5 личных качеств, которые превращают обычного сотрудника в мастера продаж и клиентского сервиса
Сегодня бизнес выигрывает не за счёт уникального продукта - его быстро скопируют. Не за счёт цены - её легко перебьют. Побеждают те, у кого сервис - это не функция, а характер.
Но клиентский сервис строится не только регламентами. Он начинается с конкретных людей, которые разговаривают с вашими клиентами каждый день. И если у этих людей нет внутренних опор - ничего не выйдет.
Меня зовут Фирсов Иван, я бизнес-коуч, наставник и тренер, евангелист клиентского опыта выше ожиданий, создатель Телеграм-канала "Фанат сервиса" о человечном сервисе и делового сообщества фанатов сервиса.
Пять качеств, которые определяют успех в клиентском сервисе, - вот они. Плюс - как развивать каждое из них. Конкретно. Без розовых очков. И с примерами компаний, которые уже делают это по-настоящему.
Этими качествами должен обладать любой специалист из сферы продаж и клиентского сервиса:
1. Любознательность: интерес к человеку, а не к проблеме
Когда у сотрудника нет любопытства, он превращается в автомат: "Здравствуйте, чем могу помочь?" - и через секунду уже хочет попрощаться. Но человек чувствует, когда с ним говорят "по делу", а когда - с интересом. Настоящая любознательность - это навык видеть в каждом клиенте историю.
В Amazon культура клиентского сервиса построена на любознательности. Сотрудников учат глубже понимать, что именно хочет клиент, даже если тот сам не может это чётко сформулировать. Именно за счёт этого подхода Amazon делает персонализацию точной и сервис - живым.
Как развивать:
- Задавайте себе вопрос: "А кто передо мной?", "Почему он обратился именно к нам?", "Что для него сейчас важно, кроме очевидного?"
- Читайте литературу о человеческом поведении и поведенческой экономике, а не только о продажах. Например, книги Канемана, Гладуэлла, Чалдини, Карузо
- Играйте в "что если" - фантазируйте, кто этот человек, что у него за день, какие у него задачи - "А что, если этот клиент - молодой отец?", "А что, если он менеджер, у которого горят дедлайны?" - это придаст глубину восприятию.
- Учитесь интересоваться историями - через чтение интервью, живые подкасты, наблюдение за людьми.
2. Эмпатия: понять состояние, не жертвуя собой
Эмпатия - это не про "жалко". Это "я понимаю, через что вы проходите". Она помогает не обидеться, не обороняться, не ставить "галочку" в чек-листе, а встать рядом с клиентом в его ситуации.
В Apple в работе с клиентами обучают не просто находить решение, а сначала - понять эмоцию клиента. Даже если техника сломалась, в первую очередь человек переживает растерянность, страх потери данных, стресс. И задача сотрудника - отразить это сочувствие, а не сразу уходить в "инструкцию".
Как развивать:
- Практика активного слушания: повторите то, что сказал клиент, своими словами - это покажет, что вы услышали и поняли.
- Отражайте чувства в разговоре: "Понимаю, как это могло расстроить…". Тренируйтесь замечать чувства в разговорах - свои и чужие. Не о чём думает, а что сейчас чувствует этот человек?
- Упражнение "эмпатическое письмо": после трудного диалога запишите короткий текст от имени клиента. Что он переживал? Что хотел? Это прокачивает понимание. Да и в принципе пишите письма «от имени клиента» после диалога - что он, возможно, чувствовал.
- Практикуйте сострадание к себе - эмпатия к другим начинается с себя. Практикуйте loving kindness meditation - научно подтверждённый способ развить эмпатию.
3. Умение слушать: не только уши, но и внимание
Многие клиенты не формулируют свою настоящую боль прямо. Они говорят одно, а имеют в виду другое. Тонкий специалист это слышит. Он не перебивает, не торопится с решением. Он выслушивает до сути.
В Zappos была распространена практика долгих разговоров с клиентами и даже решать "странные" запросы клиентов (например, заказать пиццу). Не потому, что не могли решить вопрос. А потому что клиентам было важно - быть услышанными. Именно за глубокую человечность Zappos был известен как эталон клиентского сервиса.
Как развивать:
- Выключайте внутреннего комментатора. Когда клиент говорит, не думайте, что ответить - просто слушайте. Переформулируйте услышанное: "То есть вы чувствуете, что…"
- Поддерживайте визуальный контакт (если очно) или вербальный - "Угу", "Понимаю", "Да, продолжайте". Переформулируйте услышанное: "Правильно ли я понял, что вы расстроены из-за задержки, потому что это важный подарок?". Не торопитесь с ответом - делайте паузу после реплик клиента.
- Упражнение "1 минута тишины": в диалоге сознательно делайте паузу перед ответом - это потрясающе развивает навык слышать глубже.
- Пробуйте слушать не слова, а интонацию - тренируйтесь даже на подкастах или сериалах.
4. Умение задавать вопросы: не копать, а открывать
Вопросы - мощнейший инструмент в сервисе. Особенно открытые вопросы, которые запускают мышление и доверие: "А что для вас будет хорошим решением?", "А как бы вы хотели, чтобы это было решено?", а не те, вопросы, на которые можно ответить только "да" или "нет".
В Airbnb пересмотрели модель поддержки после того, как поняли, что клиенты часто испытывают разочарование не из-за проблемы, а из-за отсутствия диалога. Теперь обучение сотрудников строится на вопросах, которые не только уточняют, но и раскрывают суть вопроса.
Как развивать:
- Изучите типы вопросов: открытые, уточняющие, зеркальные, усиливающие. Каждый работает по-своему. Заменяйте "да/нет" на "как/что/почему". После каждого диалога спрашивайте себя: "Какой вопрос я мог бы задать, чтобы понять клиента лучше?" Практикуйте "пять почему" - задавайте "почему?" 5 раз подряд, чтобы добраться до сути (но осторожно, чтобы это не было похоже на допрос). Ведите список хороших вопросов - формируйте свою "коллекцию", например, отсюда.
- Слушайте интервьюеров - Дмитрия Гордона, Ирину Шихман, Елену Боровую, Ксению Собчак. Учитесь тому, как они держат диалог.
5. Чувство достоинства: клиент важен, но не важнее вас
И, наконец, та самая грань, на которой держится профессионализм. Да, клиент важен. Но не вседозволен. Настоящий специалист - это человек, который уважает и клиента, и себя. И способен держать удар, не переходя в услужливость и не превращаясь в "жертву" или "робота".
Сервис - это не поклон. Это внутреннее равновесие. Настоящий мастер по работе с клиентами может быть доброжелательным и заботливым - и при этом не терять опоры. Он умеет вежливо сказать "нет", спокойно отстоять границы, объяснить условия - и сохранить уважение с обеих сторон.
В Ritz Carlton сотрудники имеют право самостоятельно принимать решения на сумму до $2000 для улучшения клиентского опыта. Но! Каждый сотрудник обучен взаимодействовать с достоинством - не прогибаясь, а выстраивая уважительное партнёрство.
Мы, дамы и господа, к услугам дам и господ
Как развивать:
- Прокачивайте уверенность - курсы по работе с возражениями, публичным выступлениям, импровизации.
- Пишите для себя список фраз-защит: "Позвольте уточнить…", "Понимаю ваш запрос, давайте найдём оптимальный вариант", "У нас есть правило…".
- Разбирайте кейсы конфликта: что вас задело? Почему? Как можно было сохранить спокойствие? Учитесь говорить "нет" по-доброму: "Мы не сможем это сделать, но у нас есть другое решение…". Разбирайте внутренние реакции после диалогов: где вы прогнулись? где перегнули?
- Обязательно работайте с наставником или коучем - достойное поведение часто упирается в самооценку. Чем она выше, тем выше осознаваемое достоинство.
Вместо вывода
Сервис - это не отдел. И не регламент. Это культура. И она начинается с тех, кто умеет видеть в клиенте - человека. Кто работает не только по инструкции, но и по совести. Кто выбирает быть не просто вежливым, а полезным, чутким и настоящим.
Если вы - руководитель, задумайтесь: вы нанимаете людей с нужными навыками? Или с нужными качествами? И что для вас важнее?
Если вы - специалист, спросите себя: хочу ли я стать тем, кого клиенты запомнят? Не за скорость ответа, а за человечность, глубину и внимание?
Если вам близок такой подход и хотите оставаться на связи, приглашаю:
🔹 В свой Telegram-канал "Фанат сервиса" - там про бизнес, в котором есть смысл, про wow-опыт для клиентов и осознанное развитие через сервис.
🔹 На мой сайт ifirsov.ru — если вы хотите системно развивать клиентский опыт и управленческую культуру в команде, создать сервис как стратегическое преимущество или пойти в индивидуальную работу.
🔹 И, конечно, в наше ценностно-ориентированное сообщество фанатов сервиса - пространство предпринимателей и управленцев, которым не всё равно. Тех, кто хочет расти в прибыли через лучшее отношение к людям: клиентам, команде, партнёрам.
Потому что сервис - это ваш почерк. А значит - ваша репутация, ваша команда и ваша прибыль. И это начинается не с клиента, а с вас.