«Деловые линии» — страховой случай совсем не повод для выплаты страховки!
Чем больше компания тем хуже сервис, а безразличие к клиенту и вовсе превосходит все ожидания. История эта про то, как навязанная страховка груза и срока, не работает, а итоговый результат зависит исключительно от настойчивости и принципиальности клиента.
Признаться честно, в транспортной компании Деловые Линии я и ряд моих коллег уже давно разочаровались и всячески стараемся избежать любых взаимодействий с ними. Причин этому много. Среди прочего стоимость услуг в среднем выше чем у конкурентов, присутствуют навязанные услуги от которых невозможно отказаться (например та же страховка), сроки доставки не очень оперативные (конкуренты возят быстрее), а теперь ещё добавились сложности с получением возмещения по страховому случаю. Иными словами, Деловые Линии всячески стараются отказать в возмещении даже в том случае, если страховой случай является совершенно очевидным. Принцип действия максимально прост — затягивать рассмотрение на максимально возможный срок и как можно больше мучить клиента бюрократическими процедурами в надежде, что клиент устанет бороться за свои права и откажется от дальнейших разбирательств.
Тут стоит остановиться и внести небольшую ремарку про саму страховку. Дело в том, что в отличии от любой другой транспортной компании, в Деловых линиях невозможно отказаться от страхования груза и срока доставки. Оплата страховки автоматически идёт отдельной строкой и убрать её невозможно даже если вы не хотите страховать груз и против этого. Второй момент, если в добавок к страховке Вы не заказали жёсткую упаковку (палетный борт или обрешётку) за дополнительные деньги, увеличивающие стоимость отправки ещё почти в два раза, то любое повреждение груза не является страховым случаем, даже в том случае если в Ваш груз проткнули насквозь вилами погрузчика — это правила компании о которых при отправке груза Вас никто не предупредит. Вас спросят нужна ли упаковка, но не скажут, что без неё Ваша, к слову сказать, оплаченная страховка не действует. Так не берите тогда с меня деньги за страховку если я отказываюсь от дополнительной упаковки если выплата по ней всё равно невозможна при любом раскладе. Причём речь идёт не о том, что мы привезли или получаем груз вообще без упаковки. Вся техника получается и отправляется в фирменной надёжной картонной таре, в которой она путешествует через пол планеты и не страдает, а при перевозке из Москвы в Питер оказывается может быть полностью уничтожена. В конце концов если я оплачиваю страховку, то извольте позаботиться о сохранности груза своими методами, не перекладывая на меня всё бремя ответственности — типа сам не заказал ящик, значит мы не виноваты. Да, потеряли, уронили, раздавили мы, но виноваты в Этом Вы товарищ клиент. Вот так на ровном месте Вам навязывают страховку и дополнительную упаковку.
Как бы мы не хотели, но иногда приходиться получать грузы через Деловые Линии, потому что у поставщика договор именно с ними и других вариантов нет. В январе 2020 Деловые уже подставили меня, привезя груз на три дня позднее обозначенного срока. Должны были привести в пятницу к 12, а по факту привезли после 12 в понедельник. При этом по правилам компании это не считается опозданием, ведь были выходные дни, а задержка прибытия груза считается лишь по рабочим дням, а то, что наш конечный покупатель должен был получить груз в субботу, так как лишь по выходным он находится в городе, а не в командировке никого не волнует. Ну да ладно, правила есть правила — плюнули и стараемся больше не возить грузы линиями. Но вот опять поставщик отправляет нам два груза именно этой транспортной компанией. Отправка с одного терминала в одно и то же время. Первый груз это сам товар, а второй груз это конверт с документами, доверенностями и прочими бумагами. Приехать оба груза должны были 24.09.2020 (эту дату нужно обязательно запомнить). Чтобы не быть голословным ниже скан накладной где эта дата обозначена.
Итак, в назначенный срок меня уведомляют, что грузЫ приехали и их можно получать. Приезжаю, получаю два квитка на оплату, оплачиваю оба заказа, а выдают мне только один. При этом поясняют, что конверт с документами хоть и числится в этом отделении, но его где-то выгрузили по ошибки и его в итоге нет. Не удивили, это вполне ожидаемо от Линий. Ну да ладно, некогда разбираться, тем более что через 5 часов самолёт и я улетаю на 1,5 недели в отпуск. Вернусь и получу, подумал я и улетел.
Проходит время, возвращаюсь из отпуска, звоню на горячую линию и спрашиваю нашёлся ли мой конверт. Говорят да, приезжайте и забирайте. Приехал, но в отделении конверта как не было так и нет. И хотя сумма копеечная, решил таки написать претензию и получить возмещение за конверт и за срыв срока доставки. На тот момент, груз уже опаздывал на 1,5 недели, а это уже как минимум больше чем 1 рабочий день, а значит, по правилам деловых линий это уже точно страховой случай. Ну, думаю, посмотрим как теперь получится взыскать страховку. Как оказалось весьма сложно, практически невозможно.
Что ж, пишу претензию на выданном мне бланке, в котором кроме прочего просят подробно указать полные банковские реквизиты для дальнейшего перечисления денег (компенсации). Это тоже надо запомнить. отдаю бланк сотруднику и на мою почту приходит сообщение:
Тут уже и без особых сложностей видно, что должно было приехать 24.09.20, а я пишу претензию о том что груз пропал и сроки нарушены 06.10.2020. Тут явно больше одного дня задержка, а вернее все 12 дней, ну явно же страховой случай, но не тут-то было! Хотя это было понятно не сразу, ведь спустя день пришло сообщение, что претензия на рассмотрении в страховой компании
В сообщении даже значилось, что куратор свяжется со мной в течении 1 рабочего дня, но уверяю Вас, за всё время решения вопроса никто из страховой компании со мной не связывался, общаться удавалось лишь если сам начинаешь названивать в страховую и долго висишь на линии, ведь все операторы всегда очень заняты.
Страховой компании потребовалось 7 дней чтобы разобраться в ситуации и прислать мне отказ в компенсации!
К этому сообщению был приложен официальный ответ, абсурдность которого просто зашкаливала
Мне ответили что груз не потерян, а найден, а значит нет причин компенсировать его потерю. Хорошо, допустим груз Вы нашли, но что насчёт компенсации стоимости доставки в рамках страхования сроков доставки, которые были нарушены. Напомним, что по правилам Деловых Линий страховым случаем признаётся задержка более чем на один рабочий день, у на момент написания претензии опоздание гораздо больше, чес один рабочий день. Ладно, подумал я, разберусь позже, надо ехать забирать конверт. Приезжаю в отделение, а конверта нет, его, как оказалось, так и не нашли, хотя страховая в своём ответе писала что груз найден. Вот это поворот!
Последний пункт официального ответа гласит «если информация об обнаружении груза ошибочна, то сообщите нам об этом». При этом не сказано как именно надо об этом сообщить. Ну я не долго нажимаю «ответить всем» и в своём ответе описываю всю ситуации, что груза по факту нет, но даже если бы он был, то не плохо бы выплатить компенсацию за грубо сорванные сроки доставки (мой ответ виден ниже на картинке). Но в ответ мне пришло письмо, что любые мои комментарии необходимо оформлять официальным запросом с подписью и печатью. При этом никого не волнует есть ли у клиента принтер и сканер, для распечатки запросов, подписей и сканирования. Это осень не удобно для большинства людей, но Деловые линии это не волнует, проблемы клиента должен решать сам клиент. Причём на этот ответ им потребовалось целых три дня!
Ладно, будь по Вашему, оформляю бумагу, сканирую и отправляю.
Три дня «специалистам» деловых линий потребовалось чтобы просто зарегистрировать моё официальное возражение, а на само рассмотрение они взяли ещё 5 дней
По возражению назначили нового куратора, который как и предыдущий ничего выяснять не стал. А зачем?
Единственное радостное событие это то, что 20.10.20 мой конверт нашли и в тот же день я его забрал.
Деловые линии ответили мне, что груз выдан, а на рассмотрение компенсации по страхованию сроков им понадобится ещё время. После чего мне опять поменяли куратора в страховой.
Новый куратор ничуть не смутилась и в тот же день вынесла своё решение — отказать!
К отказу прилагался официальный ответ, согласно которому задержка груза была менее чем на 1 рабочий день. Должен был приехать 24.09.20, а приехал почти спустя месяц 20.10.20, но по мнению страховой это менее чем 1 день.
К этому моменту уже давно получение этой копеечной компенсации стало делом принципа, а явное нарушение условий доставки и неправомерный отказ подтолкнули нас подготовить исковое заявление в суд, куда было заложено и дорогостоящее юридическое сопровождение и моральный вред и прочее. В целом взыскиваемая сумма превышала 70000 руб о чём я сообщил куратору в страховую и дал ей один день, по истечении которого я передаю исковое заявление. Лишь это помогло нам выиграть спор с деловыми линиями и они согласились выплатить компенсацию, но напоследок ещё немного поиздеваться над клиентом. Помните что я указывал полные банковские реквизиты в претензии, так вот, они попросили ещё раз прислать их, но официальным запросом!
31.10.20 я отправил им запрашиваемое письмо и лишь 5.11.20 мне ответили, что претензия удовлетворена, сегодня 07.11.20, денег пока нет, сижу жду.
Уважаемые Деловые линии, зачем так издеваться над клиентами? Ведь на моём примере видно, что всё это результат явной халатности Ваших сотрудников, которые не несут никакой ответственности за свои действия и бездействия.
Никому не рекомендую пользоваться услугами деловых линий. Например ПЭК повредил мой груз и всё решили в этот же день не выходя с терминала, тут же согласовали сумму компенсации и зачли её в стоимость отправки идущего второго груза, молодцы ПЭК.
P.S. Если Ваш застрахованный груз Деловые линии полностью потеряют, то Вы никак не сможете доказать что именно Вы отправляли и сколько это стоит, ведь декларируется лишь объявленная стоимость товара, а номенклатура не указывается в документах. А это значит, что даже имея на руках накладные и чеки Вы не получите возмещение, ведь доказать то, что в утерянном отправлении было именно то, за что Вы хотите получить компенсацию невозможно!