Вот что вы теряете, когда не слушаете звонки — реальные кейсы и как это исправить

Привет, VC! Меня зовут Сергей, я CEO и основатель компании BVMAX. Мы создаем цифровые решения для роста бизнеса. Одно из таких – наш собственный ИИ продукт для отделов продаж. Но об этом позже.

Помимо своего стартапа, я еще и коммерческий директор в крупном производственном холдинге. И поверьте, за это время успел познать все боли в отделе продаж. Тогда я начал думать над решением и созданием продукта, который реально помогает.

Перед запуском продукта провел десятки интервью с руководителями и владельцами бизнеса. Все как один говорили: операционка убивает, времени совсем мало. Поэтому на контроль звонков либо забивают совсем, либо слушают выборочно и кое-как. А теперь давайте по-честному разберёмся, что вы упускаете при таком подходе.

Когда сотрудники понимают, что за ними никто не следит — они быстро расслабляются. Особенно если знают, руководство в лучшем случае прослушает пару звонков из ста. Да, может они делают нужное количество звонков, а вы и довольны. Но задумайтесь: а сколько клиентов вы уже потеряли из-за слабой обработки лидов?

Я не говорю, что все менеджеры априори работают плохо. Но контроль – это не про «поругать», а про вырасти в результатах. Когда сотрудник знает, что его слушают и оценивают – он волей-неволей старается больше вникать, продавать лучше. И это сразу сказывается на бизнес-показателях.

Пример из практики. Подключали ИИ в одной крупной производственной компании. У них был отдел оптовых продаж, где звонки вообще никогда не прослушивали. Ожидали провала, но на деле оказалось все прилично. Но все же, когда начали разбирать звонки и давать обратную связь, конверсия выросла с 60 до 70%. Вроде и так было неплохо, но стало лучше. А это уже деньги.

Вот тут как раз про то самое «нужное количество звонков». Если не прослушивать звонки, можно не заметить, что в системе мотивации дыра. В какой-то момент вы поймёте, что «целевые» звонки по времени и количеству не дают никакого результата. И тут важно вовремя понять, что идет не так.

Однажды в своем бизнесе я заметил странную штуку. В целевые звонки начали попадать разговоры с автоответчиком или автосекретарем. Менеджеры звонили, попадали на робота – и это засчитывалось. Да, по продолжительности такие звонки и правда попадали под критерий. Но по факту, какая бизнесу от этого польза?

Как только понял, в чем дело – оперативно объяснил команде, что считается нормальным звонком, а что нет. И все быстро встало на свои места.

Вы можете думать, что знаете все о своих клиентах. А на деле – все окажется совсем иначе. Если не вы слушаете звонки, то так и не узнаете, что их действительно волнует, что вызывает возражение или цепляет.

Так и пролетают мимо важные инсайты по клиентскому сервису и по самому процессу продаж. Хотя такая информация может стать точкой роста для продукта/услуги.

Такой кейс у нас тоже имеется. Подключали наш сервис в страховой компании. Запрос был на то, чтобы улучшить скрипт. Они были уверены, что главное возражение у клиентов — это цена. Это мнение было основано лишь на личных ощущениях, а не реальных фактах.

Когда начали слушать звонки выяснилось, что клиентов больше всего раздражали: ошибки в полисах и передача данных третьим лицам. Уже на основе этих возражений мы разработали скрипт, который активно используют для обучения сотрудников.

Без обратной связи менеджеры так и будут просто произносить текста – без понимания, что работает, а что нет. А ведь вы могли бы подсветить моменты, где получилось хорошо, а где наоборот стоило бы сделать иначе. Так и формируется команда настоящих профессионалов.

В своей компании я тоже анализирую звонки и делаю выводы. Так я заметил большой потенциал в одной из сотрудниц. По ее звонкам было видно, человек точно понимает, что делает. Именно ей доверил тест новой гипотезы – продавать по-новому, без демонстрации продукта.

Цифровой РОП – это сервис речевой аналитики на базе ИИ. Считайте, что это ваш личный помощник, который возьмет всю рутину на себя. В отличие от других решений, наш ИИ не просто фиксирует ошибки, но и занимается обучением ваших сотрудников.

Текстовая расшифровка диалога

Сейчас даже слушать голосовые сообщение – долго и утомительно, что уж говорить и о самих звонках. Особенно, если их десятки за день. В нашем сервисе все звонки из телефонии автоматически переводятся в текст. Причем диалог делится по ролям: отдельно реплики менеджера, отдельно клиента. Открываете нужный звонок – и сразу видите, о чем была речь.

Анализ звонков

Сервис не просто прослушивает звонки, а реально работает вместо РОПа. ИИ анализирует звонки на основании ваших скриптов и чек-листов. Так, он выявляет ошибки и формирует подробную статистику. Вся информация у вас перед глазами. Удобные графики и отчеты, которые помогут отследить динамику и выявить слабые места.

Обучение сотрудников

На анализе дело не заканчивается. Нам важно, чтобы сотрудники начали работать лучше. На основании допущенных ошибок сервис сам сформирует тесты по методике Эббингауза. Для каждого индивидуально, чтобы закрепить знания. Вам нужно лишь добавить Телеграм-профили менеджеров. Далее тесты приходят прямо в мессенджер, а вы можете отслеживать весь прогресс.

Речевая аналитика – это не про тотальный контроль. Это мастхэв для бизнеса, который хочет расти. Она поможет найти точки роста и увидеть реальную картину в отделе продаж.

А теперь скажите честно – а когда вы в последний раз слушали звонки своего отдела? И было ли такое, что только при контроле – всплыли проблемы, о которых никто не говорил?

Еще я завел Телеграм-канал — для тех, кто хочет прокачать бизнес с помощью IT-технологий и искусственного интеллекта. Собрал топ-10 ошибок менеджеров по продажам, которые выявил наш ИИ-сервис. Забрать файл с рекомендациями можно тут.