Александра Самолюбова

К сожалению, мой опыт свидетельствует, что часто жалобы и претензии не разделяются, все смешивается в одну кучу под общим названием «Обращения».

Что ж, давайте разбираться. Сначала посмотрим на определения.

Почему мне не нравится ответ «Да»? Потому что он очень размыт и допускает возможность слишком вольного подхода к рассмотрению претензий. Формализованные правила недаром придуманы, они, конечно, не пишутся, как в авиации, кровью, но отступление от них может приводить к весьма неприятным последствиям.

Ответ «Нет» мне тоже не нравится. Боюсь, за…

Оказывается, недавно был Международный день клиента - неофициальный праздник, во время которого руководители и предприниматели выражают благодарность своим клиентам (Википедия).

По этому поводу я получила сообщение от Сбербанка: «Мы вас любим». И вот что странно. Я работаю в сфере клиентского сервиса уже четверть века (мама дорогая!), знаю в…

Перевела интересную статью (CallMiner, callcentrehelper.com). В частности, он рассуждает о том, что ИИ начал использоваться в контакт-центрах отнюдь не только в последнее десятилетие. Разработки на основе ИИ берут начало еще в пятидесятых-шестидесятых годах прошлого века.

Посмотрите на несколько ключевых этапов развития ИИ в контакт-центрах.…

Ответ: процесс рассмотрения. И для многие компаний этот факт является полной неожиданностью.

Сначала пару слов об удовлетворенности от полученного результата. Конечно, если по претензии вынесено положительное решение, клиент чаще всего будет удовлетворен, что абсолютно понятно. Но повлияет ли это на его лояльность? Увы, скорее,…

Для большинства низкоранговых сотрудников характерна большая текучесть. И контакт-центры – не исключение. Текучесть крайне опасна в силу следующих причин:

В последние несколько лет в обиход контакт-центров прочно вошел эвфемизм «обращение» вместо «жалоба» или «претензияя». Не понимаю этого. Неужели от того, что мы претензию назовем обращением, она перестанет быть выражением недовольства клиента?

А еще стало принято к месту и не к месту благодарить клиента за звонок. И тоже: «спасибо за ваше обр…

Провела в нашем тг-канале такой опрос:

Как вы считаете, что надо делать, если расчетное время ожидания (EWT)намного превышает 10 минут? Варианты ответов были такие:

Применяете ли в своей компании проактивное обслуживание (информирование клиента до того, как возникла проблема)? И как вы думаете, приведенные ниже два примера – это проактивное обслуживание или нет?

Пример 1. «У нас в доставке есть акция - если привезем пиццу дольше чем за 55 минут - получите промокод на бесплатную пиццу. То есть мы работаем…

Как вы думаете, сколько времени ваши клиенты готовы без раздражения ждать ответа оператора (по телефону)?

Судя по опросам, в США 65% клиентов готовы ждать на линии более двух минут (The 2023-24 US Customer Experience Decision-Makers’ Guide). Правда, в опросе не фигурировали слова «без раздражения».

Как всегда, доносила босоножки до состояния опорок, и пришлось покупать новые. Зашла в небольшой магазинчик и стала выбирать обувь. Перемерила кучу пар: те красивые, но неудобные, эти удобные, но не красивые. Я застыла в раздумьях. Купить что-то надо, ведь мои старые босоножки практически развалились, но вот на чем остановиться?

Заметив мою н…

Далеко не во всех еще организациях рассматривают процесс Collection не просто как взимание просроченной задолженности, а как продолжение обслуживания клиентов. В этом случае наряду с возвратом долга коллекторам важно, чтобы должник остался в рядах лояльных клиентов. Этого нелегко добиться. Но – возможно. И всё больше компаний идут именно по этому п…