Ошибки в коммуникации, которые приводят к потере клиентов 🚫
Коммуникация — не просто «разговор» с клиентом. Это основа, на которой строится доверие, лояльность и вообще всё, что превращает случайного покупателя в постоянного клиента. И если здесь есть слабые места — это неизбежно приведёт к оттоку клиентов, негативу и падению продаж. 💸
Ошибки в общении случаются во всех сферах бизнеса: от ритейла и IT до строительства и услуг. Ниже — подробный разбор ключевых промахов, которые дорого обходятся компаниям, и рекомендации, как их избежать.
Недостаток внимания к клиенту 🙈
Что происходит?
Клиент чувствует себя невидимкой. Менеджер отвечает односложно, не задаёт уточняющих вопросов, не интересуется ожиданиями клиента. В итоге — холодное, отстранённое общение.
Как это выглядит:
- «Да, можем сделать. Присылайте.»
- «Я не знаю, уточните позже.»
- Перекладывание клиента с одного менеджера на другого.
Чем это заканчивается?
Клиент уходит туда, где его хотя бы выслушали.
Что делать:
✅ Настрой активное слушание — переспрашивай, уточняй, демонстрируй интерес.
✅ Сопровождай клиента на всех этапах: от запроса до результата.
✅ Не пускай общение на самотёк — даже в рутинных ситуациях важно показать участие.
Медленная или отсутствующая обратная связь 🐢
Что происходит?
Клиент написал — тишина. Позвонил — вежливо сказали «перезвоним», но забыли. А через два часа он уже работает с конкурентом.
Проявления:
- Задержки в ответах по мессенджерам и почте.
- Непонятно, кто курирует клиента.
- Ответы формальные: «Ваш запрос принят», но без сроков и конкретики.
Что делать:
⏱ Настрой регламент: 15 минут — реакция, 2 часа — ответ.
📲 Внедри CRM и единое окно общения.
👤 Назначь ответственного за коммуникации с клиентами.
🤖 Используй автоответчики с обещанием обратной связи — «Мы с вами, не переживайте!»
Непрофессиональное поведение персонала 😠
Что происходит?
Качественный продукт? Отлично. Но менеджер разговаривает так, будто ты мешаешь ему жить. Грубит. Переходит на «ты». Не говорит «пожалуйста» и «спасибо». Клиент в шоке.
Типичные фразы, которые убивают доверие:
- «Мы не обязаны это объяснять.»
- «Это не моя задача, позвоните позже.»
- Молчаливое «угу» вместо приветствия.
Что делать: 👔 Вводи стандарты общения: как приветствовать, как прощаться, как предлагать. 🧠 Обучай сотрудников навыкам эмпатии, работы с конфликтами, ведения диалога. 📊 Вводи KPI по клиентскому опыту — через опросы, обратную связь или «тайного покупателя».
Несоответствие ожиданий vs. реальность 🎭
Что происходит?
Обещали результат за 3 дня — сделали за 10. Говорили: «всё включено» — выставили допрасходы. Клиент чувствует себя обманутым.
Типичные ошибки:
- Неуточнённые или слишком оптимистичные сроки.
- «Сюрпризы» в смете.
- Преувеличенные обещания.
Что делать:
📌 Говори честно — лучше удивить, чем разочаровать.
📝 Фиксируй все договорённости письменно.
⚠ Всегда озвучивай риски: задержки поставки, технические ограничения и т.п.
Отсутствие заботы после сделки 🚪
Что происходит?
Сделка закрыта — и всё. Клиент ушёл, и его больше никто не вспомнил. А ведь это был самый простой путь к повторной продаже.
Проявления:
- Нет обратной связи.
- Нет рекомендаций по использованию продукта/услуги.
- Нет заботы — и нет возврата.
Что делать:
💌 Отправь письмо: «Как прошло? Всё ли устроило?»
📅 Напомни о следующем этапе, апдейте, повторной покупке.
🎁 Придумай бонус или программу лояльности.
🧠 Запроси обратную связь: пусть клиент чувствует, что его мнение важно.
🔚 Заключение
💡 Коммуникация — это не вежливость ради галочки. Это часть продукта. Каждое слово, сообщение и звонок формируют образ компании. И если это взаимодействие хромает — всё остальное бессмысленно: маркетинг, продукт, реклама.
✅ Забота
✅ Внимание
✅ Честность
Эти три вещи делают бизнес устойчивым, а клиентов — лояльными.