Звонить нельзя писать в чаты: скриптолог Настасья Белочкина про продажи в адском 2020

Если вы до сих пор продаёте/консультируете/записываете клиентов только по телефону, а в чатах ваши менеджеры — как слепые котята — извините, виноват не 2020-ый.

Привет, я Настасья Белочкина, помогаю самым разным бизнесам поднимать продажи, улучшать конверсию и вот это всё — от разбора ошибок в работе с клиентом до выстраивания отделов с нуля.

Последние 6 лет жизни я посвятила написанию скриптов, созданию сервиса интерактивных скриптов HyperScript и обучению продажников, «поштучно» и целыми отделами. И все эти шесть лет я наблюдаю один феномен.

В теории всем всё понятно, а на практике — и лидов почему-то мало, и конверсия 0,5%. Потому что вот так взять и начать продавать на новый лад — для многих продажников великая мука.

Однажды я вела тренинг для нескольких косметических салонов/клиник. Присутствующие руководители отделов продаж досадливо морщились: мол, чем эта Настасья Белочкина так всем нравится, ведь прописные истины вещает.

Но прямо на тренинге я по громкой связи позвонила в несколько их салонов как потенциальный клиент. Меня не записали ни в один. Ответили на мои вопросы, даже отработали возражения, и ... ничего мне не предложили. Не было даже попытки сделки.

Сейчас та же история повторяется с продажами в переписках. Вроде руководители бизнесов сами вместо совещаний давно собирают общие чаты в WhatsApp. Но как дело доходит до отдела продаж, свято верят, что единственно верный путь — созвоны и встречи с ЛПР-ами. И систематически недополучают прибыль.

Так что, позвольте, я все-таки снова скажу сейчас несколько очевидных (на первый взгляд) вещей. Но вам стоит прочесть их внимательно. Если вам, конечно, действительно нужно продавать, а не только страдать :)

Продавать в мессенджерах — не просто «ну, тоже можно». Это уже обязательно

Процент недозвонов за последние 3 года вырос на 18 пунктов.

Холодные звонки в 2010-х «выжгли почву» — так что многие просто не берут трубки с незнакомых номеров. Антиспам-приложения набирают популярность. И даже самых консервативных сторонников личного общения привёл в чаты массовый исход на удалёнку во время пандемии.

Сегодня среднестатистический человек предпочтёт звонку переписку в WhatsApp или Telegram.

Но подавляющее большинство компаний никак не могут «переехать» в мессенджеры вслед за клиентами.

У всех, разумеется, «веские» причины.

Но по факту, все это – лишь ограничивающие убеждения, страх нового и инерция привычки. А продажи давно стали мультиканальными, и игнорировать такой канал, как переписка, в 2020 году — означает упустить огромную часть потенциальных клиентов.

И даже когда первый рубеж пройден, и менеджеры начинают общаться с клиентами в чатах — 90% из них делают это так, что над их компаниями потом смеётся весь Фейсбук.

В мессенджерах свои особенности продаж и свои табу

Конечно, психология принятия решения о покупке неизменна. Этапы продажи одинаковы вне зависимости от выбранного способа общения:

  • поздороваться;

  • перехватить инициативу и позитивно «запрограммировать» клиента;

  • выявить его потребности;
  • опираясь на них, провести презентацию своего продукта/услуги – и сразу совершить попытку сделки (много лет я объясняю, что нужно предлагать сделку, не дожидаясь возражений);
  • отработать возражения (если они всё же возникли);
  • предложить сделку ещё раз.

Но на каждом из этапов есть нюансы, с учётом того, что вы общаетесь в мессенджере.

Проблема в том, что менеджеры в чатах продают так же, как привыкли по телефону — по тем же скриптам. И это провал.

Почитайте логи своих переписок с клиентами. Вероятность того, что вы сами найдёте там подобные ошибки — близка к 100%.

1) Менеджеры даже не пытаются продавать. Удивительно, но это самая частая проблема.

Переписка превращается в «справочное бюро». Когда вместо консультации и попытки сделки прямо здесь, в мессенджере, клиенту выдают телефон для записи, или отвечают на вопросы, не проявляя инициативы и не предлагая перейти к заказу. А иногда просто игнорируют сообщения сутками.

Видимо, по привычке считается, что для совершения сделки чатики — недостаточно серьёзно. Особенно, если речь о крупной покупке.

Хотя сегодня в переписке можно продавать и на 2 000, и на 2 000 000 рублей. Я так делаю — 64% моих сделок закрыты вообще без созвонов и встреч. Так делают мои клиенты. Это норма (с).

Например, компания, которая продаёт мужскую одежду и аксессуары, показала рост продаж на 257%: вместо 445 000 рублей продали на 1 145 000 — такой был результат прохождения трёх моих курсов: «Смертельные ошибки в продажах», «Безотказные скрипты» и «Продажи в переписке».

Прямо на следующий день по окончанию курса «Продажи в переписке» они оформили заказов на 70 000 рублей только из своего Инстаграм-аккаунта – при неизменных затратах на рекламу с теми же самыми сотрудниками. Обучение окупили ещё до обеда :)

2) Вежливые ждуны затягивают переписку. Часто менеджер пишет: «Здравствуйте» и ждёт от собеседника реакцию, «разрешение» продолжать. Ну, как всегда делал при личном общении. Но в переписке это не так работает.

Если клиент не поймёт в первую минуту, кто вы и чего хотите — он вас проигнорирует.

Нужен лид — опишите коротко, зачем пишете и что хорошего предлагаете. Ближе к делу! Скорее к делу!

Если вы сделали всё правильно, а клиент не отвечает в течение суток – не ждите, напомните о себе!

Придумайте, как стимулировать отвечать быстрее: скажем, предложите скидку, если он ответит в течение 2-х часов.

Лайфхак: когда нужно задать клиенту сразу несколько уточняющих вопросов, чтобы лучше определить его потребности — предложите ему записать голосовое. Он рад, что не нужно много печатать, вы — получили информацию оперативно.

Здорово ускоряет переписку «программирование» клиента на нужный для вас сценарий. Например: «Добрый день, Татьяна, вы интересовались нашим <товаром>, давайте я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, что вы ищете, вышлю фото, и если что-то понравится — оформим доставку, хорошо?»

Если вы освоите этот приём и будете всегда им пользоваться, это гарантированно увеличит конверсию. Да и клиенты вам скажут спасибо, потому что сразу будут чётко понимать, о чем и как пойдёт разговор.

После моего тренинга в Альфабанке сотрудники их отдела продаж писали мне больше всего хороших отзывов именно про этот приём.

3) Менеджеры отпугивают клиентов сложностями или шаблонами. На первый взгляд, хороший способ ускорить продажи в переписке — сделать красивую презентацию/коммерческое предложение с описанием ВСЕХ преимуществ вашего товара, и рассылать этот заранее готовый текст всем клиентам. Не надо так.

Получается «простыня», которую скорее закроют, чем прочитают до конца.

Люди хотят переписываться как раз для того, чтобы экономить время. Делайте презентацию для мессенджера короткой, чтобы она отражала только пользу вашего продукта для конкретного человека. Стройте её по принципу «свойство — выгода».

Сделайте для вашего товара/услуги таблицу с двумя колонками: например, свойство — велосипед алюминиевый. Выгода — он лёгкий. И собирайте презентацию из них, как из лего, выбирая только подходящее клиенту под его «боли» и потребности.

Если он задаёт уточняющие вопросы — отправляйте сразу конкретный ответ: фото/видео, точную цену, а не ссылку на каталог или прайс.

Не заставляйте клиента самостоятельно ходить по ссылкам, искать нужное и выбирать лучшее. Сразу дайте ему самое подходящее.

И не будьте слишком серьёзными: переписка вполне допускает (и даже приветствует) более неформальный стиль общения.

Менеджер одного премиального салона красоты всегда общалась со своими высокопоставленными клиентками очень официальным тоном. Когда на курсе по перепискам я предложила ей отправить клиентке сообщение со смайликом, она пришла в ужас — и изумилась, когда получила смайлик в ответ. После курса она писала, что теперь делает по 50 записей в день, хотя раньше удавалось максимум 16.

Я назвала только самые серьёзные и самые частые ошибки. Они, опять же, кажутся такими банальными — вот вы читаете и думаете: «Ясно же, что так делать нельзя», да? Тем временем, у меня в Инстаграм целый раздел «Баги продаж» со скриншотами переписок — и там этих ошибок сотни. А это сотни «слитых» потенциальных клиентов.

Недавно я сама оказалась в роли клиентки одного крупного известного детского магазина. Их собственники постарались соответствовать современным тенденциям: поставили на сайт виджет WhatsApp.

«Супер!» — подумала я, и написала им с намерением совершить несколько покупок (на 79 000 рублей). Но оказалось, рано было радоваться :)

Менеджер в чате просто накидал мне ссылок на нужные товары «на выбор», и замолчал. Не предложил мне оформить заказ, или связаться со мной, когда я определюсь. А когда я через 3 дня написала сама, с просьбой оформить мне срочную доставку — мне ответили спустя 1,5 часа. И только для того, чтобы сообщить: по WhatsApp заказы не оформляются.

Вот они, все классические ошибки.

1) Если уж прикрутили виджет WhatsApp на сайт — нужно использовать переписку, чтобы продавать! Иначе вы не укорачиваете, а удлиняете цепочку действий клиента: сначала «консультация» в мессенджере, но для оформления заказа и доставки ему всё равно нужно зайти на сайт или позвонить по телефону — где придётся заново сообщать менеджеру всё, что уже писал оператору в чате.

2) Если вы не успели ответить клиенту в мессенджере вовремя — не нужно оправданий в стиле «вас много, я одна». Заявления вроде: «У нас слишком много заявок в WhatsApp» — не вызывают сочувствия, а обесценивают клиента. Получается, обращения других людей для вас важнее, чем его сообщения. Просто извинитесь за ожидание и предложите нужную помощь как можно быстрее.

3) Всегда совершайте попытку сделки. Если бы оператор сразу предложил мне оформить заказ — магазин бы получил мои деньги на 3 дня раньше, а мне бы не пришлось ехать в магазин самой, чтобы срочно купить всё нужное.

Так что, если ваш менеджер весь день переписывается с клиентами, а заказов маловато — может, стоит начать с очевидного, а там и конверсия вырастет?

Написанное выше не значит, что Настасья Белочкина призывает совсем отказаться от звонков и встреч

Есть отрасли, где народ пока сам чувствует необходимость личного присутствия: например, недвижимость. Звонки, даже холодные, тоже ещё работают — не во всех отраслях и, скорее, в регионах, чем в столице, но исключать их из продаж вовсе — пока рано. Продажи не переехали в мессенджеры целиком — скорее, стали мультиканальными. И чаты берут на себя огромную часть взаимодействия с клиентом.

Поэтому надо помнить «золотое правило» — предоставить возможность выбора клиенту. И когда окажется, что ему удобнее общаться в переписке — не наделать глупых ошибок и не упустить его.

Такие вот тенденции сегодня в продажах, и те, кто их учитывают — даже в пандемию показывают хорошие результаты. Удалённо с помощью переписок сегодня продают всё: от вебинаров до квартир.

Среди тех, кому помогли мои тренинги и курсы, есть и фрилансеры, увеличившие свой средний чек с $70 до $200, и корпорации, окупившие обучение всего отдела продаж за один день. И все они отмечают, что теперь мессенджеры занимают важнейшее место среди каналов продаж.

Главное — убрать из головы ограничивающие убеждения, типа: «Продажи в переписке это несерьёзно/сложно/не всем подходит». Это подходит клиентам — а значит, неизбежно и для нас. Успех, как всегда, ждёт тех, кто переедет на эти рельсы первым.

{ "author_name": "Анастасия Белочкина", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 83, "likes": 19, "favorites": 80, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 181192, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 26 Nov 2020 14:45:26 +0300", "is_special": false }
0
83 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
14

Такой треш, Торшина, хоть бы ботов зарегила в октябре, а не сегодня.

Ответить
0

Ты не поверишь, 100%, но это реально её довольные клиенты, которым она вытянула продажи. Не все ж просто в курсе, что на VC надо только лишь срать друг дружку )) 

Ответить
2

Трололо

Ответить
1

Я выложила в инсте ссылку , попросила зайти почитать и прокоментить. Я не догружалась попросить «ток пишите говно и хуйню» а то там точно подумают , что боты пишут 😂😂😂
Я ж не в не виновата , что у меня охуенный курс и люди пишут от души правду

Ответить
2

Оу, мадам знает толк в переписках на VC ;-)

Ответить

Счастливый холод

9

Какой же пиздец тут в комментариях

Ответить
6

И добавить нечего...

Ответить
7

Надо вести уголовное наказание за голосовое сообщение в чате.

Ответить
6

А какое тогда - за голосовые в чатах, которые человек записывает, пока жрёт?) Встречали такое?) 

Ответить
3

А как вам, когда номер телефона диктуют голосовым ;)

Ответить
6

А когда реквизиты компании фоткой ?😂

Ответить
2

Ну это уже подпункт получается "особо тяжкое" )))

Ответить
3

КАК же бесят вот такие менеджеры в салонах/парикмахерских и прочих шоурумах! Я клиент, я хочу записаться, ты администратор - ты сидишь там для того, чтобы записывать клиентов. Какого хрена я клещами вытягиваю из тебя свободные даты, время, и т.п. Это же у тебя перед глазами расписание вашего салона!

Ответить
9

Причем да, позвонить быстрее. Но я ненавижу звонить по телефону) Я из тех кто сдвигает статистику в сторону месседжеров))))

Ответить
0

И как результат, просто у меня только холодные звонки по теплым лидам ну и поиск клиентов в меньшей степени? Больше продаете через мессенджер?

Ответить
2

Почему бы вообще онлайн не записываться самому через yclients? 

Ответить
1

Ох как согласна с вами 🤦🏻‍♀️

Ответить
0

Записываюсь в барбершоп прям на карточке компании в гуглокартах.
Там выбираешь мастера или услугу (или и то и то)и оно тебе свободное время показывает

Ответить
2

Записываюсь в барбершоп прям на карточке компании

Олег, а какую процедуру? )))

Ответить
1

Я наголо начал бриться в марте этого года когда все парикмахерские были закрыты.

Ответить
1

А ну и сейчас сына записываю опчть же.
Да и частенько вижу дядек которые в барбершоп ходят наголо под бритву с распариванием и вот этим всем (я лично просто машинкой без насадки дома сам сбриваюсь за две минуты)

Ответить

Санитарный звук

Олег
–1

фубля....барбершоп....мужики то с автослесарки знают?

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

5

это же бизнес молодость хоспади..

Ответить
–6

И че ????? Завидуете ?😂😂😂😂

Ответить
0

Настя, не ведитесь :)

Ответить
4

Боты наготове, как всегда

Ответить
1

Созданы седня свежак )

Ответить
0

Я уже отвечала на эту тему. Я в инсте выложила ссылку и попросила комменты по теме Статьи, люди кто меня читают, не все имели аккаунт тут. Вот регались. Что плохого , что есть фанаты , которым не впадлу зарегаться и написать хороший коммент. Напишите каждому в личку и поймёте, что это на боты. Но главное же обесценить , чьи то заслуги , написав , что это боты. Чем принять, что в кого-то могут быть крутые отзывы

Ответить
0

Боты разные бывают. Пользователи сомневаются не в технологии написания комментариев (машина или человек), а правдивости отзывов, которые описывают эффективность. В чем проблема выставить скриншот банковской выписки до и после, скрина с метрики или срм, способов предостаточно на сегодняшний день (если уж они в такой эйфории пребывают от ваших курсов или лучезарной энергетики).

Ответить
0

Ага , вот человек ищет таков отзыв писать и прям сразу мысль «надо сделать головой отчёт» а то хейтеры не поверят

Ответить
4

Вот отключуть вам тырнет, будюте холубями продувать?

Ответить
3

когда отключуть тогда и поговорим))

Ответить
2

Дык эт мы ужо проходили. Коробейников пустим, да ярмарки по четвергам подле лобного места собирати будем!

Ответить
4

Всегда радуют блогеры которые в качестве последнего аргумента грозятся слить переписку в инсту и хвастаются количеством подписчиков )

А ведь это ваш потенциальный клиент на обучение и перестройку бизнеса процесса продаж, разве нет? Только заходить нужно не через поддержку

Ответить
1

У меня в инсте есть рубрика «баги продаж» я там разбираю такие кейсы. И я как покупатель не хвасталась, а очень надеялась , что мне с малышом не придётся ехать самой из области за этим конвертом и все-таки мне его доставят. Поэтому идут все методы. И кстати , если есть возможность это использовать в свою пользу , то все это и делают. Когда у меня было 700 подписчиков я и не делала так 😅
Весело тут в комментах. На так как у в уютном инстаграмчике, там меня все любят. Уф. Аж стрессанула

Ответить
0

мне с малышом

яжмать в чате

Ответить
0

Хуяжмать, при чем тут это! Ситуацию описала. А к вас Босли одно ярлыки , блогер яжмать

Ответить
0

А к вас Босли одно ярлыки , блогер яжмать

чё?

Ответить
1

Совсем уже у коммивояжёров хлеб отняли! В чатах продавать... А что не так-то с электричками, с вокзалами и залами ожидания? С центральными улицами городов? И с квартирами пенсионеров, в конце-то концов?! 

Ответить
1

КОгда мне звонят продажники и мне потенциально интересно их предложение перевожу общение в телегу или вацап.

Ответить
–1

😂😂😂😂😂

Ответить
–5

В этом году провела сделку на 6 млн в Ватс Ап, решили с клиентом, чтобы не отвлекать его от текущих дел, он отвечает в тот момент, когда есть свободная минута. 👍

Ответить
–1

Спасибо вам за комментарий , важно подтверждения от реальных людей ♥️

Ответить
2

 важно подтверждения от реальных людей ♥️

 На проекте с 26 ноя 2020

🤔

Ответить
0

А это противозаконно в эту дату?

Ответить
2

А чувак из поста тем временем просрал опт масок на 3 ляма из-за того что не ответил вацап вовремя. Интересно, долго он грыз локти?

Ответить

Комментарий удален

1

 Было бы супер,если бы некоторые компании в мессенджерах ещё и заказы научились оформлять, часто сталкиваюсь с таким «полувнедрением» мессенджеров в работу, примерно, как на примерах в статье. Когда говоришь менеджеру,что удобнее в ватсап общаться, и ты уже прям купить готов, только ссылку на оплату отправьте, они тебе: «номер дайте, мы позвоним, тут заказы не оформляем» 😡

Ответить
–1

скриптолог? совсем ебанулась

Ответить
–2

Полезный skill, очень хороший Курс. 
Это Идея хорошо работает!

Ответить
2

Что нравится в рекомендациях Настасьи, всё из реальных кейсов, по факту- без воды. Как это называется - практические советы, вот :) Которые к тому же отлично работают, если им следовать конечно) это я как руководитель Колл центра говорю!)

Ответить
–6

Именно благодаря курсам Настасьи стала иначе смотреть на продажи и систему подхода в переписке. Спасибо за мощные инструменты. Всегда интересно, без воды и по делу. Курсы помогли лучше продавать в своём деле. Хотя наш продукт не совсем типичный и отчасти новый на российском рынке, это дорого стоит.
Настасья, рада что однажды узнала о Вас)) Это было ещё с первого выступления БМ 😊😉

Ответить
–7

Белочкина 🔥🔥🔥❤️

Ответить
1

Мне кажется, вот эта нерешительность продажников идет от боязни быть навязчивым. Сколько говна на них льется из-за впаривания.

Ответить
0

Однако, тупо игнор или односложные ответы - это не равно не быть навязчивым.

Ответить
1

Надо что бы Менеджеры просто действовали по понятному скрипту и тогда наступит своего рода "рай", все смогут получить, что хотят, одни товар, другие прибыль и премию...

Ответить
1

Я сейчас писала в Инстаграм с украшениями, я дважды писала им и ещё в комментариях спрашивала стоимость на странице их представителя в другом городе. Я хочу купить все и у меня разбегаются глаза. Но ни одного раза не было ни попытки сделки, ни какого-либо интереса или желания помочь с выбором🤷‍♀️ Навыбирала на 60 тысяч, купила пока на 0...

Ответить
–1

Может у менеджеров мотивации не хватает?? Своей работы полно, ещё клиенты своими сообщениями отвлекают...😅

Ответить
0

😂 да бедные ...надо их пожалеть )

Ответить
0

Очень многим не хватает основы, фундамента знаний. Здорово, что есть эксперты, готовые щедро делиться ими! Очень люблю подачу информации Настасьи! 

Ответить
0

Скрипты в переписке - это вещь!!! Которая поднимает продажи с колен телефонных звонков

Ответить

Комментарий удален

–1

Тут народ вообще не умеет в иронию

Ответить
–9

Я проходила у Настасьи обучение. Очень понравилось простота языка, которым она доносит важные вещи, логика и порядок в структуре материала . Я как логик по складу ума воспринимаю именно такие обучения как полезные . Я не Менеждер по продажам , я парикмахер, но мне стало ленче общаться с клиентами , легче предлагать им новые услуги и продукты , рассказывать про них. Ушла дурацкая мысль, что я навязываю и надо молчать. А если я буду молчать, то откуда же клиент узнает что я закупила новую классную косметику , иди что я теперь делаю новую процедуру очень полезную для кожи головы . Так что я считаю Обучение у Настасьи полезным всем, кто так или иначе что-то продаёт. Спасибо ! 

Ответить
–6

♥️♥️♥️спасибо и нет, я не купила этот коммнтарий😂😂😂

Ответить
–5

🤓А что кто-то подумал , что это покупной отзыв? Нееее, я достаточно теперь зарабатываю , чтобы не размениваться на печатание платных отзывов. Это от души. Ещё раз спасибо за знания. 

Ответить
–5

Продажа через месседжеры реальна и эффективна, наша компания работает по переписке не один месяц. Это очень удобно, и у Настасьи очень хороший курс для тех, кто решил перейти в такие продажи!!! Все просто и понятно и доступно к использованию! 👍 Спасибо 💖

Ответить
–6

Хоть мне и за тридцать, но уже сильно привыкла к мессенджерам. Теперь тоже напрягает, когда звонят без спроса с предложением. 

Ответить
1

Сегодня общался с сотрудником банка. Ни здрасьте, ни досвидания.

Ответить
1

Но одну идейку я у вас позаимствовал ) спасибо, задачу подрядчикам поставил посмотрим как будет работать )

Ответить
1

Так, я покупатель курса Насти по продажам в переписках. Зарегался здесь х.. знает когда. Так что точно не бот свеженький :).

Курс збс. Меняет подход к перепискам в чатиках.

Что поделать, судя по комментам большинство срущих здесь, видимо, боги продаж в мессенджерах.

А мне курс реально помог систематизировать определенные вещи и изменить свои подходы.

Ответить
–2

Очень круто и доступно написано. Согласна со всем и многое уже опробовала. Реально работает. 

Ответить
1

Борщ с помпушками, мммммм... помню в Киеве очень вкусно было.

Ответить
0

Крутая статья! Спасибо за полезность!

Ответить
0

Блин ну смешно 

Ответить
–10

Настасья именно тот эксперт, у которого и платный и бесплатный контент, одинаково информативен и полезен! Выписала для себя парочку моментов! Пошла внедряяять.... :)

Ответить
0

А есть что-то на тему холодных продаж в чатах у вас почитать?

Ответить
0

Можно подписаться на инсту , там много что есть почитать ) и есть обучение про переписки

Ответить
0

🙀

Ответить
–11

Настасья Белочкина, крутой эксперт по продажам, БОГИНЯ СКРИПТОВ, спасибо за знания которые получила благодаря вашим курсам, смогла перебороть страхи, понять этапы продажи и научится продавать в переписках. Ваши жизненные примеры очень многому меня научили. ОГОНЬ +1500 вашей карме. Если вы еще не прошли обучения по скриптам, перепискам и ошибкам в продажах, тогда вам к Настасьи. ОБОЖАЮ!!!!

Ответить

Комментарии

null