Спасибо за ваше обращение

В последние несколько лет в обиход контакт-центров прочно вошел эвфемизм «обращение» вместо «жалоба» или «претензияя». Не понимаю этого. Неужели от того, что мы претензию назовем обращением, она перестанет быть выражением недовольства клиента?

А еще стало принято к месту и не к месту благодарить клиента за звонок. И тоже: «спасибо за ваше обращение». Но за что же мы благодарим клиента? У него возник вопрос, а чаще проблема, с которой он ВЫНУЖДЕН обратиться в КЦ, потому что иначе ее не решить. Т.е. клиент в любом случае обращается за помощью, и благодарность за звонок совершенно неуместна. Это как если бы хирург, накладывая пациенту гипс на сломанную ногу, благодарил его за обращение в травмпункт.

Недавно в рамках консалтингового проекта слушала звонки. Клиент в бешенстве (справедливо), перешел уже на мат, криком кричит, а оператор ему так спокойно и даже жизнерадостно: спасибо вам за обращение!

В комментариях к моему посту в телеграме многие написали, что говоря «спасибо за обращение», операторы тем самым благодарят клиентов за обратную связь: «Спасибо, что не ушли к конкурентам, а даете нам возможность решить ваш вопрос», «Спасибо за обратную связь, вы помогаете нам стать лучше» и вообще, «любое обращение клиента делает сервис лучше».

На мой взгляд, мы в данном случае смотрим на обращение глазами компании, но не самого клиента. Клиенту глубоко безразлично, поможет ли нам его обращение стать лучше, он вовсе не ставил себе задачу обеспечить нам обратную связь. Ему просто необходимо решить свой вопрос, причем, быстро. И ВСЁ.

Поэтому мне кажется, что в ответ на жалобу лучше просто извиняться, на претензию – говорить что-то типа «Мы сделаем все, чтобы решить вашу проблему», просто при ответе на вопрос – «Рад/а был помочь».

Решение – как всегда, за вами.

Если вас интересуют вопросы клиентского обслуживания, вам - сюда: