Кейс: как с помощью CRM улучшить сервис и повысить конверсию в сделку

CRM-система полезна не только для продаж, но и когда необходимо выстроить клиентский сервис. Рассказываем, как автоматизировали работу с клиентами для пансионата по уходу за пожилыми людьми, где раньше весь учет вели в таблицах Excel и менеджеры не привычны к технологиям.

В Digital-агентство «Атвинта» обратился руководитель сети пансионатов для пожилых людей «Доброе сердце». Они ухаживают за людьми в возрасте, которым нужна круглосуточная забота и по состоянию здоровья. Пансионат предоставляет проживание, питание, гигиенический и медицинский уход, досуговые мероприятия. Филиалы пансионата расположены в нескольких регионах.

Их пациенты — те, кто не может справляться с бытовыми делами без посторонней помощи и лежачие больные. Этим людям нужен круглосуточный уход, который не могут обеспечить родственники. Ведь тогда им придется уйти с работы и остаться без средств к существованию, чтобы посвятить вообще все время уходу за близкими.

Персонал принимал заявки на размещение пациентов, вел учет заселения и пребывания в пансионате «вручную»: в бумажных книгах учета, Excel-таблицах и 1С:Бухгалтерии. Учет по каждому филиалу вели отдельно, то есть база клиентов была разрозненная. В результате часть информации терялась, было сложно понять, кто за что отвечает, кто и когда должен связаться с клиентом.

Заказчик хотел оптимизировать и упорядочить работу сотрудников, чтобы улучшить показатели конверсии из заявки в заключение договора с пансионатом.

Для этого было нужно автоматизированное решение, которое позволяет:

Сначала разобрались, как в пансионате устроен процесс общения с клиентами, узнали, что нужно для работы сотрудникам и руководителю компании. После чего подобрали и настроили подходящее решение. На последнем этапе внедрения обучили сотрудников правильно фиксировать информацию и пользоваться программой.

В течение первых трех месяцев после внедрения CRM в компанию наблюдали, где у сотрудников возникают сложности, и перенастраивали функции, чтобы им было удобнее выполнять свои обязанности.

Первым делом разобрались, как пансионат работает с постояльцами. Процесс выглядит так:

Сотрудники, которые будут работать в CRM минимально ориентируются в программных продуктах, поэтому нужно было максимально интуитивное и понятное решение. Главные их потребности: обрабатывать входящие обращения в пару кликов, быстро менять статус обработки заявки.Еще одно пожелание: быстро внедрить основную функциональность и подготовить ее к масштабированию, потому что заказчик открывал два новых пансионата.

Под этот запрос лучше всего подходила amoCRM: ее можно максимально быстро внедрить и адаптировать под задачи пансионатов.

Обычно люди воспринимают CRM как инструмент, который поможет привести клиента к заключению сделки. Но в сфере пансионатов нет продаж в привычном виде. Задача сотрудников — проконсультировать клиентов, снять опасения, проявить максимальную открытость и познакомить со всеми аспектами проживания в пансионате. При этом каждый клиент от первого обращения до заселения проходит этапы, которые можно привести к формату привычной воронки продаж.

Именно эти этапы перенесли в воронку продаж.

Информацию о постояльцах нужно учитывать отдельно, поэтому создали дополнительную воронку со своими статусами. Для удобства руководства и сотрудников разделили воронки по городам и типам: продажа и проживание.

Звонки от клиентов поступают менеджерам пансионатов, которые консультируют, рассказывают об условиях проживания, приглашают на просмотр, предлагают даты заселения.

Клиенты обращаются не только по телефону, но и через сайт. Все эти запросы автоматически попадают в CRM. Система автоматически формирует новую сделку и проставляет статус «Новая заявка на заселение». Система сообщит сотруднику пансионата о заявке с помощью push-уведомления через мобильное приложение и по электронной почте.

Настроили поля в заявке на сайте в соответствии с анкетой в карточке клиента. Теперь сотрудникам не нужно вручную переносить базовую информацию, она автоматически подтягивается, как только клиент отправит форму.

Люди узнают о пансионатах «Доброе сердце» через рекомендации, рекламу на телевидении и радио, контекстную рекламу, упоминания в СМИ и т.д. Руководителю важно отслеживать, откуда клиент узнал о пансионате, и анализировать эффективность каждого источников.

Для аналитики источников обращений настроили виджеты на рабочем столе руководителя, которые показывают количество заявок из каждого источника. В виджеты вывели информацию из карточек клиентов, отфильтрованную по полю «Канал обращения».

Руководителю для принятия управленческих решений нужен быстрый доступ к отчетам и ключевым показателям работы пансионатов: количество обращений и экскурсий в пансионат (просмотров), количество готовых к заселению и заселенных пациентов.

Мы закрепили виджеты с этими показателями на рабочей области руководителя в CRM-системе. Руководитель может отфильтровать данные за нужный период и всегда быть в курсе дел.

В базовой настройке есть доступ к объему и сумме сделок за текущий и предыдущий день, за неделю и за месяц. Кроме базовых виджетов мы добавили в рабочую область информацию, с помощью которой понятна эффективность работы пансионата в целом, не только по сделкам. Теперь руководитель имеет под рукой важные для него данные:

В результате получился инструмент, который позволяет руководителю оперативно реагировать на ситуацию и повышать эффективность работы пансионатов.

По истечении трех месяцев после внедрения мы собрали отзывы от сотрудников и замерили эффективность их работы.Что изменилось в работе пансионатов за эти три месяца: