соглашения, то бизнес будет вести моя жена. После этих слов он прервал наше интервью, сказав простую, но очень мудрую вещь: «Если бизнес будет вести ваша жена, то тогда мне нужно общаться с ней, а не с вами».

Как вы уже могли понять, мы переняли много подходов WOW!Land в плане коммуникации с соискателями. Этот не стал исключением. При знакомстве с потенциальным партнером мы обязательно спрашиваем, кто операционно будет вести франшизу. Если это не тот, с кем мы говорим, мы просим связаться с нами именно будущего управляющего.

Во франчайзинге существует расхожая проблема. На переговоры приходит энергичный и мотивированный человек. Вы общаетесь, находите точки соприкосновения, рисуете план дальнейшего сотрудничества. После заключения договора и начала работы оказывается, что место этого человека занимает его менее энергичный и вдохновленный протеже. Тогда работа превращается в бесконечную муку. Вам придется постоянно подгонять безынициативного франчайзи. В противном случае вы получите убыточную с точки зрения финансов и имиджа точку. Отказавшись от контактов с посредниками и общаясь напрямую с будущими управляющими, вы сводите риск возникновения подобной ситуации к минимуму.

Поэтому для нас важно поддерживать постоянную связь с партнерами с момента первого обращения и последовательно в ходе работы. Послушайте, что говорят наши партнеры.

Подобный подход используют многие компании, но впервые мы познакомились с ним при общении WOW!Land. У менеджеров отдела продаж четко разграничены роли. Одни занимаются первичным отбором, вторые помогают в открытие точки, третьи сопровождают франчайзи после открытия нового филиала.

На данный момент в нашей компании нет как такового отдела продаж. Вся коммуникация идет через меня. Как менеджер я совмещаю все три роли в себе одном. В зависимости от того, на какой стадии находится франчайзи, я применяю тот или иной подход в коммуникации с ним. Сейчас количество продаж растет, объемы растут вместе с ними. Мы находимся в начальной стадии создания отдела продаж и сопровождения партнеров. Формируя его, мы берем за основу ту модель, которую мы впервые увидели у WOW!Land.

При общении с менеджером WOW!Land одним из моих вопросов был: на каком оборудовании они работают. Вся работа компании ведется на покупном оборудовании и софте. С одной стороны, ничего удивительного. WOW!Land специализируется на VR-инструментах. Самостоятельно производить проекторы и процессоры не под силу никому, особенно если учитывать, что они используются для работы интерактивных детских комнат. Но WOW!Land уделяет много времени сервису и работе с партнерами, сильному маркетингу, чтобы преимущества партнерства были сильнее желания продолжить работу на оборудовании отказавшись от франшизы.

На этом моменте я задумался, что вопрос удержания партнеров должен быть одной из ключевых головных болей WOW!Land. Управляющая компания должна давать своим франчайзи дополнительную ценность. Если ее нет, то высок риск, что партнеры уйдут к конкурентам, которые могут предоставить им эту ценность.

Поэтому мы решили сами производить оборудование для наших площадок. Более того, мы сами его чиним, обслуживаем, разрабатываем и обновляем железо и предлагаем нашим франчайзи выгодную систему гарантий. Редко какие компании на начальном этапе развития могут предложить своим партнерам широкую маркетинговую поддержку. Для этого нужны большие деньги, а заработать их в сфере развлечений без франчайзи очень сложно. Наше решение производить и обслуживать оборудование самостоятельно было рисковым и, по-большому счету, финансово неоправданным. Зато, как показало время, оно решило нашу проблему с дополнительной ценностью уже на старте и позволило нам привлечь франчайзи без вливания тонн денег в рекламу.

Здесь мы рассказали как выстраиваем нашу ИТ-инфраструктуру На пути к миллиарду: строим настоящую IT-компанию вокруг подвижных детских игр “Пол – это лава” и “Море волнуется”, а в этой статье о том, как мы организовали производство наших платформ Мы прошли “8 китайских кругов ада”: как запустить производство в поднебесной и сэкономить 1,4 млн за счёт субсидий Сколково.

В прошлой статье «Шпионим за успешными франшизами и делимся их практиками. Часть 1: Warpoint» мы упоминали компанию Warpoint и ее широкую географию присутствия в различных городах России, в том числе и в малых. WOW!Land проводит прямо противоположную политику по этому вопросу. Компания готова обсуждать открытие франшиз исключительно в городах с населением свыше 250 тысяч человек. Такой подход сильно сокращает возможности для масштабирования бизнеса. Из 1125 городов России лишь 78 попадают под численный критерий отбора WOW!Land.

При этом компания проявляет гибкость при выборе физической локации для размещения филиала компании. До знакомства с моделью работы WOW!Land мы были уверены, что игровые площадки необходимо размещать в ТЦ из-за высокой проходимости. При общении с владельцем WOW!Land мы узнали, что компания вообще не обращает внимание на проходимость при выборе помещения. Практически 100% клиентов приходят к ним через интернет или сарафанку. Площадка должна подходить под формат заведения и иметь парковку для гостей. Все остальные факторы опциональны.

Мы с удовольствием переняли практику открытия заведений вне торговых центров. Сейчас мы, правда, строимся в нескольких ТЦ, но начинали мы с открытия точек в «непрофильных» помещениях и ни разу от этого не проиграли. В плане же географии присутствия подход компании Warpoint оказался нам куда ближе подхода WOW!Land. На наш взгляд, ограничивать себя в выборе городов = ограничивать себя в возможностях масштабирования бизнеса. В то же время политика WOW!Land в этом вопросе вполне понятна, и далее я расскажу, почему.

Бизнес-модель WOW!Land заточена под проведение ивентов. Если клиент хочет попасть в заведение, ему нужно созвониться с менеджером и договориться об организации праздника. Просто зайти с улицы без предварительной договоренности не выйдет. В заведении либо будет проходить чей-то праздник, либо оно будет закрыто.

В таком подходе нет ничего плохого или неправильного. Далеко не только WOW!Land применяет его в своей работе. Например, кулинарные квесты Cook&Run также работают по договорному формату и не принимают гостей без предварительной записи. Такая бизнес-модель объясняет политику компании по строгому выбору городов присутствия. В маленьких городах компания может столкнуться с дефицитом клиентов, что сделает точку нерентабельной.

Мы в Pixel Quest придерживаемся другой модели ведения бизнеса. Клиенты могут прийти и поиграть в Pixel Quest в любой момент. Это позволяет нам масштабироваться даже в рамках небольших городов вроде подмосковного Солнечногорска и не переживать, что наша точка будет убыточной из-за отсутствия клиентов.

WOW!Land подарил нам ворох ценных инсайтов. И это несмотря на принципиальные различия наших бизнес-моделей! С одной стороны, мы переняли ряд методов ведения переговоров с потенциальными франчайзи. Анализ WOW!Land позволил нам выстроить эти процессы малой кровью, без долгого обучения на собственных ошибках. С другой стороны, мы еще раз убедились в том, что ряд наших решений уже оправдали себя и дают нам конкурентное преимущество на рынке. Речь, конечно, о масштабировании в малые города, работе с собственным оборудованием и софтом.

В завершение создадим интригу и раскроем имя следующего кандидата на разбор! Это компания Extreme Kids — крупнейшая сеть детских мультиспортивных клубов в России, 65+ клубов в 50 городах от Калининграда до Камчатки.

А пока мы пишем про Extreme Kids, вы можете подписаться на наш Telegram-канал @pixel_quest. В нем мы рассказываем о развитии проекта и ежемесячно открыто публикуем финансовые показатели сети. До встречи!