Часть пользователей популярного в Instagram конструктора одежды Hooli пожаловались на задержки и «пропажу» заказов

Покупатели обвиняют компанию в том, что она потратилась на рекламу у инфлюенсеров, но не выстроила процесс производства.

Российский бренд премиальной одежды из хлопка Hooli задерживает заказы и возвращает деньги только после публичных жалоб, заявила бывший главный редактор Rusbase Элина Кириллова на своей странице в Facebook.

Hooli предлагает покупателям «первый в мире конструктор» одежды: например, платьев, футболок и худи, говорится на сайте магазина. В конструкторе можно выбрать длину, крой, верх, манжеты, цвет и другие. Цены в магазине начинаются от 1990 рублей.

Компания обещает доставку заказа в любую точку мира. В октябре 2020 года сайт FashionTime цитировал слова основателей сервиса о том, что заказы готовятся 7-15 дней.

У Hooli есть собственная швейная фабрика в Москве, каждый заказ изготавливает команда из пяти человек, утверждают в интернет-магазине.

Видео с сайта Hooli

Кириллова рассказала, как заказала в интернет-магазине одежду на 16 тысяч рублей, а затем «заподозрила неладное» — на следующий день с покупательницей никто не связался, чтобы уточнить параметры и сроки, а также не отвечал в чате. На основе отзывов других покупателей в интернете Кириллова «выявила схему».

По её словам, Hooli заказал рекламу у блогеров и таргетированную рекламу в Instagram, но своим пользователям заказы задерживает на 2-3 месяца, а затем присылает одежду другого цвета, с кривой строчкой и другими недостатками. При этом магазин не возвращает деньги.

Я им написала тут же просьбу вернуть деньги, на что мне в ответ придумали правило четырёх часов, что якобы отменить заказ можно только в течение четырех часов после оплаты. Когда я намекнула, что четырёх рабочих часов ещё не прошло, сказали: «Наша "система" сразу заказала материал».
Элина Кириллова

Жалобы на компанию в Facebook появились ещё в мае. Например, о похожем случае с тем же магазином рассказал Карен Тараян, начальник отдела по связям с общественностью «Газпромбанк – Управление активами». Он опубликовал жалобу 28 октября и заявил, что компания не доставила заказ, сделанный 19 сентября.

Часть пользователей популярного в Instagram конструктора одежды Hooli пожаловались на задержки и «пропажу» заказов

На сайте «Отзовик» пользователи также жалуются, что заказы приходят с задержкой или не приходят вообще.

Но есть и положительные отзывы.

Сроки изготовления и доставки заказов указаны в договоре оферты: шьётся одежда от двух до 40 рабочих дней в зависимости от параметров, ускоренный пошив в 12 календарных дней стоит от 1000 рублей. Срок доставки в зависимости от адреса и типа доставки не может превышать 30 рабочих дней. В разделе популярных вопросов говорится, что можно подключить информирование о каждом этапе производства через чат-бота.

Hooli для приема платежей сотрудничает с компанией CloudPayments (95% компании принадлежит «Тинькофф»). В комментариях одной из жалоб представителя сервиса попросили разобраться в жалобе на магазин. Представитель CloudPayments заявил vc.ru, что в компании не нашли причин прекращать сотрудничество с Hooli.

По имеющейся у нас статистике платежей сервиса Hooli, число возвратов крайне низкое и не превышает 3% от ежемесячного оборота партнера. Размер оборота мы раскрыть не можем.
Более того, насколько нам известно от персонального менеджера нашей компании, курирующего Hooli, эту ситуацию и сам сервис не оставил без внимания и делает все возможное, чтобы в кратчайшие сроки решить проблему клиента.
В нашей практике время накануне праздников, особенно новогодних, — это горячее время, когда у наших партнеров очень много заказов, из-за чего могут случаться накладки со своевременным изготовлением и доставкой.
представитель CloudPayments

Кириллова и другие пользователи отметили, что бренд активно закупает «красивую рекламу» в Instagram.

В аккаунте магазина можно найти репосты публикаций знаменитостей в одежде бренда с соответствующей отметкой. Например, среди покупателей, опубликовавших посты в одежде Hooli, актриса Ирина Горбачева, блогер Ида Галич, певица Дана Соколова и другие.

Обычные пользователи Instagram также часто отмечают аккаунт магазина в своих публикациях. При этом комментарии к постам Hooli отключены.

В конструкторе свитшотов магазин предлагает значительную скидку за фотоотзыв.

Представитель бренда рассказал vc.ru, что на отмену заказа у покупателя обычно есть четыре часа: «Эта информация указана в оферте, которую клиент принимает при оформлении. Заказы мы передаем утром и вечером. Если заказ пришел в 17:00 мск, например, то заказ уже вполне может быть передан в раскройный цех».

По словам представителя Hooli, ситуация с Кирилловой разрешилась: магазин вернул деньги, несмотря на то, что понёс при этом убытки. Компания предоставила vc.ru соответствующий чек. Кириллова оформила заказ и «передумала», но система уже передала её запрос на производство, объясняют в компании.

При этом в Hooli утверждают, что в компании нет практики связываться с клиентами по телефону — Кирилловой пришло сообщение на почту. Ей также отвечали на почте, в персональном чате и в Instagram, рассказал представитель бренда.

Хотим подчеркнуть, что мы не интернет-магазин, а сервис по индивидуальному пошиву. Вернуть деньги можно только в течение четырёх часов, после это уже невозможно сделать, так как запускается процесс пошива (закупается ткань и отдаётся в раскройный цех).
Ситуация уже разрешилась. Стоит отметить, что наши менеджеры сработали достаточно шаблонно без углубления в проблему, это не тот сервис, к которому мы стремимся.
Мы признаем здесь свою недоработку и обязательно проведем с ними беседу. Насчет остальных ее претензий, ответили Элине лично по каждому пункту. К сожалению, сделать это публично не удалось из-за настроек приватности в ее аккаунте.
представитель Hooli

По поводу жалобы Карена Тараяна представитель бренда объяснил, что заказ был доставлен 2 ноября. После этого покупатель больше не писал. Этот срок не выходил за рамки оферты, добавили в компании.

Тараян в комментариях к посту с жалобой написал, что худи доставили, но «носить его нельзя» — размер не подошёл.

Сейчас сроки изготовления 85-90% заказов составляют около 12-15 дней, рассказали в Hooli.

Часть заказов (колеблется от 5% до 15%) не проходит с первого раза отдел контроля качества и передаётся на частичную корректировку или полный перешив. В этом случае, при существенном увеличении сроков, мы компенсируем задержки, предлагая скидки или бесплатную доставку, например.

Также причины задержки заказа могут быть связаны с а) с возникающими от клиентов уже в процессе производства просьбами поменять цвет, комплектацию и пр., б)огромной очередью с июня после первой волны пандемии, когда все предприятия в Москве закрывались, и мы не исключение, в) с предпраздничными днями, когда поток заказов увеличивается вдвое. Сроки доставки индивидуально рассчитываются нашим партнером, компанией СДЭК, и зависят от удаленности региона. Персональный менеджер предоставляет клиенту всю информацию по заказу, его статусе и доставке в личном чате.
представитель Hooli