Звонить нельзя писать в чаты: скриптолог Настасья Белочкина про продажи в адском 2020

Если вы до сих пор продаёте/консультируете/записываете клиентов только по телефону, а в чатах ваши менеджеры — как слепые котята — извините, виноват не 2020-ый.

Привет, я Настасья Белочкина, помогаю самым разным бизнесам поднимать продажи, улучшать конверсию и вот это всё — от разбора ошибок в работе с клиентом до выстраивания отделов с нуля.

Последние 6 лет жизни я посвятила написанию скриптов, созданию сервиса интерактивных скриптов HyperScript и обучению продажников, «поштучно» и целыми отделами. И все эти шесть лет я наблюдаю один феномен.

В теории всем всё понятно, а на практике — и лидов почему-то мало, и конверсия 0,5%. Потому что вот так взять и начать продавать на новый лад — для многих продажников великая мука.

Однажды я вела тренинг для нескольких косметических салонов/клиник. Присутствующие руководители отделов продаж досадливо морщились: мол, чем эта Настасья Белочкина так всем нравится, ведь прописные истины вещает.

Но прямо на тренинге я по громкой связи позвонила в несколько их салонов как потенциальный клиент. Меня не записали ни в один. Ответили на мои вопросы, даже отработали возражения, и ... ничего мне не предложили. Не было даже попытки сделки.

Сейчас та же история повторяется с продажами в переписках. Вроде руководители бизнесов сами вместо совещаний давно собирают общие чаты в WhatsApp. Но как дело доходит до отдела продаж, свято верят, что единственно верный путь — созвоны и встречи с ЛПР-ами. И систематически недополучают прибыль.

Так что, позвольте, я все-таки снова скажу сейчас несколько очевидных (на первый взгляд) вещей. Но вам стоит прочесть их внимательно. Если вам, конечно, действительно нужно продавать, а не только страдать :)

Процент недозвонов за последние 3 года вырос на 18 пунктов.

Холодные звонки в 2010-х «выжгли почву» — так что многие просто не берут трубки с незнакомых номеров. Антиспам-приложения набирают популярность. И даже самых консервативных сторонников личного общения привёл в чаты массовый исход на удалёнку во время пандемии.

Сегодня среднестатистический человек предпочтёт звонку переписку в WhatsApp или Telegram.

Но подавляющее большинство компаний никак не могут «переехать» в мессенджеры вслед за клиентами.

У всех, разумеется, «веские» причины.

Но по факту, все это – лишь ограничивающие убеждения, страх нового и инерция привычки. А продажи давно стали мультиканальными, и игнорировать такой канал, как переписка, в 2020 году — означает упустить огромную часть потенциальных клиентов.

И даже когда первый рубеж пройден, и менеджеры начинают общаться с клиентами в чатах — 90% из них делают это так, что над их компаниями потом смеётся весь Фейсбук.

Конечно, психология принятия решения о покупке неизменна. Этапы продажи одинаковы вне зависимости от выбранного способа общения:

Но на каждом из этапов есть нюансы, с учётом того, что вы общаетесь в мессенджере.

Почитайте логи своих переписок с клиентами. Вероятность того, что вы сами найдёте там подобные ошибки — близка к 100%.

1) Менеджеры даже не пытаются продавать. Удивительно, но это самая частая проблема.

Переписка превращается в «справочное бюро». Когда вместо консультации и попытки сделки прямо здесь, в мессенджере, клиенту выдают телефон для записи, или отвечают на вопросы, не проявляя инициативы и не предлагая перейти к заказу. А иногда просто игнорируют сообщения сутками.

Видимо, по привычке считается, что для совершения сделки чатики — недостаточно серьёзно. Особенно, если речь о крупной покупке.

Например, компания, которая продаёт мужскую одежду и аксессуары, показала рост продаж на 257%: вместо 445 000 рублей продали на 1 145 000 — такой был результат прохождения трёх моих курсов: «Смертельные ошибки в продажах», «Безотказные скрипты» и «Продажи в переписке».

Прямо на следующий день по окончанию курса «Продажи в переписке» они оформили заказов на 70 000 рублей только из своего Инстаграм-аккаунта – при неизменных затратах на рекламу с теми же самыми сотрудниками. Обучение окупили ещё до обеда :)

2) Вежливые ждуны затягивают переписку. Часто менеджер пишет: «Здравствуйте» и ждёт от собеседника реакцию, «разрешение» продолжать. Ну, как всегда делал при личном общении. Но в переписке это не так работает.

Если клиент не поймёт в первую минуту, кто вы и чего хотите — он вас проигнорирует.

Если вы сделали всё правильно, а клиент не отвечает в течение суток – не ждите, напомните о себе!

Придумайте, как стимулировать отвечать быстрее: скажем, предложите скидку, если он ответит в течение 2-х часов.

Лайфхак: когда нужно задать клиенту сразу несколько уточняющих вопросов, чтобы лучше определить его потребности — предложите ему записать голосовое. Он рад, что не нужно много печатать, вы — получили информацию оперативно.

Здорово ускоряет переписку «программирование» клиента на нужный для вас сценарий. Например: «Добрый день, Татьяна, вы интересовались нашим <товаром>, давайте я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, что вы ищете, вышлю фото, и если что-то понравится — оформим доставку, хорошо?»

После моего тренинга в Альфабанке сотрудники их отдела продаж писали мне больше всего хороших отзывов именно про этот приём.

3) Менеджеры отпугивают клиентов сложностями или шаблонами. На первый взгляд, хороший способ ускорить продажи в переписке — сделать красивую презентацию/коммерческое предложение с описанием ВСЕХ преимуществ вашего товара, и рассылать этот заранее готовый текст всем клиентам. Не надо так.

Получается «простыня», которую скорее закроют, чем прочитают до конца.

Люди хотят переписываться как раз для того, чтобы экономить время. Делайте презентацию для мессенджера короткой, чтобы она отражала только пользу вашего продукта для конкретного человека. Стройте её по принципу «свойство — выгода».

Если он задаёт уточняющие вопросы — отправляйте сразу конкретный ответ: фото/видео, точную цену, а не ссылку на каталог или прайс.

Не заставляйте клиента самостоятельно ходить по ссылкам, искать нужное и выбирать лучшее. Сразу дайте ему самое подходящее.

И не будьте слишком серьёзными: переписка вполне допускает (и даже приветствует) более неформальный стиль общения.

Менеджер одного премиального салона красоты всегда общалась со своими высокопоставленными клиентками очень официальным тоном. Когда на курсе по перепискам я предложила ей отправить клиентке сообщение со смайликом, она пришла в ужас — и изумилась, когда получила смайлик в ответ. После курса она писала, что теперь делает по 50 записей в день, хотя раньше удавалось максимум 16.

Я назвала только самые серьёзные и самые частые ошибки. Они, опять же, кажутся такими банальными — вот вы читаете и думаете: «Ясно же, что так делать нельзя», да? Тем временем, у меня в Инстаграм целый раздел «Баги продаж» со скриншотами переписок — и там этих ошибок сотни. А это сотни «слитых» потенциальных клиентов.

Недавно я сама оказалась в роли клиентки одного крупного известного детского магазина. Их собственники постарались соответствовать современным тенденциям: поставили на сайт виджет WhatsApp.

«Супер!» — подумала я, и написала им с намерением совершить несколько покупок (на 79 000 рублей). Но оказалось, рано было радоваться :)

Менеджер в чате просто накидал мне ссылок на нужные товары «на выбор», и замолчал. Не предложил мне оформить заказ, или связаться со мной, когда я определюсь. А когда я через 3 дня написала сама, с просьбой оформить мне срочную доставку — мне ответили спустя 1,5 часа. И только для того, чтобы сообщить: по WhatsApp заказы не оформляются.

Вот они, все классические ошибки.

1) Если уж прикрутили виджет WhatsApp на сайт — нужно использовать переписку, чтобы продавать! Иначе вы не укорачиваете, а удлиняете цепочку действий клиента: сначала «консультация» в мессенджере, но для оформления заказа и доставки ему всё равно нужно зайти на сайт или позвонить по телефону — где придётся заново сообщать менеджеру всё, что уже писал оператору в чате.

2) Если вы не успели ответить клиенту в мессенджере вовремя — не нужно оправданий в стиле «вас много, я одна». Заявления вроде: «У нас слишком много заявок в WhatsApp» — не вызывают сочувствия, а обесценивают клиента. Получается, обращения других людей для вас важнее, чем его сообщения. Просто извинитесь за ожидание и предложите нужную помощь как можно быстрее.

3) Всегда совершайте попытку сделки. Если бы оператор сразу предложил мне оформить заказ — магазин бы получил мои деньги на 3 дня раньше, а мне бы не пришлось ехать в магазин самой, чтобы срочно купить всё нужное.

Так что, если ваш менеджер весь день переписывается с клиентами, а заказов маловато — может, стоит начать с очевидного, а там и конверсия вырастет?

Есть отрасли, где народ пока сам чувствует необходимость личного присутствия: например, недвижимость. Звонки, даже холодные, тоже ещё работают — не во всех отраслях и, скорее, в регионах, чем в столице, но исключать их из продаж вовсе — пока рано. Продажи не переехали в мессенджеры целиком — скорее, стали мультиканальными. И чаты берут на себя огромную часть взаимодействия с клиентом.

Поэтому надо помнить «золотое правило» — предоставить возможность выбора клиенту. И когда окажется, что ему удобнее общаться в переписке — не наделать глупых ошибок и не упустить его.

Такие вот тенденции сегодня в продажах, и те, кто их учитывают — даже в пандемию показывают хорошие результаты. Удалённо с помощью переписок сегодня продают всё: от вебинаров до квартир.

Среди тех, кому помогли мои тренинги и курсы, есть и фрилансеры, увеличившие свой средний чек с $70 до $200, и корпорации, окупившие обучение всего отдела продаж за один день. И все они отмечают, что теперь мессенджеры занимают важнейшее место среди каналов продаж.

Главное — убрать из головы ограничивающие убеждения, типа: «Продажи в переписке это несерьёзно/сложно/не всем подходит». Это подходит клиентам — а значит, неизбежно и для нас. Успех, как всегда, ждёт тех, кто переедет на эти рельсы первым.