Разделяются ли у вас обращения недовольных клиентов на жалобы и претензии?

К сожалению, мой опыт свидетельствует, что часто жалобы и претензии не разделяются, все смешивается в одну кучу под общим названием «Обращения».

Что ж, давайте разбираться. Сначала посмотрим на определения.

Жалоба – это недовольство клиента качеством обслуживания.

Претензия – это оспаривание клиентом действий компании, приведших к потере денег.Т.е. в основе претензии всегда лежат ДЕНЬГИ.

Возьмем такой пример. Клиент недоволен тем, как ему из магазина доставили продукты. Он может написать одно из трех обращений, где выскажет свое недовольство:

1) «Вместо коробок товар привезли в бумажных пакетах, они порвались и продукты рассыпались. А бутылка водки вообще чуть не разбилась. Прошу вас тщательнее упаковывать продукты»

2) «Вместо коробок товар привезли в бумажных пакетах, они порвались и продукты рассыпались. А бутылка водки вообще разбилась. Пришли гости, а у нас не оказалось спиртного, было очень неловко. Прошу вас тщательнее упаковывать продукты»

3) «Вместо коробок товар привезли в бумажных пакетах, они порвались и продукты рассыпались. А бутылка водки вообще разбилась. Прошу вас вернуть мне стоимость бутылки»

Так вот, первые два обращения – это жалобы, а третье – претензия. И подходы к их рассмотрению должны быть разными.

В чем же заключается разница в подходах к рассмотрению жалоб и претензий? Я бы выделила следующие основные различия:

✔ степень ответственности

✔ глубина рассмотрения

✔ время рассмотрения

1. Степень ответственности. Ответственность сотрудников при рассмотрении претензий очень велика. Их ошибки могут иметь крайне неприятные последствия. Если они примут неправилное решение в пользу компании, то:

◾ клиент будет крайне недоволен, вплоть до полной потери лояльности,

◾ клиент подаст повторную претензию, рассмотрение которой вновь потребует временных и человеческих ресурсов.

А ошибка сотрудников претензионного подразделения в пользу клиента приведет к потере денег компании. А если таких ошибок много? Страшно даже представить.

Степень ответственности при рассмотрении жалоб гораздо меньше. Единственный случай, когда ошибки могут иметь серьезные последствия – если клиент жалуется на конкретного сотрудника. Вот тут степень ответственности сравнима с «претензионной».

2. Глубина рассмотрения. Из первого различия вытекает и второе: тщательность и глубина рассмотрения для жалоб гораздо ниже, чем для претензий. Ну, в самом деле, посудите сами: клиент жалуется на долгое ожидание ответа оператора. Стоит ли реально проверять, какова была длина очереди именно в то время, когда звонил этот клиент? Конечно, нет. Или: клиент жалуется на нехкатвку тележек в магазине. Надо ли реально проверять количество тележек? Конечно, нет. И т.д. и т.п. Во всех этих случаях нужно просто приносить клиентам наши искренние извинения.

3. Время рассмотрения. К длительности рассмотрения жалоб клиенты относятся гораздо терпимее и спокойнее, чем ко времени реагирования на претензии. Ответа на жалобу они обычно готовы спокойно ждать и 5 дней, и 10. Совсем другое дело – претензии. Например, у клиента банкомат принял деньги, но на счет не зачислил. А клиент их вносил для погашения кредита. А срок погашения – сегодня или завтра. Будет ли этот клиент спокойно ждать 5 дней? Что-то я сомневаюсь.

А если при анализе времени рассмотрения мы не разделяем жалобы и претензии, то мы получаем странную усредненную картину, не верную ни для претензий, ни для жалоб.

А есть ли все-таки что-то общее в подходах к рассмотрению жалоб и претензий? Есть! А именно: и при рассмотрении жалоб, и при рассмотрении претензий необходимы детальный анализ и ликвидация причин, порождающих недовольство клиентов.

Несмотря на то, что в подавляющем большинстве случаев при обработке жалоб мы сразу каемся и приносим извинения клиентам, это не значит, что мы эти жалобы не анализируем. Нам важно:

◾ слышать голос клиента, понимать основные моменты, вызывающие недовольство клиентов,

◾ понимать тренды и динамику поступления жалоб и претензий, это необходимо как для повышения лояльности клиентов, так и для расчета требуемого персонала,

◾ ликвидировать основные причины, порождающие жалобы и претернзии; для этого мы составляем конкретные планы с указанием сроков и ответственных, и неукоснительно им следуем.

А как вы думаете: рост жалоб или претензий – это хорошо или плохо?

Начнем с жалоб. Если в компании наблюдается рост жалоб, то это может быть как хорошо, так и плохо.

Плохо, если рост жалоб обусловлен серьезными проблемами в обслуживании клиентов или в качестве продуктов и услуг. И такая динамика показывает, что никто не уделяет решению этих проблем должного внимания.

Когда же рост жалоб может быть положительным явлением? В том случае, если мы убрали все препоны, мешающие клиентам оставить жалобу. Представьте, недовольный клиент требует жалобную книгу, а сотрудник изо всех сил отговаривает его. Сталкивались с такой ситуацией? Как-то я хотела пожаловаться на нахамившую мне продавщицу в рыбном отделе, так администратор магазина слезно упросила меня этого не делать («мать-одиночка лишится премии» и т.п.). Так вот, если подобные препоны были, а потом их ликвидировали, то рост жалоб неизбежен. И тогда руководство получит возможность узнать истинное положение дел.

А вот рост претензий – это всегда однозначно плохо, потому что это признак нездоровья компании. Динамика Claim Rate (число претензий на 1000 клиентов в промилле) требует самого серьезного и пристального внимания руководства.

Если вас интересуют вопросы клиентского обслуживания, то вам сюда: