Очередь с раздражением и без
Как вы думаете, сколько времени ваши клиенты готовы без раздражения ждать ответа оператора (по телефону)?
Судя по опросам, в США 65% клиентов готовы ждать на линии более двух минут (The 2023-24 US Customer Experience Decision-Makers’ Guide). Правда, в опросе не фигурировали слова «без раздражения».
А между тем, этот момент мне кажется очень важным. Тот же дропрейт (Drop Rate, Call Abandonment Rate) дает абслютно объективную картину, сколько клиенты реально ждут ответа, прежде чем повесить трубку (интересно, а сейчас это выражение еще употребляется?))) Но это – рацио. А вот раздражение – это уже эмоции, Customer Experience. А как мы знаем, именно эмоции влияют на лояльность. И именно поэтому так важно не допускать, чтобы у клиентов возникало раздражение.
Часто бывает, что клиенты подолгу ждут в очереди просто потому, что у них нет выбора, ну, например:
- компания, куда они звонят, – монополист,
- у них чрезвычайно срочный вопрос или даже проблема.
Вот они, бедолаги, и вынуждены ждать ответа оператора. Иначе при длительном ожидании клиенты просто дают отбой. Но и в той, и в другой ситуации клиенты раздражены долгим ожиданием, просто в первом случае это не влияет на дропрейт, а во втором – влияет.
Так что же делать, чтобы нивелировать раздражение клиентов? Не открою Америки, если скажу:
1) повысить коэффициент автоматизации: построить IVR так, чтобы он был удобен и прозрачен, и клиенты могли больше вопросов решать самостоятельно (об этом – в следующем посте),
2) обязательно(!!!) сообщать расчетное время ожидания. Это очень сильно снижает раздражение клиентов (ни в коем случае не номер в очереди, а именно расчетное время ожидания),
3) тщательно следить за Service Level (80:20 еще никто не отменял).
Я понимаю, что всё вышесказанное – банальность, но почему-то все эти три компонента вместе не так часто встречаются.
Если вас интересуют вопросы клиентского обслуживания и клиентских впечатлений, вам сюда