Почему даже хорошие отзывы могут испортить репутацию компании: рассказывает VICTORY group
Отзывы — один из самых мощных инструментов влияния на решение о покупке. Но не все комментарии выглядят для пользователей одинаково убедительно: одни вызывают желание купить товар, другие кажутся фейковыми и отталкивают. Разберемся, каким отзывам верят покупатели, как они влияют на доверие к бренду и как правильно работать с обратной связью клиентов.
Социальные доказательства: отзывы покупателей
Люди склонны ориентироваться на поведение других — это и есть социальное доказательство. Даже если товар отличный, отсутствие отзывов снижает доверие пользователей, ведь они не видят реальной картинки.
Отзывы помогают пользователям сравнивать товары между собой и изучить все детали и нюансы. В этом нет ничего удивительного: реклама показывает только преимущества товара, из-за чего часто выглядит недостаточно убедительной для пользователей. Гораздо охотнее потенциальные клиенты изучают комментарии от реальных людей, которые никак не заинтересованы в приукрашивании товара. Иногда всего одного негативного отзыва достаточно для того, чтобы испортить репутацию компании, поэтому, независимо от сферы, компаниям очень важно заниматься работой с обратной связью от пользователей.
Как получить и оформить отзывы
Просите обратную связь после покупки через email-рассылку, SMS или мессенджеры. Делайте процесс простым: предлагайте шаблоны или задавайте наводящие вопросы. Стимулируйте честные отклики бонусами, но не платите за позитив.
VICTORY group уже более 7 лет занимается улучшением репутаций самых разных компаний. Оставляйте заявку и мы займемся вашим имиджем за вас.
Где размещать отзывы для максимального эффекта
Размещать комментарии можно буквально где угодно — на сайте в отдельном разделе, внизу главной страницы и обязательно в карточках товаров (или услуг). Акцентировать внимание на позитивных откликах можно даже в соцсетях, цитируя реальные истории довольных клиентов.
Экспертное мнение и его влияние на доверие
Потенциальный покупатель доверяет не только комментариям от обычных людей, но и мнению экспертов. Часто перед тем как приобрести товар, особенно дорогостоящий, пользователи ищут обзоры и изучают мнение экспертов. Более убедительными выглядят разборы, подкрепленные видеороликами с экспертами.
Публикуйте развернутые аналитические статьи с обоснованием своих выводов. Используйте аналитические данные для большей убедительности — это могут быть исследования, статистика или сравнения вашего товара с другими. Привлекайте известных экспертов для коллабораций. Чем выше экспертность, тем больше клиентов доверятся вашему продукту.
Критерии доверия к отзывам
Среднестатистический покупатель неосознанно оценивает отзывы по нескольким параметрам:
- Длина и детализация комментария: фразы вроде «Все супер!» работают хуже, чем развернутый рассказ с аргументами. Чем больше конкретики (имен, дат, цифр и других деталей) — тем выше вероятность, что ваш товар купят.
- Фото- и видео-подтверждения: реальные фото упаковки, процесса использования, видеоинструкции или обзоры, которые пользователь может увидеть прямо в карточке товара (или услуги) усиливают убедительность.
- Свежесть отзывов: актуальность — отзывы за последние недели важнее, чем пятилетней давности.
- Отсутствие признаков накрутки: для страницы с отзывами нет ничего хуже, чем шаблонные формулировки, подозрительно восторженные оценки или огромное количество комментариев за короткий период. Все это со 100% вероятностью вызовет сомнения и оттолкнет даже изначально заинтересованных посетителей.
Влияние отзывов на принятие решения о покупке
Большинство потребителей читают отзывы перед покупкой. Позитивные отзывы, в среднем, увеличивают конверсию примерно на 15-25%. Негативные комментарии, если их немного, тоже полезны — они делают картину более реальной, поэтому не стоит стремительно удалять весь негатив с сайта компании. Лучше дать на отрицательные отзывы четкий и убедительный ответ.
Форматы отзывов и их восприятие
Текстовые: текст хорош для анализа, но требует времени на чтение.
Фото: Фото и видео быстрее вызывают доверие, ведь их довольно сложно подделать, но не всегда дают детали.
Видео: самый убедительный формат, так как показывает реального человека, демонстрирует продукт в действии и передает эмоции, которые сложно подделать.
Эмоциональный тон и его влияние: отзывы с эмоциями запоминаются лучше, чем сухие факты. Но здесь важно не переборщить. Комментарии должны быть не только эмоциональными, но и информативными.
Как вдохновить клиентов на написание отзывов
Делайте процесс простым — добавьте кнопку «Написать отзыв» в письмах, на столиках (если речь идет об общепите), на входной двери в офис компании. За честные отзывы можно также предлагать клиентам бонусы — например, чашку кофе. Не забывайте благодарить за обратную связь, ведь это нужно, в первую очередь, вам самим.
Выводы и рекомендации по работе с отзывами
- Стимулируйте честные и детальные отзывы — они гораздо ценнее шаблонных.
- Комбинируйте форматы — текст, фото и видео. Это позволит удовлетворить даже самого требовательного посетителя.
- Обязательно отвечайте на все полученные комментарии — даже негативные. Это показывает заботу о клиентах.
- Боритесь с фейками — пользователи все равно не будут верить подозрительным откликам, а значит, никакой прибыли вы с них не получите.
Лучше доверить продвижение профессионалам. VICTORY group с 2021 года занимается созданием положительного имиджа для компаний, независимо от сферы. Наши специалисты уже помогли многим автосалонам, салонам красоты, ветеринарным клиникам, зоомагазинам, автошколам и т. д. Всего в нашем портфолио уже более 13 тыс. довольных клиентов по всей России.
Оставляйте заявку на сайте, чтобы уже завтра получить план работ по продвижению вашего бизнеса.