Как собрать требования, чтобы успешно выполнить задачу
Что на самом деле хочет ваш заказчик, когда просит внедрить новую CRM или добавить пару строк на сайт? В IT-проектах за простыми словами часто скрываются сложные боли бизнеса, а попытка «сделать как сказали» оборачивается потерей денег, репутации и даже рабочих мест. Как научиться слышать истинные потребности и собирать требования так, чтобы результат радовал всех участников процесса? Разбираю на примерах и даю пять практических принципов, которые помогут избежать типовых ошибок.
При работе с бизнес-заказчиками часто возникает проблема непонимания истинной потребности . Посмотрите, что хотел и имел в виду заказчик, и как на его запрос отреагировали сотрудники ИТ.
Последствия проблемы могут быть разными:
- Бесполезная трата денег. Сделал неправильно — придется переделывать.
- Потеря репутации клиентов. Сломал процессы — пострадал клиент или заказчик.
- Ухудшение отношений между заказчиком и сотрудниками ИТ. Подвел заказчика — потерял доверие, получил негатив.
- Увольнение лидера и команды. Постоянные косяки в работе — эскалация на руководство и риск увольнения.
Чтобы научиться слышать клиента необходимо соблюдать простые
пять принципов:
- Подготовка к встрече. Определите миссию, багаж, бюджет встречи, составьте план, ожидаемое решение и составьте план встречи.
- Понимание контекста заказчика. Оцените текущую ситуацию у заказчика.
- Определение решаемой задачи. Определите какую истинную задачу решает заказчик.
- Описание образа результата. Опишите видение заказчика о результате.
- Учет ожиданий. Соберите информацию по срокам, способам взаимодействия, участникам, примерам работ, наличию ограничений и рисков.
Ниже разберем детальнее каждый и приведем примеры.
Принцип 1. Подготовка к встрече
Пойти на встречу и не подготовиться — самое плохое, что можно сделать.
Первый принцип успешной работы с заказчиком — подготовка. Спортсмен не побежит марафон, если до этого не было тренировок. Студент не пойдет сдавать экзамен без подготовки.
При подготовке к встрече с заказчиком, повышается вероятность успешного завершения и достижения запланированной цели.
Для подготовки к встрече нужно создать повестку, которая содержит миссию, багаж, бюджет, ожидаемое решение и план встречи.
Миссия переговоров в «мире заказчика»
«Багаж» встречи
Под «багажом» подразумевается все, что помешает или поможет решению задачи. Будет ошибкой не предупредить заранее про нехватку времени, ресурсов или компетенций, возможные проблемы, которые мешают решению задачи.
Бюджет встречи
Сколько времени уже потрачено на работу над задачей, планируемое время встречи. На этапе сбора требований, возможно уже потрачено время и ресурсы на проработку задачи, важно это учесть при встрече.
Ожидаемое решение
Опишите, какой результат ждете от встречи. Пример ожидаемого решения:Получить подробное описание контекста задачи клиента, сформулировать образ результата, понять сроки и причины их установки, ограничения и риски, которые есть у клиента.
План встречи
Сформулируйте повестку встречи и в самом начале встречи начните с нее.
Пример повестки встречи:
- Собрать контекст заказчика.
- Узнать какую задачу реально решает заказчик.
- Собрать требования к результату.
- Собрать ожидания по срокам, ограничения, риски.
Принцип 2. Понимание контекста заказчика
В зависимости от того, насколько вам знаком заказчик, является ли он внешним клиентом или это сотрудник бизнес-подразделения вашей компании соберите информацию о контексте решаемой задачи. Цель этого шага — понять, как устроена «внутренняя кухня» заказчика, чтобы при решении задачи учитывать контекст выполняемой работы.
Вопросы для внешних клиентов:
- на чем строится бизнес;
- кто основной клиент и откуда он приходит;
- ключевые процессы, в которых участвует клиент.
Вопросы для внутреннего заказчика:
- какую бизнес или операционную задачу решает заказчик;
- как оценивается результат;
- кто является заказчиком выполняемой задачи, кто потребителем, какие требования к выполнению.
Принцип 3. Определение решаемой задачи
Соберите информацию о решаемой задачи заказчика. Цель этого шага — понять, что ожидает заказчик от вашего участия в проекте, какую вашу роль возлагает.
В этом помогут вопросы:
Для внешних клиентов
- Какая задача стоит перед компанией?
- Чем мы можем помочь в решении вашей задачи?
Для внутренних заказчиков
- Какую задачу мы можем помочь вам решить?
- В чем наша ценность?
Принцип 4. Описание образа результата
Подробно соберите требования к результату. Задавайте вопросы, которые позволят проверить потребности заказчика на прочность.
Варианты вопросов:
- Какие варианты решения задачи вы видите?
- Почему вы считаете, что эффективнее добавить новую форму в процесс?
- Насколько удобно сейчас работать в процессе?
- Кто основной заказчик результата и в каком виде ожидает его получить?
При переходе в детальный сбор требований стоит учесть, что они могут быть разного характера:
- Бизнес-требования
- Нефункциональные требования
Бизнес-требования
Проработайте детально с заказчиком бизнес-требования и метрики. Бизнес-требования — ожидания бизнеса к функционалу и решаемой задаче, бизнес-требования должны включать метрики — способ оценки успеха реализации бизнес-требований. Бизнес-требования можно описывать в форме утверждений.
Нефункциональные требования
Нефункциональные требования описывают требования к работе системы и должны учитывать требования к производительности, безопасности, интеграции с другими системами, ограничения в дизайне и реализации. Бизнес-заказчик скажет о требованиях, связанных с бизнес-задачами: ответит на вопросы по планируемым мощностям (какой ожидается наплыв клиентов, заказов, заявок), какие требования к безопасности, функционированию, если они установлены внешними регулирующими органами со стороны бизнес-заказчика.
Обязательно в части нефункциональных требований зафиксируйте требования к логированию и измерению качества, там где это возможно, чтобы при запуске сервиса у вас сохранялись фактические значения отражающие функционирование сервиса, которые можно встроить в единый дашборд отражающий наблюдаемый бизнес-процесс целиком.
Принцип 5. Учет ожиданий
В завершении к встрече уточните информацию по срокам, ограничениям клиента, возможным рискам, референсам на подобные работы, которые представляет, когда ставит задачу.
Сроки
- Какой крайний срок выполнения задачи?
- Есть ли промежуточные контрольные сроки?
- Чем обусловлены такие контрольные точки?
- Кто из участников или заинтересованных должен знать о состоянии решения задачи и в какие сроки?
Участники
- Кто участники решения задачи со стороны заказчика и в какой роли?
- Как заказчик видит совместную работу членов команды?
- Кто будет принимать решение о приемке результата?
Ограничения
- Наличие ограничений по участникам и ресурсам со стороны заказчика.
- Другие причины, известные заказчику и могут помешать успешному решению задачи.
Риски
- Риски связанные с командой, ресурсами, взаимодействием, процессами, партнерами и поставщиками.
Референсы
- Примеры работ, которые нравятся заказчику, которые решали похожую задачу.
Что дальше
В конце встречи устно проговорите ключевые моменты, которые обсудили с клиентом:
- Какая перед ним стоит задача.
- Какой результат и в каком виде ожидает получить заказчик.
- Сроки и форма предоставления результата.
В конце встречи спросите, что еще заказчик хотел бы рассказать и согласуйте дату и время следующей встречи.
После встречи в течение текущего дня, в крайний случай на следующий рабочий день вышлите протокол с зафиксированными требованиями и поставьте в календарь следующую встречу, чтобы согласовать зафиксированное понимание задачи.
Материал бережно подготовлен на основе собственного опыта и подходов к работе, изученных в ходе обучения в Школе руководителей Бюро Горбунова и у Максима Ильяхова.
Подписывайтесь на Telegram-канал ITSM4U: Управление без иллюзий для ИТ-менеджеров и экспертов, где делюсь проверенными практиками управления ИТ, честными кейсами и инструментами, которые помогут сделать ИТ драйвером бизнеса. Про личный бренд в digital.
Из последних интересных и полезных материалов: