Озон забрал возврат электронную книгу и не вернул деньги

Оформила возврат на электронную книгу, не пришел курьер. С трудом переоформила заявку и отнесла сама в пункт выдачи, где упаковку открыли что бы проверить. Все было в порядке. Через несколько дней приходит информация "товар не прошел проверку на складе". Как это так? Возврат номер 185608644-R11