Какой сервис текстовых коммуникаций подключить бизнесу в 2025 году: сравнение и выбор
Мессенджеры, соцсети, чаты на сайте — разрываются от обращений клиентов. Чтобы поддержка и отдел продаж успели ответить всем, нужно отказаться от сна, обедов и выходных… Или... подключить сервис текстовых коммуникаций. Что это за инструмент? Как выбрать подходящий для бизнеса и не переплачивать? Разобрали в статье!
На связи UIS!
Проанализировали популярные сервисы текстовых коммуникаций и подготовили подробный гайд — по выбору идеального инструмента для работы с обращениями. Узнайте, как сэкономить время, деньги и найти решение под ваши задачи.
Содержание
☉ Выводы
Что такое текстовые коммуникации?
Так называют сообщения, которые несут любую текстовую информацию: переписка в чатах, SMS, формы на сайте – вариантов множество. Чтобы упорядочить эти обращения, в бизнесе используют специальные сервисы.
Сервисы текстовых коммуникаций – это инструменты для оптимизации общения с клиентами, партнерами и сотрудниками в текстовых каналах.
Чаще всего они позволяют собрать каналы связи в едином интерфейсе, наладить отправку, получение сообщений и управлять ими — в мессенджерах, соцсетях, на сайте, а также по email и SMS.
Зачем нужны?
- Автоматизация рутинных процессов — в том числе с помощью чат-ботов
- Быстрый ответ клиенту и сохранение истории обращений из всех текстовых каналов в едином интерфейсе
- Работа с лидами и увеличение продаж через персонализированные и массовые рассылки
- Сбор аналитики для улучшения клиентского опыта, настройки маркетинговой стратегии и оптимизации воронки продаж
С сервисами текстовой коммуникации можно забыть об общении с клиентами из личных аккаунтов, проблемами с верификацией профилей многочисленных сотрудников и ведении клиентской базы вручную. Заодно не терять чаты и контакты клиентов с менеджерами, которые увольняются.
На заметку!
В идеале все коммуникации должны быть аккумулированы в одном интерфейсе — быть омниканальными. По данным исследования Digital Commerce 360, компании с омниканальностью удерживают до 89% лидов, в то время как другие игроки рынка с разрозненными каналами связи — лишь 33%.
Подробнее про омниканальность для бизнеса — в материале «Сумасшедший тренд на омниканальность: что это, в чем польза для бизнеса и как ее использовать для роста прибыли?»
Доступные решения и их характеристики
На рынке есть предложения под запрос почти каждого бизнеса. В управлении текстовыми коммуникациями (а иногда — не только текстовыми) помогают UIS, Wazzup, ChatApp, Calltouch, TextBack, Carrot Quest, Mango Office, Umnico, OLchat. Учли плюсы и минусы каждого сервиса и составили для вас чеклист с критериями, которые помогут в выборе.
1. Функциональность: Какие возможности предлагают сервисы?
Определите, какие задачи необходимо решить с помощью сервиса. Есть множество вариантов: от общения с клиентами до автоматизации процессов. Подключайте платформу, которая закроет потребности бизнеса, но не переплачивайте за ненужные функции.
Полезно проверить:
– доступные каналы коммуникации: WhatsApp, Telegram, Viber, SMS, чаты на сайте;
– возможность массовой рассылки для маркетинговых кампаний;
– гибкость решения, возможность адаптировать его под ваши задачи и наличие API;
– наличие чат-ботов, автоматических ответов и сценариев распределения обращений;
– дополнительные функции: аналитика обращений, комплексные решения с телефонией, групповые чаты и др.
Среди доступных решений наиболее полный функционал у UIS и Umnico. Сервис от UIS включает все необходимые каналы – SMS, email, популярные мессенджеры и классифайды. И также предлагает связку с телефонией и аналитикой – то есть позволяет отслеживать в едином интерфейсе не только сообщения, но также звонки и статистику.
А Umnico объединяет более 20 платформ коммуникации и пригодится компаниям, которые общаются с клиентами на разных площадках.
Коммуникация в TextBack и Carrot Quest больше заточена под маркетинг. Первый позволяет отслеживать воронку продаж, второй — настраивать опции e-commerce: подключать триггерные рассылки, работать с корзинами клиентов и т.д.
Если компания фокусируется на общении в WhatsApp и при этом использует Битрикс24, ей может подойти OLChat — он работает только с этой CRM-системой, поэтому пользователи не будут отвлекаться на ненужный функционал.
2. Интеграции: С какими платформами работают сервисы?
Для экономии ресурсов (и нервов сотрудников), выбирайте сервис, который можно встроить в вашу экосистему — совместить с CRM и системами аналитики.
Если учесть этот критерий, можно избежать лишних затрат на настройку системы и не отказываться от инструментов, которые уже освоили менеджеры. Например, UIS, Wazzup, Umnico поддерживают большое число CRM-систем, ChatApp работает с тремя решениями, а OLChat — только с Битрикс24.
Можно обратить внимание также на наличие открытого API — без него вы будете ограничены стандартным функционалом инструмента и не сможете подтягивать дополнительные решения – например, сервисы аналитики. Открытый код пригодится для кастомных решений и интеграций с внутренними системами.
Учитывайте, что некоторые сервисы текстовых коммуникаций – например, Mangо Office – заточены на работу с инструментами компании. Поэтому проверяйте – не теряют ли они производительность вне экосистемы.
Совет: сервисы постоянно обновляют список интеграций и доступных опций, поэтому наиболее свежую информацию расскажут менеджеры компании. А оценить качество работы можно, подключив пробный период, либо проверив отзывы клиентов в открытых источниках.
3. Удобство использования: Насколько легко освоить сервис?
Подбирайте сервис с интуитивно понятным интерфейсом. Тогда команда сможет быстро освоить его, а не копаться в документации – пытаясь понять, как работают базовые функции.
Среди сервисов простотой настройки и управления мессенджерами выделяется Wazzup — что идеально для малого бизнеса. Хорошие результаты показывает и UIS: предлагает логичный дизайн, демо-доступ и обучающие материалы, что делает его доступным в том числе для новичков — не в ущерб качеству отчетов. Понятную статистику предлагает также CallTouch, но он может оказаться чуть сложнее в освоении интерфейса — из-за большого количества метрик.
4. Стоимость: Сколько стоят текстовые коммуникации?
Перед подключением обратите внимание на тарифы и возможность их масштабирования. Если вы планируете сотрудничать с сервисом на протяжение долгого времени, учитывайте бюджет как на старте, так и в случае роста компании. Например, на итоговую стоимость могут серьезно повлиять скрытые расходы и оплата сверх тарифа – за превышение лимитов.
Одни компании предлагают оплачивать отдельные каналы для каждого сотрудника. Например, подключение номера в Wazzup стоит от 1000 рублей (цена для Telegram), а в ChatApp — от 480 (цена для VK). Другие — дают комплексный доступ. Так, тарифы UIS и Mango Office включают набор сервисов и функциональность для нескольких сотрудников.
Здесь же стоит учитывать и рабочее место оператора, где собраны чаты. Такую опцию предлагают практически все сервисы, а UIS и Mango Office — дают возможность в этом пространстве отслеживать не только веб-обращения, но и звонки.
5. Поддержка клиентов: Как организована техническая поддержка?
Узнать, насколько эффективна поддержка можно из отзывов пользователей. Здесь все индивидуально — одним важна скорость ответа, другим — чтобы на проводе был профессионал, который ответит на любые вопросы.
Круглосуточную поддержку в чатах, почте и по телефону предлагают UIS и Mango Office. Отличие UIS в том, что на связи остаются не операторы, которые просто принимают обращения, а профильные менеджеры – они начинают решать вопрос в режиме реального времени. В том числе компания закрепляет за своими клиентами персональных менеджеров, к которым можно обратиться напрямую.
В Calltouch качество поддержки может отличаться в зависимости от тарифного плана – крупным клиентам ответит квалифицированный менеджер, а на решение вопроса клиента с базовым тарифным планом часто уходит больше времени.
Wazzup, ChatApp и TextBack обеспечивают поддержку через чат и email, что подходит для малого бизнеса с базовыми вопросами – про продукты, схему подключения, тарифные планы. Но сложные вопросы – по конкретным кейсам компании – могут решаться дольше.
6. Безопасность и конфиденциальность: Как защищены данные пользователей?
Убедитесь, что сервис обеспечивает надежную защиту данных клиентов и сотрудников — это особенно важно, если вы работаете с чувствительной информацией.
Большинство сервисов — Calltouch, Carrot Quest, TextBack — предлагают базовый уровень защиты. Часть из них также полагаются на защиту, предоставляемую самими мессенджерами.
Например, Wazzup, ChatApp и Umnico используют базовое шифрование, а их зависимость от инфраструктуры мессенджеров (WhatsApp, Telegram) снижает контроль за конфиденциальностью внутри системы. OLChat также полагается на защиту WhatsApp и Битрикс24, что делает его безопасность зависимой от внешних платформ.
Наиболее высокий уровень защиты — UIS и MangoOffice, которые занимаются IP-телефонией. Для защиты данных они используют сквозное шифрование.
Дополнительно в Личном кабинете UIS можно выбрать уровень доступа для разных сотрудников – например, для руководителя, менеджера, маркетолога. Также доступна двухфакторная аутентификация, блокировка звонков из чужой сети, добавление IP-адреса для запросов к API.
Mango Office предлагает повышенный уровень безопасности за дополнительную плату, а также подписку на защищенный корпоративный мессенджер.
3. Коротко о главном:
- UIS — омниканальная система для управления коммуникациями в маркетинге и продажах, которая включает текстовые каналы, телефонию и аналитику рекламы. Ориентирована на бизнес любого масштаба, предлагает гибкие решения для продаж и маркетинга, интеграцию с CRM и высокий уровень технической поддержки.
- Wazzup — сервис специализируется на интеграции мессенджеров с CRM-системами. Подходит для автоматизации общения с клиентами и управления переписками.
- Mango Office — комплексное решение для коммуникаций, включая текстовые каналы, телефонию и облачные сервисы. Подходит для компаний, ищущих универсальную платформу.
- ChatApp — фокусируется на интеграции мессенджеров с CRM и автоматизации переписок. Ориентирован на малый и средний бизнес.
- Calltouch — платформа аналитики и коллтрекинга, но также предлагает модуль текстовых коммуникаций через чаты и мессенджеры. Подходит для маркетинговых команд.
- TextBack — сервис для автоматизации текстовых коммуникаций через мессенджеры и чат-ботов. Основной акцент — на маркетинге и воронках продаж.
- Carrot Quest — сочетает текстовые коммуникации с аналитикой поведения пользователей. Подходит для e-commerce и персонализированного общения.
- Umnico — омниканальная платформа для управления переписками в мессенджерах и соцсетях. Подходит для команд, работающих с большим количеством каналов.
- OLChat — предлагает профессиональную интеграцию WhatsApp с Битрикс24. Узкоспециализированное решение для пользователей этих сервисов.
Простой алгоритм, на который можно опираться при выборе:
- Определите приоритеты: Составьте список ключевых задач (для отделов продаж и маркетинга, техподдержки) и определите критерии выбора.
- Выберите и сравните 2–3 сервиса: Используйте пробные периоды, чтобы протестировать функциональность, удобство и поддержку.
- Учитывайте масштаб: Для малого бизнеса важны цена и простота интерфейса, для среднего — гибкость и доступные интеграции, для крупного — безопасность и качественная поддержка.
- Проверьте отзывы: Ищите кейсы и мнения реальных пользователей на форумах или в соцсетях.
Выбор сервиса — это баланс между вашими задачами и возможностями платформы. Тщательно анализируйте каждый критерий, чтобы найти оптимальное решение для вашего проекта. Настройте текстовые коммуникации и оставайтесь на связи с клиентом — во всех каналах и в любое время.
Что еще почитать?
Чтобы отслеживать не только сообщения, но и звонки клиентов, ловите наш материал про сервисы коллтрекинга — «Коллтрекинг для бизнеса: что выбрать и как пользоваться в 2025 году». Внутри — анализ рынка, советы и анализ готовых решений для бизнеса.