Что важнее для сохранения лояльности клиента: результат рассмотрения претензии или сам процесс рассмотрения?

Ответ: процесс рассмотрения. И для многие компаний этот факт является полной неожиданностью.

Сначала пару слов об удовлетворенности от полученного результата. Конечно, если по претензии вынесено положительное решение, клиент чаще всего будет удовлетворен, что абсолютно понятно. Но повлияет ли это на его лояльность? Увы, скорее, всего, нет. Потому что практически нет никакой связи между удовлетворенностью от результата претензии и дальнейшим поведением клиента (готовностью оставаться с компанией, рекомендовать ее друзьям и т.п.).

Зато есть сильная связь между удовлетворенностью от претензионного процесса и дальнейшим поведением клиента. Хотите поговорить об этом?))

Одни из «родителей» коэффициента клиентских усилий (Customer Effort Score - CES) обнаружили, что клиенты, которые были удовлетворены процессом рассмотрения претензии, были менее склонны покинуть компанию, чем те клиенты, которые были удовлетворены результатом.

Но как же нужно организовать процесс рассмотрения претензий, чтобы не вызвать недовольства клиентов?

Во-первых, необходимо правильно коммуницировать с клиентами на всех трех этапах рассмотрения: 1) при приеме претензии, 2) непосредственно в ходе принятия решения и 3) при информировании клиента о принятом решении.

Во-вторых, претензии должны рассматриваться, скажем так, в разумные сроки. Каждая компания определяет эту «разумность» сама, но понятно, что в большинстве случаев срок рассмотрения не должен превышать нескольких рабочих (а лучше календарных) дней.

Больше про «разумные» сроки рассмотрения говорить не буду, тут все понятно. Давайте лучше в поговорим о правильной коммуникации с клиентами.

Коммуникация с клиентами при приеме претензии

Пожалуй, прием претензии – самый важный этап претензионного цикла с точки зрения сохранени лояльности клиентов. Вот основные правила, которыми нужно руководствоваться при оформлении претензии.

✔ Демонстрация сочувствия и сопереживания. Да, у нас развита эмпатия. Да, мы искренне сочувствуем клиенту, попавшему в неприятную ситуацию, да еще и, возможно, по нашей вине. Поэтому сухой формальный тон при приеме претензии крайне нежелателен.

✔ Демонстрация готовности помочь. Разумеется, демонстрация готовности помочь вовсе не означает стопроцентную вероятность положительного решения. Вовсе нет. Решение будет вынесено исключительно на основе фактических данных. Но мы сделаем все, что в наших силах, чтобы рассмотреть претензию быстро, объективно и с наименьшими усилиями со стороны клиента.

✔ Озвучивание вероятного срока рассмотрения. Об этом мы уже говорили. При приеме претензии обязательно надо озвучивать вероятный срок рассмотрения. Важно: ни в коем случае не целевой, не средний, а основанный на значении Service Level (80% или 90% за Х дней). И желательно не в рабочих днях, а в календарных (если претензионное подразделение работает в выходные и праздники).

✔ Озвучивание вероятности отрицательного решения. Это правило очень важно, хотя и не так очевидно, как первые три. Дело в том, что:

Коммуникация с клиентами в процессе рассмотрения претензии

Если мы озвучиваем клиетам ожидаемый срок рассмотрения претензии в Х дней, и это Х основано на Service Level 80% или 90%, то это значит, что части клиентов (10%, а то и 20%) мы сообщаем неверную, слишком оптимистическую информацию. Что в этом случае надо делать и чего не надо делать, чтобы не потерять их лояльность?

Главное, чего не надо делать – это доводить до того, чтобы клиенты перезванивали нам, чтобы узнать, почему решение по их претензии до сих пор не принято. Поэтому мы должны сами информировать их о задержке. Обычно в качестве промежуточного ответа достаточно просто отправить смс, в которой:

1) мы должны извиниться за задержку,

2) назвать новый ожидаемый срок рассмотения.

Можно такой промежуточный ответ давать в том канале, по которому клиент подал претензию (например, в личном кабинете). На письменную претензию промежуточный ответ тоже должен быть дан в письменной форме.

В большинстве случаев такая реакция компании воспринимается клиентами с пониманием, и не ведет к потере лояльности.

Коммуникация с клиентами после рассмотрения претензии

Завершаем разговор о важности правильной коммуникации с клиентами в процессе рассмотрения претензии (начали разговор в прошлом году, а завершаем – в новом).

Итак, претензия рассмотрена – с тем или иным результатом, положительным или отрицательным. Теперь надо об этом результате уведомить клиента. Каким образом?

Если в ходе претензионного цикла мы соблюдем все перечисленные рекомендации по коммуникации с клиентами, то у них не возникнет недовольства, сохранится или даже повысится лояльность нашей компании.

Если вам интересно всё о клиентском сервисе, то вам сюда: